前不久,我在上海出差时，一位朋友提出要在比较豪华的日本料理饭店宴请我,我欣然领命前往,该饭店的装修档次环境布置自不必说,漂亮的服务员也做到了热情周到。由于职业关系(研究服务)和刨根问底的毛病,我向推荐菜谱的女营业员一连提出了几个常识问题,却使我大失所望.我问:你说的世界风味是什么意思,俗话说众口难调,你怎么解决这一矛盾?你所极力推荐的日本料理、朝鲜风味、意大利炒饭等有什么具体的特色（从中国人的欣赏风格口味习惯介绍）？国内的消费者能否享受得了，能不能合我的胃口？我不吃辣椒能不能享受这些美味？另外，在客人光临时为何要鞠躬，要弯腰多少度才合适？对客人说“您好”时眼睛要盯在什么地方（因我发现许多服务员听到脚步声或离顾客很远时就机械的面对天花板面无表情的说您好）？怎样才能与顾客进行感情交流？你们都围一个又长又大的且带好多布兜的白布干什么？为什么不围一个中国式的围裙呢？没想到漂亮的女服务员对这些基本的问题竟一问三不知，面红耳赤的她接连又找来几个同伴来解答，结果又是一知半解或顾左右而言它，我问，你们没有培训过吗，他们答到：培训过，但没有培训这些内容，日本老板只告诉我们如何办，没有告诉我们为什么这样办？我说能否请你们老板来一下，服务员答：老板没在。我告诉领班：建议你们对员工进行全方位的综合培训。消费者到这种高雅的地方（价格也很高）主要是来吃一种文化，应让消费者享受更多的文化服务。这顿饭令我们吃得很不愉快，总觉得到了这么高档次的地方花了这么多钱却没有享受到应有的服务（服务员层次太低）。

　　后来，我到北京的黑龙江饭店参加一个聚会，一个刚上任不久的叫张悦的女营业员给我们送来一道道东北特色菜，其中一个叫“威虎山炖鸡”，我问为什么叫这个名字？小张答可能是东北的一个山里炖的鸡吧？便没了下文。我对他讲：这是30岁以上的人大都熟悉的真实的故事，有一部小说和电影叫《林海雪原》，根据小说改编的京剧《智取威虎山》，反映的是解放战争时期解放军剿灭土匪的故事，说的是侦察英雄杨子荣靠一身虎胆勇闯威虎山,与盘踞威虎山的匪首座山雕斗智斗勇将匪徒聚歼的传奇故事。“威虎山的炖鸡”是用纯正的土鸡(吃天然的山野虫草长大)山野中绿色佐料进行独特配置，温火铁锅慢炖，风味独特营养丰富强筋壮骨驱除风寒。一席话说的小张频频点头，边听边记。小张是个有心人，拿着我们点的菜单，就每个特色菜的文化典故专门向有关人员请教了一番，在送一条鱼时，主动介绍：这是东北的特色菜——得莫利炖活鱼。是黑龙江省方正县得莫利村发明的.把活鱼和粉条、豆腐炖在一起，他们用特殊的佐料和加工方式炖出的鱼香味扑鼻味道鲜美令人回味百吃不厌，而且是来自农村的绿色产品。别人怎么做也没有当地做的好吃。得莫利村坐落在哈（尔滨）--佳（木斯）公路旁，不少城里人路过这里都要停下来品尝，就这样得莫利炖活鱼香名远飘。现在得莫利村有3000村民，到全国各类餐馆当起了厨师。得莫利炖活鱼靠口口相传，被越来越多的人接受。哈尔滨北方大酒店在1993年末注册了得莫利DEMOLI服务商标，1995年取得注册证（凭此在与一些盗用该商标的餐馆打官司中胜诉），1997年转让哈尔滨得莫利实业有限公司。小张活灵活现的解说，立时勾起了我们的食欲，本来已酒足饭饱的同事，吃腻了鸡鸭鱼肉的食客，纷纷拿起筷子品尝起这地道纯正的绿色食品来。大家不断称赞小张的机敏和勤奋好学，一顿饭吃得很愉快很值得回味，并相约要向自己的朋友推荐这里的风味菜肴和小张的知识服务。

　　以上的事例，我们都很熟悉，都似曾相识，都颇有感触，可以说司空见惯举不胜举。它告诉我们，知识服务是新的增长点。当今已进入享受型消费时代，在温饱问题已经解决的情况下，消费者更加关注精神和文化上的需求，买产品本身已不是主要的，更多的是买（吃）文化、买故事、买服务、买感觉、买享受，消费的标准是满意不满意、时尚不时尚。知识服务可以创造顾客满意，激发消费者的消费欲望和消费需求，提高员工素质创建企业服务品牌，提升企业的形象和竞争力。因此向顾客提供知识服务文化服务智能服务已成为不容忽视的问题。已经成为赢得顾客满意乃至忠诚，使头回客成为回头客，促进企业健康发展的重要因素。

　　最有生命力的企业是学习型文化型企业，最受欢迎的服务是文化服务智能服务和娱乐服务，最有竞争力的员工是智能型复合型的人才，是能与顾客沟通给顾客带来欢乐和享受的员工;最大的福利是培训。企业不培训生产出来的是垃圾，而有效的培训生产出来的是掌握了服务文化真谛的企业有用的人才。现代企业一定要加大培训投入（许多企业只注重硬件的投入，不断进行花样翻新的豪华装修，而不愿在员工培训上下功夫）。挖掘培训资源，改善培训方式，丰富培训内容，在进行传统的技能培训的同时，尤其要重视企业文化、社会知识、服务艺术、公关营销的培训，让员工不仅知道怎样干，而且应该弄懂为什么这样做，怎样创造性的搞好服务。同时对服务出色的明星要大张旗鼓的宣扬奖励，激励员工创造性的提供亲情化知识化智能型个性化的品牌服务。

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