每次我讲到这里的时候，就会发现听众的反映都是不一样的。在许多外企，他们这时便会热烈地鼓掌；而在部分国企，则有一些人，一边使劲地鼓掌，一边不由自主的说：“太精彩了！太精彩了！”中间休息的时候，他们还过来跟我沟通，而且显得非常兴奋：“杨老师，您讲得太好了，太对了！这活生生就是我们的现实，我们天天就是这样干的。”还有一次在苏州，不知道是因为我说对了，还是受到了我的话的“打击”，有两位女性质量经理在跟我谈起她们天天在做这些事情的时候，眼睛里还闪着激动的泪花。有的时候，还会出现另外一种场面——大家都陷入了沉思，现场非常安静，仿佛空气都凝结了，这时候，就是有一根针掉在地上，也够清楚听得一清二楚！

还有一些人，留给我的印象非常深，那就是在空军装备部的高层研讨会上，空军景副司令和魏部长带领空装各大战区的领导们一起学习“零缺陷”管理的基本思想，在讲到前面那个小故事时，那些将军们也都陷入了沉思，然后在休息的时候将军们告诉我说：“是啊，是时候了。我们不能再漠视这些问题了，从这个故事里，我们仿佛是看到了一面镜子，并透过这面镜子看到了自己。我们知道接下来应该怎么做了！”

还有一位将军很激动地对我说：“以前我们都自发地、本能地认为这样做是不对的，我们应该那么做、这么做，到现在我明白了我们是对的，而且我坚信你给了我们一种理论作支撑。接下来，我们将会大张旗鼓坚定地来推行这些正确的做法。”

当然，对于这个故事也有另外一种很有趣的反应，那就是在某家公司，一位主管质量的副总在我授课的休息时间里，私下里找到我，很诚恳地对我说：“杨老师，您讲的这个故事似乎说的就是我们老总，这让我很担忧。您看我一直在陪着您，刚才我们老总在听您讲这个故事的时候，已经瞪我三眼了。我想他一定认为我向您提供了什么证据，大家一起合谋来骂他的。您可要给我证明我绝对没有干这种事情啊！”

我哈哈大笑，对他说：“放心吧，你想得太多了！”于是，我便在接下来的授课中，对大家说，尤其对他们的老总说：“大家千万不要想太多，我只是讲一个我所知道的一个切切实实的小案例，非常小，但是对你们机构来说，我只能说对于此事，请勿对号入座。”

这时候大家都笑了，我说：“换句话说，绝对是没有人事先告诉我你们机构的任何事情，关于你们机构我是不清楚的。”这时候，那位副总也会心地笑了。

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那么，这些种种的反应，到底给了我们一些什么样的启示呢？换句话说，我们真的能透过这个小小的案例，来反照我们自己的日常行为和处事风格吗？我们真的可以透过这个小事去以小见大、举一反三吗？

这种种的反应其实透射出了这样一个道理——我们总是忙于处理一些现象而忽视了对这件事情本质或它背后原因的思考。我们有太多太多的管理者就是这样，只是单纯地把质量问题当作一件就事论事的事情来处理，而忽视了它背后所映照出的一个更加本质的问题。

那么，这个背后的原因，或者说这个更本质的问题到底是什么呢？很显然，如果我们谈的是质量问题，我们一定要知道一个最为基本的道理——质量的目的绝不在于我们如何宽容问题，也不在于我们如何妥协、如何折腾，更不在于我们如何不断地博弈。质量的目的，在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。当然，我相信许多人都认可这一点，但是，非常遗憾，大家并没有认真地去思考这个问题。往往便做出了许多错误的选择，悲剧在于，我们选择了错误，却不知道我们到底错在哪里！

经理主管应该在胸前戴一个什么牌子？

我经常问一些企业的经理主管，甚至于高管：“假如在我们的胸前带一个牌子，上面只能写两个字——中文或者英文都可以，那么这两个字应该是什么？”

很多人都脱口而出，说道：“当然是些头衔了——经理、主管、主任，要不就是写名字。这时我就会反问：“那要是总经理、董事长呢？或者三个字的名字该怎么写，四个字的呢？”

有的人思考了一下，告诉我：“写控制、管理……”还有许多答案，可谓是五花八门。

就在这些经理主管们抓着头发、绞尽脑汁地想答案时，我也会给他们一些启发：“你们不要想得太复杂了，咱们不妨返璞归真，想想看，作为一名经理或者主管，你是不是经常遇到下属拿着问题来找你，问你该怎么办。情况好一点的话，他们会给出一两个解决方案，问你到底该用哪个。这个时候面对问题，你要给他什么答案？”

启发到这里，经理主管们大多都会很快地给出答案——决策！对，就是决策，英文叫DecisionMaking。那么，请读者诸君思考一下，我们每一个决策，它背后有什么样的机理呢？其实，我们天天都在做决策，但是我们很多的时候都是在就事论事，而忽视了对决策背后机理的认知，对一个事物背后玄机的思考和把握。

确切地说，我们每一个经理、主管天天都做着许多的事情，都在进行着大大小小的决策，而决策所遵循的两个基本的机理，第一个就是质量，第二个则是数量。数量是什么？1、2、3、4、5、6、7、8、9、10……而质量呢？就是0和1。这是两种非常清楚和基本的思维，而这种基本的思维的机理就决定了我们到底该怎么去看一件事情、做一件事情。

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