本人于2004年3——7月为苏州胥城大厦提供过企业文化、品牌推广等咨询服务，时过两年多，今年1月19日本人又与苏州胥城大厦建立合作关系，为胥城大厦2007年10月25日将迎来的二十年华诞提供策划服务。

　　2月4日，立春，苏州胥城大厦在会议宫举行2006年度总结表彰暨2007年“卓越服务年”动员大会，拉开了胥城大厦“欢庆建店二十年，开展卓越服务年”活动的序幕。

　　1987年10月25日，是胥城大厦正式开业的日子，也是当时苏州大地上耸立起最高建筑的日子，胥城大厦经过近二十年的发展，已经成为苏州旅游业和酒店业里较有影响力的宾馆。为了迎接和欢庆胥城大厦金色年华的二十年，为了给胥城大厦的第二十年献上当今胥城人的最好礼物，结合胥城大厦的企业精神“变化+能力+服务+信任+学习=卓越”和质量方针“用心服务，追求卓越”，特将2007年确定为“卓越服务年”。“卓越服务年”的立意和提法本身就是一次大的跨越和提升，过去胥城大厦长期开展的是为期百日的优质服务活动，2007年则是扩展到全年的卓越服务活动；过去主要讲的是优质服务，2007年则是提高到卓越服务。“卓越服务”不仅仅只是一句口号，而是需要有很多具体的、标准性和标杆性的工作和质量来支撑的，没有标准化、标杆化的工作和成果，就不可能有卓越的境界。随着此活动的启动和展开，胥城大厦将全面而详细地制定各部门、各岗位具体的工作标准或标杆性的工作目标、指标，还将采用一定的激励方式，使这些带有卓越境界的目标和指标，通过当今胥城人的齐心努力，得以实现，为胥城大厦的第二十年增光添彩，为胥城大厦迈向一个更高的台阶打下坚实基础。

　　2月6日早晨7点，本人在下榻的胥城大厦房间里，看中央电视台“朝闻天下”的节目，从中得知：2月6日，14家经营和我们生活息息相关的航空、通讯、电网、旅游等业务的中央企业将汇聚国资委，联合发出“优质服务年”的倡议，同时对全社会作出优质服务承诺。这是中央企业第一次联合向社会公开作出服务承诺。

　　苏州胥城大厦2月4日拉开了“卓越服务年”的序幕，两天后，14家航空、通讯、电网、旅游等业务的中央企业在国资委联合发出“优质服务年”的倡议，有些不谋而合，由此也反映了相关行业、企业对优质服务或卓越服务的重视程度，表明了服务在建设和谐社会中的重要地位，也表明了相关行业、企业开展优质服务或卓越服务的信心。

　　在如何实现优质服务方面，胥城大厦明确倡导和推行的服务质量理念是“五心”服务，具体地讲，就是：

　　关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；

　　诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；

　　细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；

　　用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；

　　恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。

　　胥城大厦通过推行和实现这“五心”服务，服务质量和服务水准有了明显提高和巩固，胥城大厦的“五心”服务是值得其他单位借鉴的；更值得借鉴的是，当优质服务渐渐成为客户、客人的基本要求时，胥城大厦又在过去百日优质服务活动的基础上，提出了更高的目标和追求，从优质服务走向卓越服务。

　　结合本人2001年为北京贝尔通信设备制造有限公司提供过客户服务体系的咨询服务，结合本人2004年在胥城大厦驻店咨询期间对其服务的感受，结合本人近年来为多家企业提供过企业文化、精细管理工程、管理创新等的咨询、培训服务，本人对服务又有了一种认识，那就是：接受服务是幸福的，付出服务更是幸福的！

　　我认为：不论是个人，还是组织或团体，都离不开服务。离不开服务是指两方面的内容，一方面，需要付出服务、服务他人，通过服务他人获得自己的生存和发展的空间和机会，获取社会认可的价值和报酬，打造更高的服务基础和平台；另一方面，需要接受他人的服务，通过他人对本组织和本人的服务，帮助和促进本组织或个人的健康生存和优化发展，享受人类进步与文明、科学技术发展成果以及各种优质或卓越服务所带来的幸福和快乐。

　　对于每一个人来讲，接受服务是与生俱来的，接受服务是从生到死都需要的，甚至在死了以后还在接受他人的服务，每个人接受服务的时间是长于其自然生命的时间的，接受服务的内容是包罗万象的；而绝大部分人付出服务的时间却只是其自然生命中的一部分时间，因为专业和社会分工的原因，绝大部分人所付出服务的内容也是单一的或相对少的。换句话可以说：众人服务我的多，我服务众人的少，那么多的人服务我，满足了我的需求，我自然应该感到满足和幸福；反过来，我应该把众人对我的服务的能量，融入到我所从事的服务项目中去，去服务好他人，当他人因为接受了我的服务，而使其生命和生活变得丰富多彩的时候，这无疑更是一种莫大的幸福。

　　在享受服务直接带给我们幸福的时候，我们还应该承担服务带给我们的责任，那就是：

　　接受服务的时候，我们有获得、有要求、有感受，同时，我们还应该有尊重，尊重他人对我们、对社会的每项服务、每次服务；付出服务的时候，我们应该讲道德和诚信、讲质量和数量、讲效率和效益，同时还要讲保护环境和资源，避免和减少因为服务而给环境带去的破坏和对资源的消耗。当我们很好地履行了服务带给我们的责任的时候，其实，这也是一种和谐的幸福。

扩展阅读

版权声明：