“五心”动一心，维持和提升客户忠诚度_刘先明_管理文库

“五心”动一心，维持和提升客户忠诚度

精细管理工程创始人刘先明

没有不好的市场，只有不好的产品（服务）和营销。

没有不合作的客户，只有不会做的销售人员和主管。

一、客户关系管理的定义及主要内容；

刘先明对客户关系管理的定义是：

客户关系管理是企业发展客户和促进客户发展的一种战略，是企业培养如意的客户群，并让客户满意的管理，这个战略和管理，主要是通过精准地细分市场、细分客户，以及通过内部的精细管理，将企业与客户紧密地联系在一起，使得企业、客户处于一种和谐的合作和发展状态，并稳定和提升双方的发展质量和经济效益、社会效益。

刘先明认为客户关系管理的主要内容有：

1、确定和宣贯企业的使命；

2、分析与企业相关的市场；

3、分析潜在和显在的客户；

4、发展客户、稳定客户群；

5、维持和提升客户满意度和忠诚度；

二、销售人员在客户关系管理中的地位和作用；

1、文化使者的作用；

2、桥梁和纽带的作用；

3、“侦察兵”的作用；

4、“保健师”的作用；

三、销售人员要明确和处理好“五个是什么”

1、企业的使命是什么？销售人员的使命是什么？

2、我们的客户是什么？

3、我们同客户的关系是什么？

4、我们同客户的客户的关系是什么？

5、产品和服务的关系是什么？

四、运用忠诚度(Loyalty)和价值(Value) 象限，细分客户，做到心里有数；

五、四种型式的客户的划分及应对方法；

六、“五心”动一心，维持和提升客户忠诚度；

1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；

2、诚心：发自内心地视客户为我们的衣食父母；

3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；

4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；

5、恒心：视销售为事业、质量为生命，持之以恒。

七、要想不被客户所拒绝，就必须掌握五种应对客户拒绝的方法；

八、面对变化的市场和客户，以变应变是唯一的通路；创新的五种方法；

九、新时代的销售人员要掌握和善于运用新的“三利器”：

1、网络营销；

2、文化营销；

3、营销宣传。

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