编者按：

国内电信市场竞争的深度和广度在不断拓展，对客户的争夺日趋激烈；中国移动充分认识到当今的机遇和挑战，在今年初的工作会上，精细化管理被提到了突出的战略位置。

精细管理就是“在理念上理解精髓，在工作方面求精品，在客户服务上求精通，在企业内部分工和协作上讲精密；细分市场和客户，细分组织机构中的职能和岗位，细分每一个战略、决策、目标、任务等落实到人；细分企业管理制度的制订、执行、控制、检查、激励等环节，做到制度到位”。

新一代BOSS网管系统中处处体现着精细管理的理念：首先，系统融合了ITIL理念的精髓；分工、协作方面更加精密；客户服务更加精心；从提高效率和服务质量的角度进行了细致的岗位和人员的划分；对工作的每一个环节的目标和任务进行细分，并落实到人；将考核制度与服务质量、服务效率挂钩，使得企业的管理制度更加科学化。

神州泰岳针对中国移动BOSS网络管理规范，提出的全新的BOSS网管系统解决方案的架构，通过重点分析省级BOSS网络管理系统新网管方案的一些主要特点，阐述了精细管理理念。

据国际评估机构Moody's投资服务公司的最新报告显示，目前中国的移动用户约3亿，成为世界上移动用户规模最大的国家。中国在电信领域的增长速度超过了其GDP增长速度。短短的几年里，中国移动的用户从1999年的3806万户到2003年的1.77亿户，增长了近5倍。中国移动已经从中国最大的移动通讯运营商一跃成为全球网络规模和客户规模最大的移动通信运营商，成为世界500强企业中颇具实力的超大型企业。

　　同时需要看到的是，国内电信市场竞争的深度和广度在不断拓展，对客户的争夺日趋激烈；而国际电信企业经过两年多的低迷，正在逐步复苏，开始在全球市场捕捉商机，随着中国承诺的加入WTO后开放基础电信领域的期限的临近，国际级电信大鳄们开始垂涎广大的中国电信市场，国内市场的国际化局面正在来临。

　　中国移动充分认识到当今的机遇和挑战，在今年初的工作会上，精细化管理被提到了突出的战略位置。张立贵总经理明确指出：中国移动要实现由规模型发展到规模效益型发展的转变，精细管理是实现这种转变的主要管理方式。可以说，规范企业运作、明确管理目标、细化管理单元、改进管理方式，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，是中国移动实现由做大转向做强的重要保证。

　　什么是精细管理？

　　精细管理就是"在理念上理解精髓，在工作方面求精品，在客户服务上求精通，在企业内部分工和协作上讲精密；细分市场和客户，细分组织机构中的职能和岗位，细分每一个战略、决策、目标、任务等落实到人；细分企业管理制度的制订、执行、控制、检查、激励等环节，做到制度到位"。精细管理本质上是一个对战略、目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。

　　精细管理理念的提出，表现出中国移动的居安思危和远见卓识，同时该理念也成为解决目前中国移动系统发展过程中所遇到的问题的一剂良药。精细管理理念已经成为中国移动全体员工工作的基本理念，并且被落实于日常工作中。

业务运营支撑系统面临巨大的考验

　　王晓初副总经理在甘肃移动调研时指出中国移动要"推进精心服务，实施差异化服务，为客户提供个性化解决方案"。作为中国移动市场开拓和客户服务的业务运营支撑系统（BOSS），涵盖了客户服务、渠道管理、营销管理、业务管理、合作伙伴管理、数据采集、计费、帐务管理、结算、服务开通等内容，涉及了营销中心、计费中心等多个部门，是中国移动面向用户提供服务的一个窗口，也是推动精心服务的核心系统。随着用户数量和业务种类的成倍增长，中国移动关于服务质量和服务水平的承诺，面临着来自市场和用户的巨大考验。例如，计费系统，直接关系着消费者的利益 ，更是焦点中的焦点。王晓初副总经理曾明确指出："计费系统是企业的中枢神经，是企业为客户实现售后服务的主要手段。"据统计仅2002年，广东移动计费中心就处理了1000亿条原始话费清单，平均每天要处理2.7亿条。这不仅对计费系统提出了很高的要求，也对BOSS网管系统提出了很高的要求。

　　近几年来，随着BOSS业务复杂性的增加以及服务质量要求的提高，对BOSS网络管理系统的需求也发生了很大的变化。正是在这样的大环境中，新一代BOSS网络管理系统应运而生。该系统不但解决了目前BOSS运维过程中所遇到的大量问题，也处处体现着精细管理的理念，成为BOSS运维人员提高服务质量和服务水平，提高整体工作效率的有力工具。

　　新一代BOSS网络管理系统解决方案

　　新一代BOSS网络管理系统（以下简称新BOSS网管系统），运用了当今最先进的IT服务最佳实践理念--ITIL。ITIL是基于多年的IT从业经验，提炼出的一套IT操作流程框架。ITIL理念贯穿于新BOSS网管系统设计的每一个流程，每一个细节，成为该网管系统的精髓，使得该网管系统具备国际一流的管理模式和管理特征。在ITIL理念的指导下，新BOSS网管系统讲求精密协作，以提高服务效率，保证服务质量；讲求精心服务，从以往的被动等待式服务转变为防患于未然的主动式服务；讲求细致全面的监控，从单纯的平台监控转变为全面的业务及平台的监控。此外，系统讲求对人员、部门在工作效率、工作质量、用户满意度方面，全方位的、科学的考核。通过考核，来推动精细化管理的进程，使精细化管理的精神最终得以落实。

　　新BOSS网管系统中处处体现着精细管理的理念：首先，系统融合了ITIL理念的精髓；分工、协作方面更加精密；客户服务更加精心；从提高效率和服务质量的角度进行了细致的岗位和人员的划分；对工作的每一个环节的目标和任务进行细分，并落实到人；将考核制度与服务质量、服务效率挂钩，使得企业的管理制度更加科学化。

　　中国移动的新BOSS网管系统的体系结构分为两级，包括集团公司业务支撑网网管系统和省公司业务支撑网网管系统。由于两级网管管理侧重点不同，功能方面有一定的差别。

　　下面我们将以神州泰岳针对中国移动BOSS网络管理规范，提出的BOSS网络管理系统为例，说明新一代BOSS网络管理系统解决方案的架构。通过重点分析省级BOSS网络管理系统新网管方案的一些主要特点，阐述精细管理理念的体现。

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