原载于《糖烟酒周刊》

    最近企业最敏感一个词就是“危机管理”了，企业往往郑重其事的研究其他深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间；和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。

    多年的营销实战阅历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高，对健康的关注对企业的要求也会越来越高，一旦危机发生处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

    一般企业的危机管理都有专们的负责人，但组织上往往十分原始，很多国企甚至没有公关部抑或企划部，即使处理完危机事件后也没有彻底改变，组织上的功能不健全，人事上的职责靠兼职代理，往往导致出现危机事件后反应迟钝，缺少准备工作，应对的尺度和原则一时间很难统一并付诸实施，最终导致事件恶化乃至不可收拾。这种现象在高度集权的国企和外企都时有发生，只有建立了明确的处理危机事件的职能部门，并设立严密有序的部门职能规范，明确部门的编制和职员岗位描述，进而建立一套高效严密的危机预警体系。有了组织上和人事上的保障，并有充分的处理原则和充分的授权，这样企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势，才有了把危机管理变成管理危机的前提和基础，才能上一个新的管理境界。

    有了管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要要危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。比如：

    针对危机类型分为：质量危机，形象危机，人事危机等等；接着细分，比如人事质量危机：市场上被曝光查处质量事故或是产品不合格，处理方法：危机负责人和生产、营销、技术人员组成危机处理小组，涉及哪个部门与哪个部门组成处理小组，负责质量事故处理，负责媒体事宜和攻关，负责政府部门协调和查实等等，各司其职，有条不紊；

    再比如人事危机出现高层带领核心员工集体跳槽到竞争对手那里，企业如何应对？应迅速组建包括HR的处理小组，如何应对核心机密进一步流失、人事的补充、媒体的导向等等。

    针对危机的程度，可分为重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件，每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度，处理的资源投入，人事的安排，既不可小题大做，也不可官僚傲慢，将轻度的危机演变为重度危机，反而浪费了更大的人力和物力。

   

    在做矩阵分析图的时候，一定要尽可能的详细，剖析出尽可能详细的可能事件，把所有的不可能都变成可能，必要时可以深入一线作具体的调研或是让相关人员汇总总结上报分析，这样分析后的资料可使企业有备无患，出现问题时启动管理危机的准备机制，一切尽在掌握之中，就像一座大楼平时的消防设施和准备工作做得很好很到位，万一不慎失火，则启动这个机制或流程就可以了，是先报119、组织人员疏散还是先启动自动灭火措施就看企业的自然条件的需要了，而不至于平素忽视懈怠导致危机来临的时候一片慌乱，造成损失惨重了。

    有了危机管理的预警体系和组织保障，并建立针对危机的矩阵分析图，那么才有了危机来临时候的泰然自若，沉着应对，快速处理，将危机变成商机才从客观上有了坚实的基础。

    危机总是突如其来，所以才取名危机，危机到来时应该如何应对？很多人平实探讨起来总是滔滔不绝，到企业来临的时候智慧的大脑就成了摆设。光明的高层在雀巢备受煎熬的时候，就和咨询公司探讨企业的危机管理问题，可没过几天自己也掉了进去了。所以危机有时防不胜防，因为企业的管理总是有瑕疵的。所以探讨危机来临如何应对和如何避免危机一样重要。我总结了业内一些专家的看法并阐述一些自己的意见，具体归纳如下：

    1.首先第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，不可被动承受，消极对待；

    2.在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑；如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动。例如这次光明牛奶出现质量曝光后，企业吸取了雀巢反应迟缓导致事态严重的教训，第一时间将企业总裁抬出对媒体发表意见，导致今后只能任之媒体的炒作和分析，没有了充足的回旋余地。

    3.在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，第一句话显得十分重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和消费者很深的印象。消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对真正质量事故和品质事件态度最好真诚一些；如果是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。

    4.在充分表达企业对危机事件的态度和处理方式后，企业同时或随后跟谁的第一个行动十分重要，对重要的受害者的补偿或弥补，对不合格产品的处理方式是回收退货还是等值换货等等都会对事件如何结局产生至关重要的影响。雀巢的碘超标事件的恶化一个主要原因就是雀巢在不合格产品的处理上缺少变通，注重眼前利益，不考虑消费者的心理感受，一个多亿的产品最后还是损失了，但随之而来的是品牌的负面伤害可能远远高于这个数字，可谓得不偿失。

    此外为了更好的快速的解决危机事件，我还有八点忠告，希望对所有的有危机意识的企业能有借鉴和参考价值：

    1. 态度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默：

    中国人始终强调以德服人，小胜靠智，大胜靠德。出了损害消费者的事情或是有了误会，消费者往往以刻薄的态度去看企业的一言一行。所以辨解和分析一定要注意方法和方式，不要给媒体和消费者以狡辩的印象，所以说企业在出现危机事件后态度是最重要的，即不能盲目道歉，一味忍让，也不能态度蛮横，盲目辩解，大耍官腔，诚实的孩子犯错容易被原谅，企业也是一样。同时在中国一定不要轻易的使用沉默，沉默在中国来讲，两三个人说话，沉默是较好的攻击武器，可以是否认可以是蔑视；但面对广大的消费者的关注，你的沉默，往往意味着默认和理亏。，

    2.  爱心相伴，主动弥补过失勇于承担责任；

    企业本身就有自己的社会责任和义务，所以就有了很多企业经常赞助社会福利事业的感人事迹。一旦企业做了伤害消费者的事情，用多承担社会责任，奉献爱心的方法可以更快的获得消费者的谅解和重新认可，用以弥补自己的过失，也弥补品牌所受的损伤。

    3.  同情弱者原理，合理披露苦衷；

    在中国中庸文化的社会底蕴下，弱者在中国得到更多的同情和理解。所以作为企业来讲一旦遇到很严重的突发事件，坦诚相待，合理披露一些内幕，往往会获得消费者的同情，媒体也会减少穷追猛打的力度，这样总比傲慢带来的好处多得多，二者相比后果可谓是天壤之别。

    4.  看长远的利益，高瞻远瞩；

    一旦企业必须对消费者或是媒体有个交待，对自己的失误乃至错误进行纠正和弥补，企业必须有个清醒的认识，一定要有长远的眼光，不为眼前的利益所囿制，不然企业所付出的将不仅仅是这点利益了，鼠目寸光的结局没有十分光彩照人的。

    5.  尽早收官，让恶梦早日结束；

    不管是什么形式的危机，只要开始是以负面的场景拉开序幕的，一般来说都应该尽早的让他结束，对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明，将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中，有利于提高企业形象和知名度，也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收，抑或是无力扭转乾坤，早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响，对企业来讲关注的人少了，慢慢淡化了，危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程，可悲的是很多企业在也没有站起来。让消费者尽早的理解，让媒体尽可能的站到企业的立场，减少负面报道，让职能部门也不在一些失误上过度纠缠，这些都是处理危机时必须遵守的一些准则，这样这场危机才算基本结束，不管圆满也好，漏洞百出也好，尽早结束都是最聪明的做法。

    6.   让危机良性延伸，借力打力，纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。

    在现代的商业活动中，危机就像电脑病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，让危机转化为商机，这就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚，同学质疑，潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候，学生除了改正错误外，最好的办法就是做些好同学才做到的事情，比如助人为乐，考出好成绩等等。企业通过公关活动，充分利用媒体和社会力量，强化自己充满爱心，注重社会责任感，乐于回报社会的正面形象，是医治受损的企业形象，恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程，接济下岗职工，建立专项的援助基金等等，比单纯的产品促销来的更有效，更容易让消费者接触。

    7. 做好你自己的事业，做好自己的产品。不断提高自己的科技含量，最佳的选择就是输出产品的同时也输出自己的标准，那就是个令人信赖的公司了。

    8.善待你的消费者，做个诚信的企业典范。

    消费者是善良的，忠诚的，他对企业的要求并不高，但一旦你欺骗了他的感情，可能很难挽回，甚至覆水难收了。做个诚信的经营者，消费者给予你的就是你一直期望获得的，你也会收获颇丰的。

    很多企业的老总都说：小胜靠智，大胜靠德！这德字最基本的要素就是诚信守法，爱心经营，谨以此最为各大品牌触雷事件密切关注背后的忠告吧。

    想要探讨如何避免危机，要阐述的理论太多，企业要做的事情也太多了。但平时加强企业的管理，建立企业的危机预警体系，做到管理危机的主动性，这样危机来临的时候，平时的有备无患才变的更加有效，才不至于一失足成千古恨。在经过了种种触雷风波之后，受损的企业都在忙于自救，人们都在关注，他们还能卷土重来，重振雄风吗？我们衷心的祝他们幸运吧。

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