1、你会倒水吗?

这是我为北京一家园艺公司做6S管理咨询时，向负责客户接待的经理提出的一个问题。 “应该还可以。”这位经理不是很自信的答道。正说着，一位员工把茶水给我递了过来，“张老师，请用茶。”因为当时正和那位经理交流，没有注意递茶的员工。当我听到有人递茶赶紧去接时，纸杯已经杵到了我的手上，水杯差点被打翻，水洒了一地。

公司的老总解释说，“说实话，别说按高标准，就按一般的规范要求，他们都不会倒水。我们请你们来做咨询，就是要解决他们素质低的问题。”是啊！倒水时的心态、表情、姿势、动作、礼貌用语等每一个细节都是员工素养水平的展现，也是企业整体素养水平的一个缩影。

2、他们为什么没有给客户倒水？

2009年，《汽车商业评论》记者对北京近30个品牌4S店的服务进行了暗访式调查，仅就为客户倒水这个环节来说，结果令人失望。

这位记者以顾客的身份在店内参观逗留5分钟，结果有些店没有任何工作人员上前询问，也没有任何服务人员倒水；有些店内有一台饮水机，旁边摆放着一次性纸杯，似乎在暗示如有需要可自行饮用；有些店虽然热情接待讲解，但到讲解结束才给送上一杯水……

对于绝大多数4S店来说，他们上岗前都进行过严格培训，大多数员工都能掌握接待客人倒水的基本规范。但问题是你没有行动，或者时而行动时而不行动，或者行动迟缓，都会给客人留下这个店员工素质不高的印象。

这位记者看问题比较深，他认为这些倒水的小事会造成客户的流失，流失的不仅是现在，兴许还有未来。

3、素养从倒水开始。

通过以上两个案例可以看出，素养就是要从倒水这样的些微小事开始，一点一点的养成。

职业素养鼻祖San Francisco 在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求,是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商（英文Career quotient 简称CQ），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。

那到底什么是素养呢？素养就是通过有计划的培训、训练和参与前面5个S 活动的一点一滴影响，让员工在一个长期过程中养成遵守标准、制度的习惯（这种习惯是近乎于本能的，不需要别人提醒、自觉自愿、心甘情愿的），形成一个有目标、有责任心、有执行力、有战斗力的团队。日本5S专家大西农夫明揭示了素养养成的关键，他说，素养就是“切实遵守该遵守的规则”
 

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