越是成功的企业，获得越多市场机会的同时，也不得不面临着人们对其更高的要求。上个月的2月16日，有网友在论坛中爆料安信地板甲醛超标，接着又指出“毒地板”大量流入万科的楼盘。涉嫌使用“毒地板”的房地产商不在少数，偏偏万科成为“千夫所指”的“罪恶中心”，正是应了一个词——树大招风。

作为地产界“带头大哥”，倡导“建筑无限生活”的万科，和他的“领头人”王石一样，一直给人踏实稳重、值得信赖的感觉。这次竟然被爆使用“毒地板”，遭遇到比其他企业更严重的信任危机，也属情理之中。

一个企业的发展，需要多方面素质的支撑，既包括满足顾客需求、保证产品质量等常规性能力，也包括危机处理的技巧。“毒地板”事件发生后，万科在这次危机处理上，就妥善地运用了危机管理切割法。

首先，万科反应迅速。

危机管理切割法在时间上讲一个快字，即要尽可能在最短的时间内以最快的速度对危机做出反应，进行危机处理，在时间上有效控制危机的蔓延，力求将危机造成的影响控制在最小的范围内，并将损失最小化。

2月16日“毒地板”事件爆出当天，万科就做出反应，启动紧急调查程序，对已经采购却尚未安装施工的安信地板进行封存，对所有批次的安信地板展开复检，同时还启动了对相关采购管理工作的内部调查。

用万科总裁郁亮的话说：“事件发生后，我们没有浪费一分钟。”一系列的迅速反应，表现了万科对危机处理的高度敏感性，为危机的后续处理抢占了先机，奠定了基础。

其次，万科态度明确。

有责任的企业，在危机出现后，应该以媒体作为发声器向外界澄清事实或认错，积极表明自己的态度，来增强消费者的信心。

危机事件发生后，除万科现任总裁郁亮积极亮明态度外，万科董事长王石也迅速从美国赶回，全身心地投入到“毒地板”事件的处理之中。王石在微博上表示，一旦发现产品有问题，哪怕是1%的问题，我们也将承担100%的责任，坚决维护消费者的权益。

责任心，是一个企业最不可缺的元素，也是企业赢得美誉度的一大利器。作为万科元老，王石将万科的责任心表露无遗，还是赢得了几分好感。

其次，万科巧妙地运用了切割法。

危机一旦发生，需要立即建立防火墙，切断其与企业的联系，把出现的问题尽可能控制在小范围内。事故发生在企业的某个部门，或者某个市场，某个区域，需要进行做局部与整体的切割。各地政府质检部门检测报告的相继公布，就是对万科毒地板危机在范围上做了有力的切割。

2月22日，万科公布了首份楼盘地板取样报告，经武汉产品质量监督检验所检测，万科武汉魅力之城项目复检的安信地板，所检指标全部合格，报告显示甲醛含量没有超标，这是在范围上的第一次切割。随后，又陆续公布了青岛、广州、重庆、北京、杭州、昆明、厦门、南京、镇江、合肥、上海、天津、佛山、西安、中山的72组复检检验结果。根据17家各地质检机构出具的检测报告，72组样品中，有71份的甲醛释放量低于国家标准，这是在范围上的第二次切割。3月4日，广东省建材产品质量检验中心出具的检测报告显示，佛山金域蓝湾、沁园两个项目的送检样品检测结果均为合格，但新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板样品甲醛释放量为1.9毫克每升，超过国家标准限量1.5毫克每升。也就是说只有佛山新城湾畔7号楼的样品超出国家标准。这是在范围上的第三次切割。经万科核实，此次复检中，检测结果超标的地板除新城湾畔项目外，并未用于其它项目。这是在范围上的第四次切割，范围进一步缩小。同时说该楼盘7号楼为去年9月底进行的集中交付，目前已实际入住户数为25户。这是范围上的第五次切割，范围缩小到了只有25户。

一份报告超标，对万科来说，只是1/72，最后给人的感觉是万科安信地板有问题，可问题并不大。公众会相信吗？怕是很难相信！可不相信又怎么样？它们毕竟都是各地政府权威部门的检测报告，谁又能轻易否定的了？从技术层面上讲，万科显然是成功地运用了危机管理切割法，先一个个的报告证明万科没问题，再拿一个小地方的楼盘作祭品说有问题，以牺牲局部来保护整体。

当然从目前情况来看，万科运用危机管理切割法这种技术手段暂时让其度过了眼前的危机，但要真正恢复消费者对它品牌和产品的信心，相信还有很长的一段路要走。衷心希望万科以此为教训，加强质量管理，杜绝类似事件的再次发生，并拿出更大的勇气面对消费者的利益诉求，本着向消费者负责的态度，给消费者以合理的利益补偿，以赢得消费者的信赖，重塑消费者的消费信心，从价值层面解决自身的危机，这样的万科才是中国地产界真正意义上的带头“大哥”。

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