第30计　“反客为主”       

【原文 】：乘隙插足，扼其主机；渐之进也。

乘隙插足，扼其主机--- 利用各种机会行动，设法控制核心关键，掌握主导权。

渐之进也 ---  循序渐进，逐步实现目标

 

【开胃菜】想把客人当亲人，先让员工当主人

 

瑞典的北欧航空公司总裁杨·卡尔松，首先提出了倒金字塔管理法（Pyramid Upside Down）。

　　70年代，杨·卡尔松接手北欧航空公司，运用这种管理法，只用了一年时间，就使得北欧航空公司从每年亏损2000万美元到赢利5400万美元。这一奇迹在欧洲、美洲等地广为传颂。

传统的管理构架是：

♦ 最上层：决策者、总经理；

♦ 中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）

♦ 最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者

 

而卡尔松的“倒金字塔”构架则是：

♦ 最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者）

♦ 中间层：中层管理者

♦ 最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）

卡尔松为什么决定把这个架构颠倒过来呢？

因为他发现要把公司做好，关键在于员工；而传统管理学上则认为管理者是最重要的。

 

“倒金字塔”管理法的意义在于：

给予一线工作者承担责任的自由，就可以释放出隐藏在他们体内的能量。

北欧航空公司用业绩证明了这种管理方法的奇妙效果。

经过这么多年的验证，这种“倒金字塔”管理，在服务性行业，实施效果最明显。

  田园就是一位服务行业的新任HR经理，刚任职于一家四星级酒店。

田园到任后，发现酒店业绩很差，虽然地段不错，装璜的硬件格调还可以，价格也是市场价。但回头客很少，口碑一般：旺季虽然也会客满，但淡季同样门前冷落车马稀；全年客房空置率远低于全市同类宾馆的平均水平，不死不活的维持着。。。

员工们虽然仪表形象很靓，举止也很有礼貌，但感觉很机械，笑容也很职业。

员工们的工作态度更是被动，很多服务不到位的事情都是发生后，客人找上门，员工才发现。

例如，游泳池更衣室提供的沐浴露装在铁盒内，经常会被客人按光，虽然有6个浴间，但总会有一个倒霉蛋会在六个浴盒全部被按光后中彩出现，因此，隔不多久，就会冒出个光身披浴巾的客人冲到更衣室外的服务台寻求帮助。在过道，田园就因此遇到过好几次这类衣衫不整的客人。田园就纳闷，为什么这么简单的事就解决不了，反而习以为常，成为常态呢。

 

田园是个很有责任心、上进心、工作态度很积极的人，她不但有抱负，而且遇到事特喜欢琢磨。

田园想尽自己的微薄之力，来改变酒店目前的经营现状，创造一个小人物的变革奇迹。

田园以前恰巧在航空公司呆过，对 “倒金字塔”管理法比较了解。

 

她觉得，这种管理方法对服务性行业很有效，完全可以借鉴到自己目前所在的酒店行业。

为此，田园考虑了好几个晚上，田园认为：

“酒店的业绩大部分取决于回头客和客人的口碑传播，抓好了这两点，客房想不爆满都难。而这两点又取决于客人的一种特殊感觉——主人感觉。如果客人把宾馆当成家，把自己当成回家的主人。那客人只要到这个城市，就一定会回这个家。同时，出于互惠和帮助的心理，客人还会尽可能向朋友们推荐这个值得信赖的家，以获得他人的赞许和感激。那如何建立客人的主人感觉呢？”

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