论饭店个性化服务
作者:蔡浩远 965
就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。
B、 系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳走性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该
B、 系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳走性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该
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