建设团队，培育部属，提高人力资源水平   01.01

n什么是高绩效团队n管理者在团队建设中发挥的六种作用n有效激励方式n承上启下，将上级政策转换为团队行动n换位思考，树立全局观n如何换位思考n全局观三要素sup2;具备组织意识sup2;团队意识sup2;战略意识n设定执行计划n分配工作任务n负起解决所管辖部门运作问题的责任sup2;PAS，问题分析与解决sup2;问题分析与解决的流程sup2;人力资源的合理配

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管理者的角色认知及自我定位   01.01

n管理者的角色sup2;什么叫管理sup2;管理职能sup2;不同层级的管理者有着不同的管理侧重点sup2;管理者角色n领导艺术n领导者的能力n有效利用自己的时间sup2;记录时间sup2;管理时间sup2;集中时间n如何管理自己的时间n管理PDCAn绩效管理sup2;绩效计划sup2;绩效指导sup2;绩效评估（绩效考核）绩效结果

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处理问题和冲突   01.01

n明白冲突的起因n冲突类型有哪些n解决冲突的5种办法n调解冲突的秘诀n用解决问题的策略来保持团队精神n管理不合作的员工的秘诀

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酒店目标市场营销   01.01

n酒店市场营销的概念sup2;现代酒店产品的国际化概念sup2;饭店产品的特殊性sup2;酒店市场营销的概念（基于消费者层面）sup2;目标市场营销中的误区n目标营销理论回顾sup2;市场细分sup2;目标市场选定sup2;市场定位sup2;旅游行业市场细分的类型sup2;细分酒店客源市场的程序n营销方法的应用：销售sup2;酒店销售的内容sup2;推销程序

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酒店前厅房务部服务与管理系列课程   01.01

(一)前厅业务管理3课时1．前厅部沟通与协调2．前厅销售与价格管理3．前厅日常管理(二)前厅客务关系管理3课时1．客务关系管理理论2．客户流失管理3．客户保持管理4．投诉处理5．大堂值班经理职责6．客户档案管理(三)礼宾及问询服务3课时1．金钥匙服务精髓2．礼宾部服务与管理3．话务服务4．商务中心介绍(四)前厅接待服务与管理6课时1．前厅接待部总体要求2．入

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商务礼仪 李文老师   01.01

n礼仪概述n职业形象sup2;男性发型要求sup2;女士的发型要求sup2;化妆sup2;着装sup2;国际上通行的穿衣原则是TPO原则sup2;西服穿着中的三色原则sup2;西服与领带的搭配sup2;仪态在信息传播中的重要程度sup2;微笑n社交礼仪sup2;语言沟通sup2;说话方式sup2;说话主题sup2;电梯间礼仪sup2;鞠躬礼节sup2;引领礼

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服务质量管理   01.01

n质量的概念sup2;质量sup2;全面服务质量管理n追求卓越的服务质量n质量管理领导是关键sup2;思想高度决定管理高度sup2;目标正确是大的质量sup2;质量管理中80％的领导作用n超越宾客需求sup2;顾客价值sup2;员工价值sup2;不断满足和超越内外顾客的需要n质量管理体系的建立sup2;目标战略sup2;质量管理体系sup2;标准与标准化n质

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危机管理 李文老师   01.01

n危机的涵义n危机分类、分级、分期n公共关系危机及案例n危机管理的阶段n危机管理的模式n危机管理的任务n危机管理的流程

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