如何做好商业银行网点主任 内训

**部分：银行营业大厅的演变及发展趋势

1、营销三阶段：有、优、诱

2、银行营业大厅发展趋势解析：

l 门店变动销、渠道转终端； 

l 卖场变脉场、产品转用户； 

l 促销变体验、营销转服务

3、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务 

l 产品：从本身价值到附加价值；

l 营销：从营销技能提升到营销模式转型；

l 服务：从客户服务到客户体验；

第二部分：转型期网点负责人的角色认知与责任承担 

前言：

很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？

一、 赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色                               

1． 银行的形象窗口大使     

2． 顾客的免费专业顾问        

3． 工作的方法有2种

4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”

案例讨论：领导者＝管理者？ 

5、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。 

6、领导者“四忌”。 

一忌：朝令夕改，优柔寡断 

二忌：角色错位，越俎代庖 

三忌：先入为主，印象用人 

四忌：言行不一，不讲信用 

7、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制 

第三部分：网点的人力资源管理  

1、团队VS 群体 

2、如何构建狼性团队

l 数量：少的人做多的工作

l 质量：合适的人放到合适的岗位

3、团队的构成要素及发展阶段

4、体验团队精神建立的过程

5、学习解放军的团队精神

备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论

第四部分： 赢在大堂——大堂中的客户接触点管理   

一、网点负责人的现场管理点

1．外观装饰                         2．大厅内装饰   

3．咨询台                           4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案         6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

二、网点负责人自身与客户接触点管理            

1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                            

2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！

三、5S现场管理

1、 什么是5S活动

整理、整顿、清扫、清洁、素养

2、5S活动的作用

u 提升公司形象

u 减少浪费

u 标准化的有效推进

u 提升员工归属感

u 提高工作效率

u 保障工作质量

3、5S活动的内容

四、网点服务规范考核内容及标准   

1、网点服务规范考核的内容及权重模型图

2、网点服务规范考核内容及标准表格阐释

3、从雷达图中观测现场管理中的短板

4、网点服务规范考核内容及标准说明

第五部分：银行网点服务营销创新理念及策略

一、银行各类理财产品市场投资与前景分析
1、投资环境
2、投资概况
3、投资机会与风险 
4、前景预测 
二、银行营销十大策略 
1、资源整合策略
2、海量营销策略
3、关系营销策略
4、高层营销策略
5、体验营销策略
6、网络利用策略
7、团队配合策略
8、攻心为上策略
9、主动出击策略
10、创新营销策略
三、银行资源整合与海量营销12大策略 
1、利用厅内设备，进行视觉营销
2、针对厅内客户，进行现场营销
3、利用体验区，进行体验营销
4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销
5、深挖老客户，深度关怀与海量营销
6、以老带新，驾驭和利用老客户
7、网上业务，突破客户服务量瓶颈 
8、锁定目标客户群，针对营销
9、利用事件，进行事件营销
10、联合商界，进行联合促销
11、联合学校、企事业单位，进行联合推广 
12、联合政、媒，进行强势营销
短片观看及案例分析：
    广发行: 营销案例分析
    招行：营销案例分析
    联社：营销案例分析
    工行：营销案例分析
    农行：营销案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六部分 打造金牌服务管理篇

在当今客户期望值不断提升的情况下，如何**细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业网点客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？客户出现投诉现象根源点是什么？？

一、优质服务及客户投诉处理技巧

1、 什么是优质服务

2、 如何做到优质服务

3、 客户投诉能够为营业厅带来什么

4、 客户投诉基本应答技巧举例分析

5、 处理客户投诉的流程和方法解析

6、 什么是营业厅客户的终生之价值

7、 营业厅如何拴住老客户操作方法

案例分析：一个投诉客户的风波

二、服务案例情景分析

1、 如何平息顾客的不满？

2、 如何面对激动的客户？

3、 如何安抚需要等待的客户？

4、 如何面对客户的指责？

5、 客户对我们执行制度不理解时怎么办？

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