装维班组长能力提升

  培训讲师:李明军

讲师背景:
资深电信业讲师--李明军浙江大学管理学院硕士,资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起,在培训战线奋斗八年有余,每年授课量均超过600小时(100天)。授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,就像我们身边的事(学员的话), 详细>>

李明军
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装维班组长能力提升详细内容

装维班组长能力提升

开胃菜1:装维团队和谐气氛的基础是什么?

开胃菜2:班组长应该用服务和支撑替代知名

案例《优秀装维班组长是怎么做的》

**章:装维班组长的角色定位

1. 为什么班组长是关键人物?

2. 团队(TEAM)与管理的内涵

3. 案例研讨1:《一个新任装维班长的无奈》

a) 新任装维班长的常见错误:讲师心态

b) 意识行为结果的循环

c) 装维班组长的自我成长

4. 角色定位变化:从员工到班组长

a) 从注重个人到发挥团队

b) 人际技能的挑战——怎么搞定“人”?

c) 从做事(do)到想事(think)

d) 看长远/未来的思维

5. 装维团队管理者的三项基本修炼

a) 主动——工作心态

b) 用心——从“678”“691”等错误代码说起

c) 知常——了解人性顺应人性

第二章:向下管理

主题1:指派任务

1. 案例研讨2:《如何让员工完成临时任务——这件事情不是我的职责!》

2. 了解人性:一线员工在想些什么?

3. 班组长实用工具1:《指派任务十步骤》

4. 管理的价值

5. 实战演练:暴雨导致工单激增之后——加班电话该怎么打?

主题2:员工辅导

6. 员工绩效不好,怎么办?——员工绩效分析工具

7. 小案例:《班长来信——“老油条”员工怎么办?》

8. 员工如何分类?——有的放矢才是管理者之道

9. 班组长实用工具2:《矩阵式思考》

10. 问题发现之后的反馈

11. 案例研讨3:《某装维人员在用户家抽烟之后》

12. 实战演练:你的员工在客户家里抽烟被投诉之后……

13. 案例研讨4:《做法差异——员工做的和你想到不一样》

14. Tell-why的意义

15. 装维班长的辅导实务

主题3:员工激励

16. 员工行为的机理

17. 改善员工行为的三招

18. 人的五种需求层次

19. 案例研讨5:《王班长的烦恼》

20. 班组长实用工具3:《适应不同需求层次的激励做法》

21. 表扬的要点

22. 案例研讨6:《一次表扬》

23. 实战演练:公开场合赞美员工的步骤

24. 批评的要点

第三章:沟通与协调

主题1:向上沟通(分情景)

1. 案例研讨7:《做法差异——领导越级指挥了你的员工怎么办》

a) 被上级越级指挥之后

b) 领导“错了”(未必哦),如何沟通?

2. 案例研讨8:《某装维班组的一次早会》

e) 员工提出建议之后

a) 如何向领导提出建议?

主题2:平行沟通

3. 案例研讨9:《紧急请托——我们需要别人的帮忙》

a. 平行请托的五个基本原则

b. 平行请托的“五讲”

c. 你来试试看

4. 内部协调中互惠原理及其应用

第四章:装维工作管理

主题1:工作思路

1. 互动游戏:《新数学测验》

2. 先想后做,想什么?

3. 班组工作效率提升要点(方向、方法、执行)

4. 班组长实用工具4:《发挥标兵价值四部曲》

5. 思路分享:装维服务考核指标深度分析与提升之道

6. 做好工作的核心:先做后想

7. 林书豪和刘邦告诉我们的事

8. 班组长实用工具5:《班长日记》——工作持续提升,指标持续优化的秘密!

主题2:装维现场管理与质量管控

9. 预约阶段服务规范与沟通技巧——用户要求的时间做不到怎么办?

10. 上门服务阶段的服务规范与沟通——暂时离开该怎么说?

11. 完工试用阶段的服务规范与沟通技巧——超出装维服务范围的要求,该怎么说?

12. 交接签字阶段的服务规范与沟通技巧——怎么超出客户的期望值?

13. 用户回访阶段的沟通技巧——回访的重点

14. 问题发现三个关键:专业度、敏感度、重视度

15. 装维现场管理中的问题发现与解决

16. 班组长实用工具6:《问题发现与解决》表格

17. 问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题?

18. 员工行为改善的方法论

第五章:课程回顾与总结


 

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