全方位营销(内训)

**章、优秀的销售服务素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析、游戏互动）

一、赢在心态：

（一）   、疯狂的激情

（二）   、正确的信念

（三） 、别对自己说不可能

（四） 、凡事以结果为导向，不找任何借口

（五） 、高度的责任感

（六） 、明确的目标

（七） 、付出的精神

（八） 、良好的团队精神

（九） 、喜欢自己的产品

（十） 、第三只眼看世界

二、销售、服务意识

（一）、如何理解销售？

（二）、为什么要提高人员素质？

（三）、为什么要做好服务？

三、压力缓解与情绪调整技巧

（一）、正确认识压力与情绪；

（二）、调整压力与情绪的技巧；

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

四、职业形象

（一）、基本仪容仪表

（二）、营销人员的职业形象

录像观看与案例分析：

商务谈判失败的原因

海尔公司对应聘者的着装要求

五、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

（1）、打电话前的准备工作；

（2）、说VS听VS问；

（3）、客户心理分析及采取的对策；

（4）、呼出电话沟通的5大要点；

（5）、电话沟通记录训练

录像观看及案例分析： 客户为何不满

模拟演练

2、呼入电话礼仪

（1）、接听电话的规范用语；

（2）、呼入电话沟通的6大要点；

（3）、呼入电话的处理技巧；

（二）、面谈沟通礼仪

1、面谈前的准备

2、面谈礼仪要点

录像观看及案例分析：客户为何谈不下去了

模拟演练

六、客户心理分析

（一）、客户性格分析

1、四种性格的特征

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种客户性格的沟通技巧及销售策略

（二）、客户决策身份分析

1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、使用者）

2、案例分析及录像观看。

3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧

4、模拟演练

（三）、客户消费心理分析

1、七种客户消费心理特点及分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法

3、案例分析

4、模拟演练

第二章、客户沟通与产品销售技巧（头脑风暴、模拟演练、案例分析、录像观看、强化训练）

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容； 2、语言（声音、肢体语言）；3、情绪

二、沟通八宝：微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导、三部曲

1、微笑训练

2、聆听训练

3、提问训练

4、赞美训练

5、认同训练

6、关心训练

7、引导训练

8、三部曲训练

三、EQ沟通与销售

1、钓鱼理论

2、行为冰山模型

3、需求VS需要

4、EQ：情绪、同理心、尊重、热情

案例分析 ：EQ沟通谈判案例分析

四、产品销售技巧

（一）、产品呈现的FABE

（二）、增强说服力的技巧

1、成功案例

2、数据见证

3、客户见证

4、名人见证

5、媒介见证

（三）、价格陈述技巧

1、价格定位

2、价值VS价格

3、不同价位产品的介绍技巧

4、赠送与折价

5、让价技巧

录像观看及案例分析：

服装店老板与女大学生的谈判

可口可乐“大炮”

学员所在公司产品推介方式

头脑风暴：推介话术

模拟演练：学员所在公司的产品推介话术及推介方式

五、客户异议处理技巧

（一）、异议产生的原因分析

1、客户不认可或不了解销售人员；

2、客户不认可或不了解公司、产品；

3、客户暂时没有找到需求；

4、客户有其他的选择；

5、客户想多争取利益；

录像观看及案例分析：客户异议处理成功与失败的案例

（二）、异议处理技巧

1、异议处理原则：先处理感情，再处理事情；

2、异议两种满足：精神满足、物质满足

3、辨别核心异议

4、巧妙处理异议

5、异议处理的话术训练

录像观看及案例分析：移动处理客户异议案例

银行处理客户异议案例

学员所在公司的处理客户异议案例

强化训练：常见的十句客户异议处理技巧及话术

六、成交技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉成交法

（三）、心像成交法

（四）、总结成交法

（五）、对比成交法

（六）、请求成交法

（七）、限期成交法

（八）、机会成交法

七、签约技巧

（一）、签约技巧及收款话术训练

（二）、签约常见陷阱及规避技巧；

八、综合训练：

（选择五项服务项目演练， 由学员公司选定）

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户服务

一、售前服务的作用及内容

二、售中服务的作用及内容

三、售后服务的作用及内容

四、客户服务的精髓

第四章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、售前服务方法

二、项目售前宣传技巧

三、服务人员之间分工与配合

第五章、售后服务技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、服务法则、内容、方法

（一）、售后服务法则

（二）、售后服务内容

（三）、售后服务方法

二、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、客户抱怨投诉的心理分析

（三）、客户抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀

（五）、八种常见错误处理客户抱怨的方式

（六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、超越客户满意的三大策略

（八）、模拟演练

案例分析：农行处理客户抱怨案例

数字电视公司处理客户投诉案例

学员所在行业处理客户抱怨投诉案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、什么是客户满意度

2、什么是客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的8项指标

二、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

（四）、重要节假日的问候：问候话术

（五）、让客户离不开你

案例分析：移动公司提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、高效资源整合技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合

案例分析：某咨询公司资源整合案例

移动公司资源整合案例

史玉柱资源整合案例

异业联盟的案例

适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、重复销售、交叉销售技巧；

（一）、重复销售、交叉销售的条件

（二）、重复销售、交叉销售的时机

（三）、重复销售、交叉销售的技巧

（四）、重复销售、交叉销售的话术

五、客户转介绍技巧；

（一）、客户转介绍销售的条件

（二）、客户转介绍销售的时机

（三）、客户转介绍销售的技巧

（四）、客户转介绍销售的话术

短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例

家乐福、沃尔玛商场让客户重复消费、交叉消费的案例

学员所在行业：客户重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复销售、交叉销售、转介绍销售模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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