零售业务个人客户经理——主动服务营销

**单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧

一、客户经理的角色定位分析

一位优秀客户经理应该具备的卓越素质

二、个人客户经理的工作流程

Ø 工作如何有效展开？

Ø 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）

Ø 营业前应该做什么？

Ø 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 

Ø 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

第二单元：沟通技巧

一、标准化的服务用语

1.迎来送往－强化训练（情境模拟）

Ø 单个客户沟通时

Ø 多个客户沟通时

Ø 大量客户等候时

Ø 客户阅读宣传资料时

Ø 邀请客户了解产品时

Ø 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

Ø 引导客户到VIP室，由你接待时

Ø 当客户离开柜台或办公室时

2.正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

Ø 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）

Ø 如何获得客户的佳联系方式和时间

Ø **客户的关键信息进行需求引导与分析

Ø 如何快速了解客户的需求

3.当发掘如下销售机会时候的销售话术

Ø 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常**柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务

Ø 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户

Ø 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑

Ø 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及**询问发现客户符合办卡条件

Ø 推荐保险：

Ø 当客户有子女教育、养老计划时

Ø 当客户客户要购买五年期国债

Ø 当客户主动了解保险时

Ø 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值

Ø 推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时

Ø 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款

Ø 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期

4.委婉解释和说明银行规定的技巧

Ø 客户不了解政策时

Ø 客户不理解政策时

Ø 客户不愿意配合时

5.业务推荐技巧

Ø 网银推荐技巧（情境模拟）

Ø 信用卡推荐技巧

Ø 贵宾卡推荐技巧

Ø 黄金或外汇业务推荐技巧

Ø 基金推荐技巧

Ø 代理的保险业务推荐技巧

二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）

Ø 优雅的站姿

Ø 标准的坐姿

Ø 标准的引导手势

Ø 和客户互动的引领手势

Ø 规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递－客户证件的接递－合同的接递等）

Ø 目光交流的礼仪

Ø 亲和力从微笑开始

Ø 熟悉客户从握手开始

Ø 建立关系从名片开始

第三单元：客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

Ø 稳健型心理与适合的产品

Ø 保守性心理与适合的产品

Ø 激进型心理与适合的产品

Ø 计较成本支出型

Ø 无所谓型

Ø 要求服务质量型

Ø 自我感觉良好型

二、客户性格分析与判断技巧

Ø 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

Ø 力量型的客户服务与沟通技巧

Ø 完美分析性的客户服务与沟通技巧

Ø 平和型的客户服务与沟通技巧

Ø 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧

一、主动服务营销

Ø 理财案例：眼睛里只有自己的产品

Ø 理财案例：顾问式理财方案

Ø 识别目标客户（“MAN”法则运用）

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

Ø 人民币理财业务

Ø 个人外汇买卖

Ø 基金

Ø 基金定投

Ø 保险产品

2、银行卡的营销卖点分析

案例分析

三、个人金融产品销售技巧

1、有效介绍产品的FABE法则

2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

Ø 理财金字塔原理

Ø “72”经验法则

Ø 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

Ø 对比法

3、与客户成功对话的几个关键技巧

Ø 如何将银行产品专业术语进行口语化

Ø 如何与客户有效互动

Ø 遭到客户拒绝后的艺术处理

Ø 过程中如何让客户有成就感

Ø 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）

Ø 营造良好的沟通氛围

Ø 有效提问－发掘客户需求

Ø 准确有效的产品推介

Ø 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

Ø 给予客户合适的承诺

Ø 完美的结束对话

第五单元：客户跟进的沟通策略

客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。

1、电话跟进策略

打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧

Ø 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

Ø 正文如何让客户有感知？

Ø 格式规范，内容严谨。注重结尾

Ø 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

Ø 感谢客户

3、手机短信沟通技巧

给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧

Ø 自我介绍

Ø 赠送商务礼物

Ø 营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰） 

Ø 多听少说，收集客户信息，把握客户需求

Ø 重复 确认 

Ø 向客户告别的技巧 

Ø 拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧

6、“投诉客户”的处与回访技巧

7、客户销户原因分析与解决方案

案例分享:5个主要销户原因分析

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