经理人职业素养与管理实务
 

**讲：经理（主管）的使命与作用

1.经理（主管）的5大使命

（1）提高团队绩效

（2）提高工作质量

（3）降低成本

（4）激发员工士气

（5）防止重大工伤事故发生

2.经理（主管）的重要作用

（1）“桥梁”作用

（2）“夹心饼”作用

 第二讲：经理人如何带团队

一．掌握用人、育人艺术

1．用人要遵循的“二七一法则”

（1）20%的模范作用

（2）70%的稳定作用

（3）10%的分化与淘汰措施

2．育人的“OJT”和“自我OJT”

（1）什么是“OJT”

（2）什么是“自我OJT”

二．掌握团队管理艺术

1．管人的“二八原理”

（1）用20%时间和精力管理80%的正常人员

（2）用80%时间和精力管理20%的异常人员

2．留人、裁人的“两极效应”

（1）让好的员工发挥带动作用

（2）果断淘汰差的员工

3．掌握团队提升的5个关键点

（1）员工素养培养

（2）专业技能培训

（3）团队士气激发

（4）团队业绩提升

（5）人才梯队成长

三．经理（主管）的借力艺术

1．懂得“借力”的重要性

2．单打独斗不如依靠团队

3．“借力”要掌握3个关键因素

（1）择人：让合适的人做合适的事

（2）择机：选择合适的时机

（3）节约成本

第三讲：经理人的管人艺术

1.合理管控与利用生产人员的3个原则

（1）合理安排、灵活调配人力

（2）加强沟通,减少人力调配中经常出现的意见分歧和抵触情绪

（3）岗位检查，了解各岗位工作状况

2．新员工管理2个诀窍

（1）传、帮、带

（2）“洗脑”

3．资深员工、熟练工管理2种方法

（1）马特莱法则在人员管理中的应用

（2）纠正不正确的工作方法

4．低学历员工、60后和70后员工3项措施

（1）规范管理

（2）规章制度约束与统筹

（3）弹性掌握管理方法

5．高学历员工、高技能员工引导4大艺术

（1）思想沟通

（2）鼓励为主

（3）启发创造力

（4）正激励与负激励相结合

6．80后90后员工引领9个技法

（1）分析80、90后与60、70后员工的差别

（2）掌握引领80、90后员工的方法

（3）接纳

（4）关爱

（5）包容

（6）沟通

（7）互动

（8）柔性管理

（9）引领为主

7．生产人员管理5要则

（1）工作和责任范围明确

（2）制度、规范

（3）内部服务意识

（4）检查督导

（5）岗位技能培训

8．文职人员管理4要则

（1）做好岗位职能分工

（2）岗位技能培训

（3）内部沟通与服务意识

（4）工作检查督导

9．激发团队士气3项措施

（1）标语口号的作用

（2）发挥激情员工的带动作用

（3）合理的比赛活动

10．培养部属感恩心态的5个层面

（1）感恩父母和家人，为他们努力工作

（2）感恩公司与老板，给了工作的平台

（3）感恩上司的培育，让我成长和进步

（4）感恩同事的配合，工作离不开他们支持

（5）心态阳光，是进步的基础

第四讲：经理人执行力提升

一．如何提升自身的执行力

1．培养高效执行的6种职业习惯

（1）接到任务时不找借口

（2）寻找高效完成任务的捷径

（3）立即行动、速度**

（4）认真负责、注重细节

（5）要事**、有的放矢

（6）结果**、不打折扣

2．掌握高效执行的6个技能

（1）量化工作任务

（2）分解、分配工作任务

（3）寻找高效工作方法

（4）实施焦点管理

（5）查找、分析影响高效工作的原因

（6）总结、改进、完善

二．如何提升部属的执行力

1．中国企业员工执行不力的3个重要原因

（1）领导者认为执行力是下面人的事情

（2）领导只说任务，不做动员

（3）领导只做要求，缺少强调和检查

2．确定正确的执行人

3．明确执行目标

4．从2方面做好动员工作

（1）说明该项工作的意义

（2）强调该项工作的重要性

5．重要工作落实高效执行7个步骤

（1）落实分配目标

（2）落实责任

（3）要求签名、张贴

（4）工作检查

（5）解决影响工作进展的问题

（6）总结、完善

（7）落实奖惩制度

第五讲：经理人领导力提升

一．如何提升领导力

1．经理（主管）领导力提升的5个要素

（1）强化专业技能，能解决问题，让下属离不开你

（2）掌握管理手段，恩威并重，让下属惧你

（3）做事公平，不存私心，让下属敬佩你

（4）提升素养，以德服人，让下属钦佩你

（5）彰显个人魅力和影响力，让下属追随你

2．经理（主管）驾驭下属的6种方法

（1）勤沟通，减少思想隔阂

（2）勤培养，传授有效的工作方法

（3）多理解，体谅下属的工作困难

（4）多鼓励，让下属感觉到温暖

（5）伸援手，帮下属解决工作问题

（6）给平台，让下属看到跟随你的好处

四．领导者必有的八大职业素养

1．良好的职业形象

2．良好的职业习惯

3．良好的职业态度

4．坚定的职业信念

5．良好的职业情商

6．坚毅的工作毅力

7．卓越的工作激情

8．良好的职业素养

第六讲：生产管理实务

1．生产计划制订与执行3要素

（1）制订生产计划要考虑的事项

工作任务、交期、人员、设备工具、技术、场地、物料等

（2）正确分解生产计划

（3）制订本班组生产计划

2．生产人员有效利用的3个原则

（1）合理安排、灵活调配人力

（2）加强沟通，减少人力调配中经常出现的分歧和抵触情绪

（3）岗位检查，了解各岗位工作状况

3．机器设备有效使用的3个条件

（1）建立机器使用保养制度，定期点检维修确保正常、良性运转

（2）建立机器档案，便于使用时适时调度

（3）对机器操作人员进行技能培训，熟练操作，以免误工误事

4.掌握提升生产效率的2个核心

（1）岗位效率提升

适才适岗

岗位技能培训

岗位工艺分析

合理定量

有效的激励措施

（2）班级效率提升

查找效率瓶颈

组织效率比赛

鼓励、鼓励

岗位技能培训

合理奖惩

理顺工作流程

协作互助

5．品质管控要注意的7个问题

（1）定义品质标准

（2）强化品质观念（播放海尔砸冰箱视频）

（3）岗位技能培训

（4）重要岗位监管

（5）前后工序互检

（6）落实责任

（7）持续改进

6.生产物料管控要遵循的7个程序

（1）计划

（2）监控

（3）跟踪协调

（4）检查

（5）专人负责

（6）突出重点（ABC）

（7）生产剩余物料退仓库

（8）及时处理呆料

7．管控生产成本要解决的7个问题

（1）优化工艺流程，减少不必要的生产环节

（2）在可能的情况下尽量节约使用人力

（3）堵塞管理漏洞

（4）推行现场6S管理

（5）减少次品和返工现象

（6）物料再利用

（7）减少无所谓的加班

8．管控工伤事故的4个要求

（1）做好工伤事故预防宣传工作

（2）安全隐患检查

（3）重要岗位和区域专人负责

（4）落实安全责任

9.工艺流程完善与创新的4项措施

（1）了解、分析现有流程

（2）探索创新方法

（3）创新试验

（4）实施创新

第七讲：销售管理与客服指南

一．销售管理指南

1．拓展新客户的8个技巧

（1）了解自己的产品功能和用途

（2）**网络搜索或渠道物色目标客户

（3）筛选目标客户，确立准客户

（4）了解客户状况和市场需求

（5）了解竞争对手

（6）及时拜访客户

（7）聆听客户意见

（8）及时回访

（9）培养人脉关系

2．订单处理遵循5个原则

（1）客户要求的交货期限

（2）本公司的技术水平

（3）本公司的生产状况

（4）与生产部门有效沟通

（5）订单进度跟进

3．客户管理3要素

（1）抓大

（2）缓小

（3）挖潜力

4．维护客户关系5个要点

（1）建立客户资料库

（2）给客户应有的尊重

（3）信守承诺，保证订单交期和品质

（4）不同客户区别对待

（5）定期访谈，保持良好沟通

二．客服团队工作指南

1．合格客服应具备的5个条件

（1）嘴勤，及时与客户沟通

（2）嘴甜，让客户感受到热情友好

（3）手勤，做好记录

（4）责任心强

（5）准确无误的传达客户意见及建议

2．做好客户的回访工作

3．随时掌握客户动态

4．以诚相待，不忽悠客户

5．明确和气生财的道理

6．处理客户投诉的7个方法

（1）稳定客户情绪

（2）判断投诉的客观性

（3）判断投诉问题的责任

（4）和相关负责人研究解决的方法

（5）将客户的重要情况、要求迅速上报部门经理、或总经理

（6）做好投诉记录

（7）跟进客户投诉处于效率

第八讲：内部服务与团队协作

1．生产、销售、客服是企业的利润主体

2．服务内部客户是重要的工作职责

3．认知内部客户服务的2个链条效应

（1）企业核心价值构成的链条效应

（2）工序价值构成的链条效应

4．内部客户定义

（1）内部客户分类

A．职级客户

B．职能客户

C．工序客户

5．内部客户认知误区

（1）谁是你的职级客户

（2）谁是你的职能客户

（3）谁是你的工序客户

6．内部客户的责任心

（1）端正心态

（2）减少本位主义和自私心理

（3）寻找解决问题的方法

A.克服“等、靠、推”的消极思想；

B.思考解决问题的方案；

C.寻找高效工作的方法.

7．服务内部客户应有的2种心态

（1）阳光心态

（2）老板心态

8．服务内部客户5大步

（1）倾听（了解）

（2）思考（制订方案）

（3）行动（落实方案）

（4）反馈（征求内部客户意见）

（5）总结，记录

9．内部客户服务3个阶段

（1）服务前

（2）服务中

（3）服务后

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