卓越的售后服务、客户支持与关系管理
卓越的售后服务、客户支持与关系管理详细内容
卓越的售后服务、客户支持与关系管理
Ø 谁是你的客户? Ø 客户服务的老目标、新方向 Ø 售后服务与技术支持的视野 高质量 重体验 人性化 附加值 Ø 如何转变客户服务的意识 从卖产品到卖服务 从单纯维护到客户顾问 从拘泥细节到全局思考 从技术本位到战略洞察 Ø 售后支持与技术服务团队的定位 售前与售后的关系 当前地位与应该地位 服务支持团队的价值体现 在提供服务的同时赢得市场 Ø 如何深入了解客户需求 掌握Kano图工具,理解VOC 客户对服务的5种需求 Delphi工具:定位客户需求 Ø 客户关系管理:提供哪种服务型态 合同执行型 客户请求型 价值提升型 Ø 变被动客服为主动客服 Ø 客户满意度管理 客户期望值的设定 满意度调查方法 分析数据,改进过程 如何处理客户的额外要求 Ø 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 Ø 如何帮助客户发现问题和解决问题 从什么地方发现问题 工具:PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 Ø 积极的投诉管理 投诉是敌人、还是朋友? 投诉处理的工具:3W7F 应对愤怒客户的小技巧 应对难缠客户的小技巧 Ø 用好同理心,客户沟通更畅通 客观倾听,理解对方 设身处地,换位思考 Ø 从服务提供到战略伙伴 |
l 案例分析 |
ü IGS:助公司产值翻番的全球服务部 ü 销售经理与技术经理的冲突 ü 竟然向客户领导叫板 ü GE医疗设备是如何改善服务交付的 ü 客户体验,迪斯尼做到极致 ü 施乐的客户满意度调查 ü 医院客服中心的故障危机处理 ü 现在说得轻巧,当初你在哪里? |
l 互动研讨/情景游戏 |
ü 用手机体验 ü 点状黑暗思维 ü 帮助客户发现并解决问题 ü 同理心训练 |
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变革:观念转变、角色定位与行为改观amp;Oslash;没有危机感就没有竞争力amp;Oslash;变革的S曲线amp;Oslash;变革前必须先问自己的几个问题amp;Oslash;我们究竟需要改变什么?环境适应我,还是我适应环境?先改变自己,还是先改变别人?从本位思考,还是从全局思考抱残守缺,还是另谋出路?是任务不可能完成,还是观念作祟?靠上级给权,还是
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MTP:中高层经理综合管理能力提升 09.24
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卓越领导力和执行力 09.24
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《时间管理》 01.01
讲对时间管理的认识 1.时间管理概述 2.代时间管理 3.第二代时间管理 4.第三代时间管理 5.第四代时间管理 第二讲第四代时间管理 1.第四代时间管理的要素与核心 2.人生的四种需求与能力 3.现代时间管理强调自然法则 第三讲时间管理的心态 1.如何进行心理建设 2.运用时间时应注意的层面 3.如何区分事情的轻重缓急 第四
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实战项目管理 01.01
一、项目管理与企业项目化管理的概念1、项目管理的内涵与外延、企业战略与项目管理的关联2、什么是项目化管理?为什么需要?企业项目化管理的环境是什么?3、那些企业需要/应当实施项目化管理?4、如何建立从企业战略到项目行动之间的桥梁?二、企业项目化管理的系统框架设计三、项目管理流程的标准化1、如何定制项目管理流程2、如何选择一个恰当的项目生命周期模型3、项目管理标
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ACT:财富百强企业职业经理人梯队培养 01.01
单元日期内容时间长度参加人员单元一:前导单元第1天ACT前导策划ACT开题和选人规则宣讲1天(约6小时)企业高领导、HR经理;课程导师第15天ACT现状分析和选题确定ACT入围人员筛选1天(6小时)企业相关领导、HR经理;课程导师单元二:课程单元第31、32、33、34天专题:ACT方法论和ACT全真实践众望所归的领导力识人用人:MBTI性格类型测试创新思维
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EDP高管发展课程 01.01
高层管理者的领导力Oslash;什么是领导?——80%的人都答错的问题Oslash;好领导与坏领导Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;领导类型剖析Oslash;领导人的特质Oslash;权力和影响力Oslash;管理就是领导吗?Oslash;管理的基本职能和四个要素Oslash;管理层次与管理幅度Oslash;要领导、还是要管理?Oslash
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IBM的经营管理之道 01.01
蓝色巨人的崛起——IBM的变革和转型Oslash;从THINK开始Oslash;大萧条时期的高速扩张Oslash;巨人站起,世界变蓝Oslash;360时代Oslash;PC霸主也有烦恼Oslash;跨行业拜帅Oslash;整体解决方案Oslash;拥抱internetOslash;从电子商务到随需应变Oslash;成为行业领袖Oslash;打造智慧地球Os
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IBMBLM业务领先模型框架Oslash;什么是IBMBLM(业务领先模型)?Oslash;BLM的三大要素:战略执行领导力Oslash;IBMBLM的框架内容理解企业经营管理三大要素间的制衡关系掌握特定企业经营战略的语言掌握BLM战略制定的步骤和方法达成企业共同的经营目标以战略为依据进行执行跟踪理解战略自上而下的实施方法Oslash;BLM的业务价值Osl
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MBTI:管理者性格类型测试与运用 01.01
识人之道和自知之明的融合——人的性格类型测试与分析Oslash;驭人者当先自知Oslash;人的偏爱Oslash;人与人之间为什么会有差异?人的两种心理活动过程人的两类精神活动取向Oslash;从精神到行动,从心理到事理Oslash;人的16种性格类型及其特征Oslash;不同类型对应的行为表现Oslash;如何用MBTI测定自己的性格Oslash;如何对测
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