卓越的售后服务、客户支持与关系管理
卓越的售后服务、客户支持与关系管理详细内容
卓越的售后服务、客户支持与关系管理
Ø 谁是你的客户？ Ø 客户服务的老目标、新方向 Ø 售后服务与技术支持的视野 高质量 重体验 人性化 附加值 Ø 如何转变客户服务的意识 从卖产品到卖服务 从单纯维护到客户顾问 从拘泥细节到全局思考 从技术本位到战略洞察 Ø 售后支持与技术服务团队的定位 售前与售后的关系 当前地位与应该地位 服务支持团队的价值体现 在提供服务的同时赢得市场 Ø 如何深入了解客户需求 掌握Kano图工具，理解VOC 客户对服务的5种需求 Delphi工具：定位客户需求 Ø 客户关系管理：提供哪种服务型态 合同执行型 客户请求型 价值提升型 Ø 变被动客服为主动客服 Ø 客户满意度管理 客户期望值的设定 满意度调查方法 分析数据，改进过程 如何处理客户的额外要求 Ø 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 Ø 如何帮助客户发现问题和解决问题 从什么地方发现问题 工具：PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 Ø 积极的投诉管理 投诉是敌人、还是朋友？ 投诉处理的工具：3W7F 应对愤怒客户的小技巧 应对难缠客户的小技巧 Ø 用好同理心，客户沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 Ø 从服务提供到战略伙伴 |
l 案例分析 |
ü IGS:助公司产值翻番的全球服务部 ü 销售经理与技术经理的冲突 ü 竟然向客户领导叫板 ü GE医疗设备是如何改善服务交付的 ü 客户体验，迪斯尼做到极致 ü 施乐的客户满意度调查 ü 医院客服中心的故障危机处理 ü 现在说得轻巧，当初你在哪里？ |
l 互动研讨/情景游戏 |
ü 用手机体验 ü 点状黑暗思维 ü 帮助客户发现并解决问题 ü 同理心训练 |
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讲对时间管理的认识 1.时间管理概述 2.代时间管理 3.第二代时间管理 4.第三代时间管理 5.第四代时间管理 第二讲第四代时间管理 1.第四代时间管理的要素与核心 2.人生的四种需求与能力 3.现代时间管理强调自然法则 第三讲时间管理的心态 1.如何进行心理建设 2.运用时间时应注意的层面 3.如何区分事情的轻重缓急 第四
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ACT：财富百强企业职业经理人梯队培养 01.01
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EDP高管发展课程 01.01
高层管理者的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;好领导与坏领导Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;领导类型剖析Oslash;领导人的特质Oslash;权力和影响力Oslash;管理就是领导吗？Oslash;管理的基本职能和四个要素Oslash;管理层次与管理幅度Oslash;要领导、还是要管理？Oslash
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IBM的经营管理之道 01.01
蓝色巨人的崛起——IBM的变革和转型Oslash;从THINK开始Oslash;大萧条时期的高速扩张Oslash;巨人站起，世界变蓝Oslash;360时代Oslash;PC霸主也有烦恼Oslash;跨行业拜帅Oslash;整体解决方案Oslash;拥抱internetOslash;从电子商务到随需应变Oslash;成为行业领袖Oslash;打造智慧地球Os
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MBTI：管理者性格类型测试与运用 01.01
识人之道和自知之明的融合——人的性格类型测试与分析Oslash;驭人者当先自知Oslash;人的偏爱Oslash;人与人之间为什么会有差异？人的两种心理活动过程人的两类精神活动取向Oslash;从精神到行动，从心理到事理Oslash;人的16种性格类型及其特征Oslash;不同类型对应的行为表现Oslash;如何用MBTI测定自己的性格Oslash;如何对测
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MTP：中高层经理综合管理能力提升 01.01
众望所归的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理？Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;管理方格：领导者的角色定位战略决策者资源分配和整合高手沟通与协调人团队领军人物员工激励大师Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放
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