《卓越的导购礼仪与销售心理学》

**部分卓越的终端导购销售礼仪技巧

一、销售礼仪概念

1.礼貌:

2.礼仪

二、销售礼仪的基本要求

1.尊重为本

案例：某导购如此礼仪给顾客的感受

2.热情大方

讨论：什么是热情三到

案例：乔吉拉德卖汽车

3.善于表达

案例：某卖场的超级导购

4.形式规范

案例：亚细亚的微笑

5.印象深刻

案例：某电脑卖场导购的超级魅力

三、导购职业形象

1.男导购着装仪表要求

2.女导购着装规范

3.女导购仪表要求

讨论：头发长短与销售业绩的关系

四、导购的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

表情自然、

语调适中、

真诚自信、

热情礼貌、

清晰简洁、

不卑不亢、

气氛和谐。

2、赞美顾客7项秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、七大礼貌用语

4、不说以下口头禅

5、开放型问题与封闭型问题

案例：某豆浆店老板卖鸡蛋的故事

情景模拟：用开放型与封闭型提问顾客

五、交谈中的姿体动作艺术

1.站姿

2.目光接触技巧

3.眼神的处理

视频欣赏：眼神的力量

4.手势技巧

案例：看看他们的手势和眼神

现场训练：练习标准的姿体动作

六、顾客相迎礼仪技巧

1、顾客进店为何主动相迎

迅速建立和顾客的关系

打消顾客的疑虑

顾客期待导购主动相迎

冷淡会使70%的顾客敬而远之

案例：某服装店导购如此相迎顾客

2、如何主动相迎顾客

问好式

放任式

插入式

应答式

迂回提问式

情景模拟：相迎顾客

3、相迎时形体语言

永远微笑

自然优雅站立姿势

目光柔和亲切地关注

保持一米距离

七、主动相迎时不应该

不主动打招呼，等待顾客发问

态度冷淡，显得漠不关心

避免讲的五句话

诧异的表情

亲此疏彼，对同事的态度更加亲密

对熟悉的人更加热情

以貌取人，精力分散

同时接待两个以上的顾客

接待顾客的同时与其他同事交谈

边接电话边接待对面的顾客

与一个顾客打招呼后又去处理别的事情

八、如何接待顾客

1、接近顾客的六种方法

介绍接近法

问题接近法

样品接近法

促销接近法

价值接近法

赞美接近法

2、接近顾客的7种时机

3、接待顾客时的态度

4、与顾客对话技巧

第二部分终端营销中的销售心理学技巧

一、为什么要学习销售心理学

1.销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

2.提升营销人员心理学知识和心理素质

3.使营销人员懂得顾客的需求与欲望

4.使营销人员充分激发顾客的潜在需求

5.实现营销人员掌控销售过程和结果

二、营销人员心理素质修炼

1、成功销售的心理核按钮

讨论：你认为决定成功的销售核心因素是什么？

决定成功销售的不是能力而是心态

成功销售的532法则

激发你的意愿与渴望

三、摆脱过去！找回真我！

1、阻碍成功销售的绊脚石

•害怕失败

•害怕拒绝

2、自我暗示的力量

3、面对失败的5种态度

4、培养你自信心的12大黄金法则

5、树立远景与目标

四、销售人员性格类型与心理特征

1、四种动物代表的四种性格类型

狐狸

驴子

老虎

家猪

讨论：哪种性格类型好

2、不同性格类型的心理特征优缺点分析

讨论：以上四种性格类型各自的优缺点是什么

五、顾客购买心理分析

1、顾客的购买动机

现实与期望的差距

摆脱痛苦获得快乐

2、顾客的购买心理

面子心理

从众心理

推崇知名

爱占便宜

受到尊重

自己决定

六、顾客内部顾客心理分析

顾客的内部组织机构分析

顾客的内部组织机构需求心理

七、不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略

脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。

想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。

休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。

内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。

爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。

爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺

猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。

优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。

好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。

理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。

知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。

态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。

情景模拟：不同性格类型判断与沟通

八、顾客购买心理八阶段及内容

注意：指顾客盯着产品看，这可能有两种情况

货品本身出色引起顾客兴趣；

顾客本身就有意想购买这种的产品；

2、兴趣：

对产品的功能、包装、价格产生兴趣

想进一步了解满足好奇心

3、联想

用手触碰产品，静思的神态

开始联想起自己使用产品的效果

4、欲望：

将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求

5、比较：

与周围各款型比较

商店陈列的货品相对照

依据自身经验，对其重量、包装、价格等逐一比较检讨；

有没有便宜些的？

对挑选的产品产生困惑

店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。

6、信念：

发现自己所需要的

对店员的信任

对品牌的认同

相信自己的选择

7、行动：

下定决心购买，

对自己眼光充满自信

觉得很满意很需要

8、满足（分为两种情形）：

为买到好产品的满足感受

来自导购令人愉快的应对态度建议的满足感

九、销售过程中的心理博弈

案例：一分钟销售法

案例：照镜子心理暗示法

1、从产品为导向的销售到以顾客需求为中心的营销

2、SPIN问询模式对顾客需求与渴望的心理导向

案例：从《卖拐》中学习SPIN模式

3、如何挖掘顾客潜在需求

案例：老太太买水果

情景模拟：挖掘顾客潜在需求

4、如何使用FABEC策略进行产品卖点陈述

案例：从老太太卖枣术看FABEC的杀伤力

情景模拟：现场角色扮演向顾客介绍产品

十、解除顾客异议的心理博弈

1、顾客购买的心理障碍

2、顾客异议的本质

3、处理顾客异议的ABC法则和反论处理

十一、顾客的成交心理

1、顾客成交的时心理活动分析

喜悦

激动

恐惧

犹豫

2、如何解除顾客成交时的心理障碍

赞美眼光法

畅想未来法

收场白法

选择法

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