中国移动服务厅店长现场管理技能提升
中国移动服务厅店长现场管理技能提升详细内容
中国移动服务厅店长现场管理技能提升
**单元、服务厅现场管理的方法
从一组服务厅现场照片说起;
现场管理常见问题研讨汇总:
现场管理的五要素:4M1E;
现场管理的定义;
员工管理和客户管理;
设备管理和工具管理;
宣传品管理和票卡品管理;
事件管理和卫生管理;
作业标准化管理和服务流程化管理;
营业厅店长的角色定位;
第二单元、现场管理的基本方法
1.把现场管理五要素贯穿在营业前、营业中和营业后;
2.营业前全检的方法:3清2检1班会;
3.清扫:将要与不要分开;
4.整顿:摆放标准要求;
5.清扫:;
6.清洁:将前3S实施的做法流程化、制度化、规范化,并贯彻执行,维持成果;
7.素养:营业厅工作流程、规章制度;
8.仪容、仪表检查标准;
9.业务与流程检查标准;
10.检查方法:业务知识与系统受理检查表;
11.检查标准:业务解说时限标准;
业务操作时限标准;
班前会的规范要求;
晨会流程;
晨会形式;
情绪过滤;
晨会要求;
第三单元、营业中巡检
巡检频次;
巡检路线;
巡检方法;
巡检内容;
巡检次序;
巡检标准;
营业厅外标准;
咨询台标准:咨询台硬件检查、
咨询台服务检查:咨询员标准服务流程;
咨询员服务内容:
咨询员服务原则;
咨询员咨询解答;案例分析与总结
客户等候区标准:
体验区标准:
促销区标准;
第四单元、各区域硬件检查
终端产品展示区、靠墙展示架、中岛热卖台硬件要求标准;
数据业务体验区硬件要求;
融合营销体验区、业务体验台硬件要求;
客户等候区硬件要求;
VIP室硬件要求;
家庭信息化展示区硬件要求;
主题营销活动区硬件要求;
自助服务区硬件要求;
第五单元、各区域服务检查
引导员标准服务流程:
引导员迎接客户:
引导员引导协调:
引导员客户分流:已配置叫号机和未配备叫号机的引导分流流程;
引导员的主动营销:主动营销应关注的几类客户、主动营销的管理手段;
引导员环境维护:
引导员恭送客户:
引导员常见服务情境标准:
业务受理区:
营业员标准服务流程:
起身迎候、对视微笑、来有迎声、核对票号、尊称客户、唱收唱付
双手递接、接物致谢、暂离致歉、回座致谢;
营业员常见服务场景标准;
宣传物料检查;
宣传物料检查范围:
宣传资料摆放规则;
宣传资料摆放要求;
宣传物料分层分类管理;
建立宣传物料管理台账;
营业厅宣传物料布置表;
第六单元 营业后督检
点检评分表;
故障报修制度;
故障报修流程;
第七单元 营业厅班组建设
营业厅文化和团队建设:
简单有效的营业厅团队建设;
开好班会;
做好营业厅综合能力提升;
管理工具;
管理工具导入;
辅助下属成长;
OJT流程;
如何强化培训后的工作应用;
劳动和服务纪律;
劳动纪律;
服务纪律;
魅力法则;
班组建设基本要求:
厅长基本素质和技能;
厅长基本职责;
掌握营业厅管理体系、掌握营业厅常用的激励手段;
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