优质客户服务技能提升训练
优质客户服务技能提升训练详细内容
优质客户服务技能提升训练
课程大纲:
破冰:心理小游戏
每个学员1分钟自我介绍!(10分钟)
**单元成为优质客服人员对你和企业的价值(45分钟)
5.客户对于你及组织的重要性
6.什么是优质客户服务
7.你的客户服务向客户传递着什么?
8.优质客户服务与个人职业价值
9.优质客服人员的素质与心态
第二单元客服中存在的问题和挑战(30分钟)
4.我们在客服中有什么样的快乐?
5.我们在客服中遇到什么问题?
6.我们的客户是什么类型的
第三单元电话沟通技巧和礼仪训练(90分钟)
7.人际交往心理:渴望受到重视和认可,满足自我成就感
8.沟通所遵循的原则:在尊重的基础上的双向沟通
小体验:单向沟通和双向沟通!
9.沟通基本功训练一
倾听:不仅仅是听见
提高倾听能力训练
10.沟通基本功训练二
表达:不仅仅是说话
提高表达能力训练
11.电话沟通10种技巧:
技巧一:接听电话**动作是简短、清晰、礼貌自报家门
技巧二:接听电话时微笑,提气,使声音柔美动听
技巧三:对来电及时接听,养成随手记录的好习惯
技巧四:正确使用称呼,并常常对致电者说谢谢
技巧五:熟悉产品和业务流程,对客户问题及时、明确回复
技巧六:专心倾听,不要一边接电话一边处理其它事情
技巧七:对抱怨者的电话深吸一口气,耐心倾听,弄清问题真相
技巧八:学会提问,引导客户说出主要问题
技巧九:对不能及时解决的问题,约定时间给客户答复
技巧十:让对方**电话“看见”你在为他良好的服务
模拟演练:提升电话沟通技巧!
第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判(90分钟)
1.谁是内部客户?
2.内部客户的沟通心理:“这是我们的船”
3.与内部客户的沟通五步法
**步:事先明确沟通目的和内容
第二步:选择恰当的沟通方式
第三步:真诚沟通并倾听对方反馈
第四步:主动协商,主动负责,主动“吃亏”
第五步:达成共识:我们共同在做一件事
角色扮演:如何与内部客户沟通!
4.外部客户沟通心理:“人的本质是趋利避害的,要兼顾双方利益”
5.与外部客户谈判技巧
了解对方的需求和沟通习惯
事先与团队交流可能遇到的障碍
制定谈判策略和准备谈判内容
谈判中态度不卑不亢,语调平稳
耐心倾听对方的想法,对不同意见不急于反驳
让对方知道你一直会坚持公司的原则
巧妙运用不同沟通技巧
在不放弃原则的基础上主动协商
谈判的原则是:只有共赢才是良好的合作
训练:如何说服你的客户
第五单元如何面对客户的抱怨和压力(60分钟)
7.什么是情绪?什么是压力?
8.压力下情绪可以控制吗?
9.客户抱怨的诱因:价值诱因、系统诱因、员工诱因
10.讨论:工作中,客户都抱怨些什么?你的感受是怎么样的?
11.优质客服面对客户的抱怨的技巧:
真诚、耐心地倾听客户的抱怨
弄清楚客户不满的原因
**优质的服务进行补救
向客户展示你真挚的关怀
12.压力下的情绪控制技巧:
**步:深吸一口气,无论如何不要让情绪失控
第二步:心理暗示:天塌下来吗?没有!
第三步:找个恰当的地方发泄情绪
第四步:让大脑恢复理智来寻找解决方法
第五步:GO!行动才是解决压力的王道
体验:
回忆过去,曾经让你情绪失控的事件和人物,你当时的情绪是怎么样的?
想象现在,你用今天所学到的技巧来控制情绪,你会怎么样?
演练:5分钟调节情绪
第六单元回顾与小结(20分钟)
1.在今天的训练中你学到了什么?
2.你准备怎么应用所学的技巧?
3.你还有什么问题有待解决?
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