优质客户服务技能提升训练

  培训讲师:李明

讲师背景:
李明讲师资历■背景及经验:澳大利亚MBA新加坡SBF培训与咨询(国际)机构特聘讲师/顾问师;研究方向:国际管理、市场营销、服务营销、战略管理;从事咨询/培训行业十五年;在深圳图书馆和深圳大学举办过多场公开讲座;也发表过许多营销管理类文章。例 详细>>

李明
    课程咨询电话:

优质客户服务技能提升训练详细内容

优质客户服务技能提升训练
课程大纲:

  破冰:心理小游戏
  每个学员1分钟自我介绍!(10分钟)

  **单元成为优质客服人员对你和企业的价值(45分钟)
  5.客户对于你及组织的重要性
  6.什么是优质客户服务
  7.你的客户服务向客户传递着什么?
  8.优质客户服务与个人职业价值
  9.优质客服人员的素质与心态

  第二单元客服中存在的问题和挑战(30分钟)
  4.我们在客服中有什么样的快乐?
  5.我们在客服中遇到什么问题?
  6.我们的客户是什么类型的

  第三单元电话沟通技巧和礼仪训练(90分钟)
  7.人际交往心理:渴望受到重视和认可,满足自我成就感
  8.沟通所遵循的原则:在尊重的基础上的双向沟通
  小体验:单向沟通和双向沟通!
  9.沟通基本功训练一
  倾听:不仅仅是听见
  提高倾听能力训练
  10.沟通基本功训练二
  表达:不仅仅是说话
  提高表达能力训练
  11.电话沟通10种技巧:
  技巧一:接听电话**动作是简短、清晰、礼貌自报家门
  技巧二:接听电话时微笑,提气,使声音柔美动听
  技巧三:对来电及时接听,养成随手记录的好习惯
  技巧四:正确使用称呼,并常常对致电者说谢谢
  技巧五:熟悉产品和业务流程,对客户问题及时、明确回复
  技巧六:专心倾听,不要一边接电话一边处理其它事情
  技巧七:对抱怨者的电话深吸一口气,耐心倾听,弄清问题真相
  技巧八:学会提问,引导客户说出主要问题
  技巧九:对不能及时解决的问题,约定时间给客户答复
  技巧十:让对方**电话“看见”你在为他良好的服务
  模拟演练:提升电话沟通技巧!

  第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判(90分钟)
  1.谁是内部客户?
  2.内部客户的沟通心理:“这是我们的船”
  3.与内部客户的沟通五步法
  **步:事先明确沟通目的和内容
  第二步:选择恰当的沟通方式
  第三步:真诚沟通并倾听对方反馈
  第四步:主动协商,主动负责,主动“吃亏”
  第五步:达成共识:我们共同在做一件事
  角色扮演:如何与内部客户沟通!
  4.外部客户沟通心理:“人的本质是趋利避害的,要兼顾双方利益”
  5.与外部客户谈判技巧
  了解对方的需求和沟通习惯
  事先与团队交流可能遇到的障碍
  制定谈判策略和准备谈判内容
  谈判中态度不卑不亢,语调平稳
  耐心倾听对方的想法,对不同意见不急于反驳
  让对方知道你一直会坚持公司的原则
  巧妙运用不同沟通技巧
  在不放弃原则的基础上主动协商
  谈判的原则是:只有共赢才是良好的合作
  训练:如何说服你的客户

  第五单元如何面对客户的抱怨和压力(60分钟)
  7.什么是情绪?什么是压力?
  8.压力下情绪可以控制吗?
  9.客户抱怨的诱因:价值诱因、系统诱因、员工诱因
  10.讨论:工作中,客户都抱怨些什么?你的感受是怎么样的?
  11.优质客服面对客户的抱怨的技巧:
  真诚、耐心地倾听客户的抱怨
  弄清楚客户不满的原因
  **优质的服务进行补救
  向客户展示你真挚的关怀
  12.压力下的情绪控制技巧:
  **步:深吸一口气,无论如何不要让情绪失控
  第二步:心理暗示:天塌下来吗?没有!
  第三步:找个恰当的地方发泄情绪
  第四步:让大脑恢复理智来寻找解决方法
  第五步:GO!行动才是解决压力的王道
  体验:
  回忆过去,曾经让你情绪失控的事件和人物,你当时的情绪是怎么样的?
  想象现在,你用今天所学到的技巧来控制情绪,你会怎么样?
  演练:5分钟调节情绪

  第六单元回顾与小结(20分钟)
  1.在今天的训练中你学到了什么?
  2.你准备怎么应用所学的技巧?
  3.你还有什么问题有待解决?

 

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