快消专营店管理全攻略
（领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于专营店管理的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。


**章、卓越专营店管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、卓越管理者的角色认识

（一）、管理者角色功能

（二）、管理者角色定位

（三）、管理者角色误区


二、高效管理沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、高效沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲



短片观看及案例分析： 雅芳：高效管理沟通技巧训练分析

海尔：专营店管理者素质提升训练的案例分析

康师傅：专营店管理者素质提升训练的案例分析



示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、领导力训练

（一）、何为领导力？

（二）、如何建立影响力？

（三）、领导风格分析

（四）、领导力的基本素质？

（五）、领导力关键的核心能力？

（六）、案例分析


四、员工辅导能力训练

（一）、团队文化辅导技巧

（二）、会议辅导技巧

（三）、培训课程辅导技巧

（四）、个别员工谈心辅导技巧


五、授权与监督能力训练

（一）、授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权的话术“三明治”法则

（四）、工作进度监督技巧

（五）、工作终结果监督技巧

（六）、工作监督的总结技巧


案例分析：五星级酒店授权及监督正反案例

海尔高级主管：授权与监督技巧


六、团队建设与员工管理能力训练

（一）、团队成员组建技巧

（二）、建立团队共同目标


七、压力与情绪管理能力训练

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧


录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整


第二章、卖场管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）


一、卖场布局

（一）、卖场布局的四大原则

（二）、设施的布局

（三）、专卖店商品策略


二、商品管理——经营之本

（一）、商品定位与价值

（二）、完善盘点制度

（三）、商品的选择

（四）、商品的陈列

（五）、如何有效掌控所经营产品的流转


三、卖场5S管理

（一）、整理推行技法

（二）、整顿遵循的原则

（三）、清扫推进方法

（四）、如何实施清洁活动

（五）、如何实施素养活动


四、卖场氛围营造

（一）、环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

（二）、舒适的环境要求

（三）、如何创造愉快的工作气氛

（四）、促销活动的及产品的展示技巧

（五）、专营店现场细节管理


短片观看及案例分析：大宝：卖场管理正反面案例分析

帮宝适：卖场氛围营造案例分析

海尔：卖场管理案例分析



示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、销售管理——赚钱才是硬道理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、潜心培养优秀的导购员

（一）、帮助导购人员找准个人定位

（二）、帮助导购人员 “变态”——改变心态

（三）、帮助导购员熟悉业务知识是优质销售的前提（四）、终端店面销售之服务规范　


二、用顾客喜欢的方式迎接他们

（一）、问好式

（二）、切入式

（三）、应答式

（四）、迂回式


三、巧妙处理异议

（一）、忽视法

（二）、补偿法

（三）、请示法

（四）、“诱敌深入”法

（五）、“是的……没错”法


四、13个妙招让你快速成交

（一）、总结法

（二）、激将法——适合于年轻人

（三）、二择一法

（四）、暗示启发法

（五）、机会不再法

（六）、强迫成交法

（七）、心锚建立法

（八）、愿景描绘法

（九）、利弊分析法

（十）、盛情难却法——适合于长辈陪同给晚辈买产品

（十一）、抓住习惯法

（十二）、默认法

（十三）、假败方式法


五、促销管理

（一）、促销的要素（条件）

（二）、如何规避过分的促销

（三）、促销谈判的技巧

（四）、促销流程管理

（五）、促销的效果评估

（六）、促销人员管理

（七）、促销的创新


六、巧妙处理顾客的退货要求

（一）、退货处理要诀：先处理感情，后处理事情

（二）、退货的原因分析

（三）、降低顾客退货的技巧


短片观看及案例分析：农夫山泉：销售管理案例分析

格力：销售管理案例分析

玉兰油：销售管理正反面案例分析



示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第四章、客户管理——让上帝心满意足（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、顾客性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的录像片断

（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略



二、顾客的动机分析

（一）、二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析

（二）、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法

（三）、模拟演练


三、大客户采购决策身份分析

（一）、大客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

（二）、案例分析及录像观看。

（三）、针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧


四、顾客深层需求——期望值分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山模型

（三）、钓鱼理论

（四）、顾客期望值分析


案例分析：几个顾客到专营店的购买的心理分析


五、顾客满意度vs 顾客忠诚度

（一）、何谓顾客满意度

（二）、何谓顾客忠诚度

（三）、让顾客从“满意”升级到“忠诚”五个技巧

（四）、《顾客满意度调查表》的运用



案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例


六、顾客满意度的提升方法

（一）、态度决定一切

（二）、微笑 耐心

（三）、标准化vs个性化

（四）、如何为对方量身订造关怀方案？

（五）、形式比内容更重要

（六）、顾客顾客关怀——投入vs产出

（七）、没有好，只在更好，只有快速的改进；

（八）、有奖提意见及建议

（九）、让客人自助式服务

（十）、以客为师



短片观看及案例分析：李医生：客户管理案例分析

金龙鱼：客户管理案例分析

美的：客户管理正反面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第五章、专营店日常管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


财务管理

（一）、规范现金收入的管理

（二）、严格控制成本费用

（三）、适时对财务指标进行系统分析


二、信息管理

（一）、内部信息管理

（二）、客户信息管理

（三）、卖场信息管理


三、专营店突发事件处理

（一）、客户抱怨投诉处理

（二）、突发事件处理

（三）、紧急安全事件处理



案例分析或短片观看：雅士利：日常管理案例分析

旁氏：日常管理案例分析

丁家宜：日常管理正反面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



课程结束：

重点知识回顾

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

合影：集体合影

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