课程大纲：

　　**章、高效沟通的策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
　　一、影响电话沟通效果的因素
　　1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
　　二 、营造沟通氛围
　　沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
　　三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
　　四、深入对方情境
　　(一) 深入对方情境三步曲
　　(二) 对方关心的是什么
　　(三) 进入对方心理舒适区
　　五、高效引导技巧
　　1、开放式提问、封闭式提问
　　2、SPIN提问技巧
　　3、经典高效引导技巧
　　六、三明治法则
　　第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
　　第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
　　第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
　　七、高效沟通四要诀
　　1、信息传递多向性
　　2、信息传递标准化
　　3、信息传递多样性
　　4、信息传递短平快
　　八、高效沟通六步曲
　　(一)、 营造氛围
　　(二)、 理解共赢
　　(三)、 分析策划
　　(四)、 提出方案
　　(五)、 认同执行
　　(六)、 实施检查
　　九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
　　（一）、接听电话的时间分析；
　　（二）、听、说、问；
　　（三）、呼入电话沟通的8个要求；
　　（四）、电话受理沟通记录训练；
　　短片观看及案例分析：
　　示范指导与模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　第二章、上下级沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
　　一、 上下级沟通六大策略
　　（一） 平等沟通策略
　　（二） 3A法则
　　（三） 互惠互利策略
　　（四） 上级权利策略
　　（五） 巧妙诉苦策略
　　（六） 攻心为上策略
　　二、 上下级沟通六步曲
　　(一)、 营造氛围
　　(二)、 理解共赢
　　(三)、 分析策划
　　(四)、 提出方案
　　(五)、 认同执行
　　(六)、 实施检查
　　三、向上级沟通的六大技巧
　　(一)、 支持
　　(二)、 理解
　　(三)、 执行
　　(四)、 了解部属情况
　　(五)、 为领导分忧
　　(六)、 提供信息
　　四、向下级沟通的八大技巧
　　(一)、 赞赏
　　(二)、 关心
　　(三)、 支持
　　(四)、 指导
　　(五)、 理解
　　(六)、 得到指令
　　(七)、 及时的反馈
　　(八)、 给予协调
　　五、 平级间的沟通五大需求
　　(一)、 赞赏
　　(二)、 尊重
　　(三)、 合作
　　(四)、 帮助
　　(五)、 理解
　　短片观看及案例分析：
　　示范指导与模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　第三章、营销沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
　　一、收集信息与挖掘顾客的深层需求
　　（一）、收集信息方法
　　（二）、快速分析信息技巧
　　（三）、创造客户需求
　　（四）、SPIN引导技巧
　　（五）、目的建议引导技巧
　　短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式
　　家庭用户需求引导案例
　　示范指导及模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　二、产品体验呈现沟通技巧
　　（一）、影响产品呈现效果的三大因素
　　1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
　　2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
　　3、产品呈现时的态度、情绪、信心
　　（二）、产品体验呈现的四大法宝
　　1、视觉呈现法
　　2、感觉体验法
　　3、对比呈现法
　　4、FAB呈现法
　　案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例
　　移动3G产品呈现及推介案例
　　某电信产品呈现及推介案例
　　模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
　　示范指导、模拟演练
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　三、顾客异议处理技巧
　　（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
　　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
　　（三）、分辨真假——找出核心的异议
　　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　　（五）、化险为夷——处理异议的方法
　　1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
　　2、顾客核心异议回复技巧
　　3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
　　短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
　　移动处理顾客异议案例
　　某电信营销处理顾客异议案例
　　强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术
　　四、促成技巧
　　（一）、假设成交法
　　（二）、视觉成交法
　　（三）、心像成交法
　　（四）、总结缔结法
　　（五）、对比缔结法
　　（六）、请求成交法
　　五、签约收款技巧
　　（一）、签约技巧及收款话术训练
　　（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
　　（三）、收款技巧及收款话术训练
　　（四）、收款的常见陷阱及规避技巧；
　　短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
　　家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　第四章、客户抱怨投诉的沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
　　一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
　　二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
　　三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
　　1、 只有道歉没有进一步行动
　　2、 把错误归咎到客户身上
　　3、 做出承诺却没有实现
　　4、 完全没反应
　　5、 粗鲁无礼
　　6、 逃避个人责任
　　7、 非语言排斥
　　8、 质问客户
　　9、 语言地雷
　　10、 忽视客户的情感需求
　　四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
　　1、处理时的沟通语言
　　2、处理的方式及技巧
　　3、处理时态度、情绪、信心
　　五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
　　1、耐心倾听
　　2、表示同情理解或真情致歉
　　3、分析原因
　　4、提出公平化解方案
　　5、获得认同立即执行
　　6、跟进实施
　　六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
　　七、客户抱怨投诉处理细节
　　（一）、语言细节
　　（二）、行为细节
　　（三）、三换原则
　　八、巧妙降低客户期望值技巧
　　（一）、巧妙诉苦法
　　（二）、表示理解法
　　（三）、巧妙请教法
　　（四）、同一战线法
　　九、当我们无法满足客户的时候……
　　（一）、替代方案
　　（二）、巧妙示弱
　　（三）、巧妙转移!
　　十、快速处理客户抱怨投诉的沟通策略
　　（一）、快速掌握对方核心需求技巧
　　（二）、快速呈现解决方案
　　（三）、快速解决问题技巧
　　十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
　　（一）、息事宁人策略
　　（二）、巧妙借力策略
　　（三）、黑白脸配合策略
　　（四）、上级权利策略
　　（五）、丢车保帅策略
　　（六）、威逼利诱策略
　　（七）、农村包围城市策略
　　（八）、攻心为上策略
　　（九）、巧妙诉苦策略
　　（十）、同一战线策略
　　十二、资源整合技巧
　　（一）、资源整合的涵义
　　（二）、资源利用五个层次
　　（三）、资源整合的内容与方式
　　（四）、资源整合六步曲
　　短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
　　1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
　　2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
　　3、精明型客户咨询投诉案例分析；
　　4、反复型客户咨询投诉案例分析；
　　十三、抱怨投诉处理的商务谈判
　　（一）、商务谈判的目的
　　（二）、高效商务谈判六步骤
　　（三）、商务谈判实用策略
　　（四）、商务谈判促成技巧
　　十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
　　（一）、公司原因造成的抱怨投诉
　　（二）、骚扰客户抱怨投诉
　　（三）、恶意投诉
　　短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
　　1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
　　2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
　　3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
　　4、补偿型客户抱怨投诉案例；
　　5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
　　6、客户诉讼的庭外和解案例；
　　就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　课程结束：
　　一、 重点知识回顾
　　二、 互动：问与答
　　三、 学员：学习总结与行动计划
　　四、 企业领导：颁奖
　　五、 企业领导：总结发言
　　六、 合影：集体合影