职业素养与优质服务礼仪
职业素养与优质服务礼仪详细内容
职业素养与优质服务礼仪
**模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
导入：礼仪的概念、作用、内涵。
什么是礼仪？
什么是服务礼仪？
什么是优质的服务礼仪？
视频欣赏：不知礼无以立。
第二模块：我为什么而工作——服务意识的培养
1.我为什么而工作？
2.我为谁而工作？
3.我该怎么做?
4.打造阳光心态?
视频欣赏：感恩、确定目标、努力人生
第三模块：培养高度的职业素养和快乐的服务心态
1.培养高度的职业素养。
2.快乐服务的真正受益者。
3.如何自我激励。
4.快乐是一种心理的习惯。
5.优秀的服务人员需要具备综合的职业素养。
第四模块：打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表
1.塑造良好的**印象。
2.自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
服装：如何穿制服（职业装）
配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
化妆：化妆是对顾客尊重的表现，服务人员的妆容要求。
日常着装的TPOR原则。
男士西装的要求。
视频欣赏：良好首因效应是塑造晕轮效应的**步
第五模块：基本的接待礼仪
1. 问候礼仪。
重要的**声——满怀热情的问候（6声、3到、4S的服务）。
2. 介绍礼仪
自我介绍的要求与注意事项。
为他人介绍的顺序、手势、注意事项。
3. 引导礼仪
怎样做引导、引导的手势、注意事项。
如何开门、关门。
上下楼梯的礼仪。
4.握手礼仪
握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项。
5. 名片礼仪
名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪。
第六模块：服务用语礼仪训练
言谈礼仪---交流中的沟通技巧。
高效能沟通是成功的基础 。
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）。
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）。
倾听与赞美。
适度的肢体语言与脸部表情。
如何与客户进行沟通。
礼仪的用语及避讳原则。
案例分享：清除杂草运动。
第七模块：服务用语礼仪训练
1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制。
2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼。
3.问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧。
5.面对投诉客户的语言技巧。
6.倾听的作用与要领。
7.不同场合下的礼貌用语和禁语。
8.职场界域语。
第八模块：专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练
自我形象检查
1.标准的服务站姿训练。
2.端庄的服务坐姿训练。
3.稳健的服务走姿训练。
4.大方的服务蹲姿训练。
5.服务中得体的手势与动作规范训练。
6.鞠躬礼的分类与服务场景训练
7.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑。
8.眼神与完美表达训练。
案例分享：从杜杜的绩效考核看职业素养
第九模块 企业管理的SOP管理
视频欣赏：什么是sop？
1.优质服务的sop（标准化作业流程）。
2.服务中的面相、体相、声相的有效结合。
3.4s店服务sop。
4.优质服务sop演练。
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