大堂经理服务礼仪与业务素养修炼


大堂经理服务礼仪与业务素养修炼
讲师：张藤静
【课程前言】

大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行
的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对
银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可
以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
【培训时间】1-2天（共12学时）
【培训人员】银行大堂经理
【课程大纲】
开篇：《九钻人生》的故事

1. 关于服务意识
1、“服务意识”从何而来
• 从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
• 论语：出门如临“大宾”
• 尊重背后的平等
• 如何尊重？
➢ 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
➢ 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
3、关于“温暖服务”
• 什么是“温暖服务”？
➢ 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
• 如何做到“温暖服务”？
➢ 从你对生命的感知而来
➢ 存在——感知——影响——温暖服务
➢ 感知自己、感知他人、感知场域
• 生命链接练习


2. 银行大堂经理是谁？
1. 银行大堂经理：网点灵魂人物
• 银行形象展示——形象大使
• 专业咨询顾问——专家
• 网点安全员——片警
• 网点分流员——交警
• 网点调和员——居委会

2、不合格的大堂经理呈现
• 只会微笑，不懂业务；
• 无视网点管理；
• 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；
• 缺乏基本的礼仪素养。


3、银行大堂经理每日十问
• 我的形象（言行）与银行匹配吗？
• 我的给予客户咨询反馈专业吗？
• 我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？
• 我提供的服务客户满意吗？
• 潜在客户发掘充分且准确吗？
• 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？
• 客户业务办理动线合理、便捷吗？
• 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？
• 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？
• 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？


3. 关于大堂经理的形象
1. 银行的品牌形象决定了我的形象
2. 大堂经理的形象要求：专业性
3. 大堂经理的形象管理
• 女性大堂经理——
• 男性大堂经理——
• 服饰
• 仪容
• 仪表
• 礼语
• 现场展示，自我检视，调整。


4. 大堂经理的行事原则：
1. 先外后内原则
2. 紧急重要系数原则
3. 老弱孕残病特别关注原则
4. 人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）


5. 与客户交往中的技术技巧训练
1. 与客户接触中的仪态、行为管理
• 微笑的练习
➢ 不同微笑背后情绪的识别
➢ “杜乡微笑”练习
• 让客户舒适的站姿
• 让客户放松、易接受的坐姿
• 体现职业范儿的走姿，巡视
• 让客户舒适又不失职业的引导礼
• 出入电梯/上下楼梯礼
• 递接物品时的注意事项
• 国际标准握手礼
• 目光的管理
➢ 与客户沟通中的目光管理
➢ 第一次与客户目光接触时的注意事项
➢ 送别客户时的目光处理
2. 大堂经理与客户的沟通技巧
• 沟通原则
➢ 舒适
➢ 愉悦
➢ 有效
3. 关于称呼的礼仪
•
称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼
/年龄性称呼
4. 关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美
• 熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。
5. 问话的技术与艺术
练习：极速60秒，问出答案。
6. 听的技术与艺术——用心聆听
• 听“懂”话外音
• 听“见”一个人
• 听出满意度
案例。
模拟演练。


6. 如何进行客户合理分流服务
1. 为什么分流？
• 等待时间与客户情绪体验的关系
• 提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本
2. 潜在贵宾客户的识别与分流
• 案例
• 注意事项
• 禁忌
3. 普通客户分流
• 优先顺序分清主次
• 防止二次分流
• 巡视补充分流


7. 大堂经理投诉抱怨管理应对技巧
1. 理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？
2. 通常引发投诉抱怨的诱因：

• 来自客户本身的原因+基本应对原则


➢ 高期待


➢ 性格缺陷


➢ 迁怒


• 来自银行的原因+基本应对原则


➢ 服务态度不佳


➢ 服务操作有误


➢ 管理规定


➢ 管理流程


• 来自不可抗力+基本应对原则


➢ 网络故障


➢ 地区停电

3. 专注巡视，遏制投诉抱怨苗头
• 银行四大区域，投诉抱怨高发原因
• 苗头的熄灭：
➢ 给予支持
➢ 合理解释
➢ 适当安抚
➢ 有限道歉

4. 投诉应对过程中沟通的原则


• 结合对方性格特质先解决心情；


• 轻干扰（适时隔离）；


• 不争论；


• 有限承诺；


• 艺术道歉；


• 不卑不亢。


5. 投诉应对过程中沟通的三明治技巧


6. 处理投诉的“九个一”工程



八、大堂经理处理投诉步骤

1. 快速反应


• 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离


2. 分析原因


• 采集信息、迅速判断事实真相


• 了解客户资料


• 询问了解客户期待


➢ 提问训练


• 形成解决方案的要素及涉及关系


3. 给出解决方案


• 帮助降低客户期待


• 不轻言“赔偿”


• 快速给出方案


• 超预期给“惊喜”


• 及时征询客户意见


• 解决方案的书面认同


九、模拟演练、成果展示

十、回顾与感恩

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