银行厅堂服务营销技巧

银行厅堂服务营销技巧
讲师 ：简单
第一部分 ： 银行主动服务营销理念
一、 “狼来了”——银行业全面竞争时代的到来
1、为什么要服务?
2、认识“服务”与“客户”的内涵
三、不同客户的需求与价值
四、客户服务的四个层次--(案例分析)
五、客户服务的十大准则
六、重视客户的情感与心理需求
七、服务“用心” ，客户才能“动心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制胜的服务技巧
一、认知大堂服务
二、银行服务的定义
三、什么是卓越优秀的服务--(案例分析)
1、服务的特点
2、什么是优质服务
3、认识客户
4、客户需求认知--(案例分析)
5、服务的终极目标----客户忠诚，促进销售
四、银行网点大堂服务的关键环节--(案例分析)
1、主动接待客户
2 、了解、分析与挖掘客户
3、积极响应客户需求
4、引导与分流客户的技巧与话术
5、业务、产品的推荐
6、客户送别
五、柜员服务七步曲：流程与标准
第三部分 银行大厅 现场管理技巧
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、 “服务管家”心态塑造
3、 “服务管家”管什么?
二、大堂经理的现场管理点
1、物的管理：设施、设备、物品
2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁
3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监
管与提醒;
4、环境的管理
三、大堂巡检步骤、流程
1、营业前巡检流程
2、营业中巡检流程
3、营业后巡检流程
四、突发事件的应对和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客户投诉与现场矛盾纠纷处理
一、正确认识客户投诉
二、正确认识投诉客户--(案例分析)
三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、处理客户抱怨的要点--(案例分析)
1、同理心
2、换位思考
3、先处理心情，后处理事情
4、创新思维：解决方案多样性
五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧
1、接待——亲和力、隔离
2、倾听——充分收集事件信息，三不原则
3、复述——重视客户意见
4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程
5、处理——多种方案供选择
7、满意确认——确认客户满意
8、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长
第五部分 ： 营销制胜 —— 大堂揽客营销技巧
一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销
1、营销是自我展现：自然自信感染他人
2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值
3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑
二、客户购买心理分析：客户为什么会购买?--(案例分析)
三、大堂经理传品营销技巧
1、大堂营销应该具备的其他技能与素养：
1)职业形象 2)专业知识 3)人际沟通
4)双赢思维 5)目标规划
2、客户销售沟通技巧--(案例分析)
1) 建立与客户的信任度 2) 寒暄和赞美的技巧-- (案例分析)
3)寻找客户需求点 4)产品推荐的技巧
5)解除客户疑问与异议 6)促成成交的话术
7)产品后期服务决定二次营销
四、营销话术与交叉销售技巧：--(案例分析)
1、识别潜力客户的方法：望 闻 问 切
2、交叉销售的关键技巧--(案例分析)
3、转介绍的效率与技巧
第六 部分 ： 零售理财产品 销售技巧
一、不同类别客户的金融消费心理分析
1、稳健型心理
2、保守性心理
3、激进型心理
4、计较成本支出型
5、无所谓型
6、要求服务质量型
7、自我感觉良好型
二、客户性格分析与服务沟通技巧
1、活泼外型客户服务沟通技巧
2、力量型客户服务沟通技巧
3、完美型客户服务沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、专家型客户服务沟通技巧
6、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
三、不同金融产品的推荐技巧与模拟演练
案例：邮储银行“产品组合垫”
1、网银推荐技巧(情境模拟)
2、信用卡推荐技巧
3、贵宾卡推荐技巧
4、黄金或外汇业务推荐技巧
5、基金推荐技巧
6、代理的保险业务推荐技巧
四、客户跟踪维护与成交技巧
1、电话跟进的有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
3、短信跟进技巧
第七 部分 ： 大堂经理服务营销能力 实战演练
情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能
力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学
员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。
1、客户和工作人员分别由一部分学员担当，采取随机自然的方式，展现服
务销售最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、
现场指导的流程。
3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户(不同的
客户实施不同的引导方法) 、识别客户(进门时、咨询时、等候时) 、挖掘客户
需求、二次分流、推介产品与引荐;营业厅客户投诉处理等。

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