农信标杆网点建设

《 农信系统标杆网点建设 》
讲师 ： 简单
第一部分 ： 标杆网点服务提升 ( 1 天半 )
培训对象：高层主管、中层主管、基层员工
培训时间：2天半
课程大纲：
课程一 ： 商业银行 主动服务 营销理念
一、 “狼来了”——银行业全面竞争时代的到来
1、为什么要服务?
2、认识“服务”与“客户”的内涵
三、不同客户的需求与价值
四、客户服务的四个层次
五、客户服务的十大准则
六、重视客户的情感与心理需求
七、服务“用心” ，客户才能“动心“
八、心态的转折—从“受气包“到 “享受的提供者” ，快乐服务，创造价值
课程二 ： 银行网点客户 服务 礼仪 ( 以互动训练为主 )
一、礼仪的精髓：尊重为本
二、仪容礼仪：手部、面容、发式、气味
三、仪表礼仪：便装与工装规范
四、仪态礼仪训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
手势、微笑、目视、鞠躬
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六、客户接待礼仪：
握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、签字、乘车礼节、宴请礼节
七、客户服务中的礼貌用语训练
八、重视客户体验——如何展现对客户的尊重与真诚
课程三 ： 标杆 网点 服务 流程与技巧 ( 讲解 、 训练 )
一、八大核心服务流程
1、开门迎客流程
2、客户接待流程
3、业务咨询流程
4、客户分流流程
5、客户教育流程
6、客户挽留流程
7、客户营销流程
8、礼貌送客流程
二、不同类别客户的引导分流
1、贵宾识别引导流程
2、潜在贵宾客户识别线索
3、识别核心素质要求
1)积极的心态
2)高度的机会嗅觉
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3)优秀的沟通技巧
4、客户分流引导原则
5、客户分流引导流程和技巧
6、客户分流引导话术训练
课程四 ： 柜员 标准化 服务 七步曲
一、优质服务的要求
二、柜员服务流程与标准训练
1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送
课程五 ： 客户投诉与 现场 矛盾纠纷处理
一、正确认识客户投诉
二、正确认识投诉客户
三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、处理客户抱怨的要点
1、同理心
2、换位思考
3、先处理心情，后处理事情
4、创新思维：解决方案多样性
五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧
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1、接待——亲和力、隔离
2、倾听——充分收集事件信息，三不原则
3、复述——重视客户意见
4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程
5、处理——多种方案供选择
6、满意确认——确认客户满意
7、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长
课程六 ： 大堂经理的现场管理 技巧
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、 “服务管家”心态塑造
3、 “服务管家”管什么?
二、大堂经理的现场管理点
1、物的管理：设施、设备、物品
2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁
3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒;
4、环境的管理
三、大堂巡检步骤、流程
1、营业前巡检流程
2、营业中巡检流程
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3、营业后巡检流程
四、突发事件的应对和管理
第二 部分 ： 厅堂 营销 技巧 ( 半 天 )- -- -- -- - 员工版
课程 一 ： 营销制胜 —— 大堂 揽客 营销 技巧
一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销
1、营销是自我展现：自然自信感染他人
2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值
3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑
二、客户购买心理分析：客户为什么会购买?
三、大堂经理传品营销技巧
1、大堂营销应该具备的其他技能与素养：
1)职业形象 2)专业知识 3)人际沟通
4)双赢思维 5)目标规划
2、客户销售沟通技巧
1)建立与客户的信任度 2)寒暄和赞美的技巧
3)寻找投资需求点 4)人性行销沟通技巧
5)连环发问的技巧
四、营销话术与交叉销售技巧：
1、望 2、闻 3、问 4、切
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课程 二 ： 网点 服务 与 营销能力- -- - 实战 演练
情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、 服务用语、
营销技巧方面的综合能力和实际运
用能力， 提高学员的临场应对的能力， 通过模拟演练和点评，
发现学员工作中的问题和漏洞，
及时给予提醒和修正。
1、客户和工作人员由学员分别担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的
流程。
3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户(不同的客户实施不
同的引导方法) 、识别客户(进门时、咨询时、等候时)
、挖掘客户需求、二次分流、推介
产品与引荐;营业厅客户投诉处理等。
第二 部分 ： 标杆 网点 “ 三位一体 营销链 ” 的 建立 与 管理
( 半 天 )- -- -- -- - 管理 版
课程一 ： 《 银行网点营销链的建立 》
一、银行业服务营销的趋势探讨
二、什么是“网点营销链”?
三、三位一体——营销链中不同岗位的角色清分
四、三位一体——各岗位角色的销售协作机制
五、 “网点营销链”是提升银行网点核心竞争力的关键
课程二 ： 《 营销链中各角色 营销技能与客户沟通 》
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一、营销的魅力
二、成功营销的关键因素
三、客户营销沟通的原则
四、柜员——营销链中的销售步骤与技巧
五、大堂经理——营销链中的销售步骤与技巧
六、客户经理——营销链中的销售步骤与技巧
七、会计主管(支行长)——营销链中的管理激励
课程三 ： 《 银行 网点营销链的维护与深化 》
一、网点营销链的流程化和系统化
二、销售工具与表格的应用
三、合理激励机制的建立
四、如何利用晨会管理网点营销活动

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