客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧
课程目标：
学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升客服
人员的服务意识和沟通水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户，通过良
好的沟通与客户建立更深的合作关系

培训对象：售后工程师

培训天数：一天

课程大纲：
第一单元：客户服务技巧
互动：客户关系维护的前提是什么？——客户满意
第一讲：如何创造客户满意
真诚了解客户需求
关心客户的需要
寻找客户感兴趣的话题
管理好客户重要的信息
对关键客户进行动态管理
耐心解答客户的疑问
对客户进行分类管理
第二讲：如何进行客户维护
客户关系的三大核心——信任、安心、价值
客户关系的本质是什么
客户关系的核心是利益
摆正我们与客户的关系
互动：我们到底与客户是什么关系？
1、买卖关系？
2、上帝关系？
3、鱼水关系？
4、利益关系？
客户关系的四个层次
有效满足客户需求
提升客户价值
延长客户的生命周期
角色定位与角色转换
第三讲：渠道商客情关系维护新策略
健康新体验
休闲新生活
知识新经济
产品新价值

第四讲：有效处理客户抱怨
抱怨处理技巧
           正确认识顾客抱怨的价值
          顾客抱怨可能因素
        面对顾客抱怨的处理禁忌
          设计高效率顾客抱怨处理流程
现场互动：抱怨处理一般需要哪些程序？


第二单元：人际沟通技巧
第一讲：人际沟通的原则与技巧
1．沟通及沟通的因素
2．有效沟通的目标
3．成功沟通的原则和要素
4．有效沟通的技能
第二讲：沟通的过程与沟通障碍
游戏互动：撕纸
1. 沟通的过程
2. 沟通的基本问题
3. 沟通的基本原理
4. 沟通的基本要求
5. 沟通不畅的16种原因
游戏互动：情绪源
第三讲：沟通的技巧
1. 听的技巧
2. 游戏互动：荒岛逃生
1. 听的两大问题
2. 听的五个层次
3. 聆听的几个原则
4. 有效聆听的七种回应方式
3. 说的技巧
1. 说的类型：社交谈话、感性谈话、知性谈话、传递资讯
2. 说的技巧：非语言元素、提问的技巧
游戏互动：做一回主持人
3. 言辞使用技巧
4. 看的技巧
游戏互动：心有灵犀
     1）留心捕捉脸部表情
          2）洞察眼睛的变化
       3）肢体动作可以增添色彩与气氛
      4）距离代表亲疏
      5）暗示地位的非语言信号
5. 写的技巧
1. 写的好处
2. 如何写
3. 写的方法
4. 语言润色
5、反馈的六要点
第四讲：自身沟通的提升
如何认识自己,克服本位主义思想
游戏：动物描绘
1. 如何塑造自己，
游戏互动：模仿秀
第五讲：工作协调沟通要领
应有的态度和行为
游戏互动：假如你今天是总经理
1. 与同事沟通的基本原则
2. 向上司请示的程序和要点
3. 说服上司的技巧
案例互动：向上司申请一次员工旅游活动
4. 与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
案例互动：观赏电影片断
5. 工作协调的要领
6. 向下属沟通的
第六讲：建立人际关系的“三心二意”
   1、知人之心
              2、积极之心
           3、自信之心
4、诚恳之意
5、主动之意

课程提问与答疑

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