《客户服务与投诉处理》

《客户服务与投诉处理》
韩梓一
【课程背景】

随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产
和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空
间，也曾强了品牌影响力。尤其是近几年，产品同质化越来越严重的今天，如何服务好
客户，使客户成为企业的“忠诚客户”更加重要。
【课程收益】
• 提升员工的客户服务意识

• 懂得服务过程中礼仪的重要性

• 掌握服务过程中的沟通修炼

【课程时间】6H/1天
【课程对象】直接/间接服务客户的相关人员
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
一、服务意识
1．为什么要有服务意识
2．顾客是怎样失去的？
3．顾客要什么？
4．顾客服务的等级
5．我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6．什么是服务？
7．你在为谁工作?----为自己?为企业?
8．工作的心态决定你的成就感与幸福感
9．不同心态不同收获
10．让我们乐在工作,为自己工作
二、服务沟通五项修炼
1．第一项修炼：看——领先顾客一步
1）观察顾客
2）顾客的目的是什么？
3）顾客的需要是什么？
4）究竟希望得到什么样的服务？
5）为什么希望得到那样的服务？
6）预测顾客需求
7）说出来的需求
8）真正的需求
9）没说出来的需求
10）满足后令人高兴的需求
11）秘密需求
2．第二项修炼：听——拉近与客户的关系
1）案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
2）你会听吗——听力小测试
3）进阶练习——听的五个层次
4）听力训练——听的三步曲
5）听力技巧——如何做一名好听众
6）你会听吗——听力再测试
7）同理心倾听训练
3．第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
1）微笑服务的魅力
2）微笑可以感染顾客
3）微笑激发热情
4）微笑可以增强创造力
5）微笑三结合
6）微笑与眼睛的结合
7）微笑与语言的结合
8）微笑与身体的结合
9）把你的微笑留给顾客
10）微笑通关训练
4．第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
1）FABE沟通技巧
2）说一遍和说一百遍
3）说“我会……”以表达服务意愿
4）说“我理解……”以体谅对方情绪
5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
6）说“您可以……”来代替说“不”
7）说明原因以节省时间
8）服务人员常用的“说法”
9）说的训练
5．第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
1）面部表情解读
2）手势解读
3）身体的姿态和动作
4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
6）身体语言定位训练
三、服务过程中的礼仪修炼
1．员工日常服务礼仪
1）称呼礼仪
2）敬语服务
3）介绍礼仪
4）握手礼仪
5）鞠躬礼仪
6）举手礼仪
7）递接名片礼仪
8）微笑礼仪
9）同乘电梯礼仪
10）入坐交谈礼仪
11）乘车礼仪
2．员工电话服务礼仪
1）打电话的礼仪
2）服务人员接听电话礼仪
3）员工电话礼仪
4）电话交谈礼仪
5）电话服务的声音要求
6）电话服务其他礼仪
四、如何平息顾客不满
1．分析顾客不满的原因
1）你作为顾客的遭遇？
2）他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
4）你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
5）你觉得他对你的态度不好
6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
7）你做事情不正确时遭到了嘲弄
8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
10）你所得到的和你预期的不相符
11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
12）将顾客的抱怨视为忠诚的契机
13）不要产生负面评价
14）站在顾客的立场
2．掌握平息客户不满的六步法
λ 第一步：让顾客发泄
λ 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
λ 第三步：收集信息
λ 第四步：给出一个解决的方法
λ 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
λ 第六步：跟踪服务
五、投诉处理技巧
1．顾客投诉心理分析
1）求尊重心理
2）求发泄心理
3）求补偿的心理
2．投诉处理遵循的原则
1）投诉处理的重要性
2）“顾客投诉”＝“机会”。
3）为公司带来常客
4）改善品质的机会
5）提高受理投诉人的应变能力
6）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
7）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3．顾客投诉处理技巧
1）求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
（1）聆听
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行动。
（4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
（5）对客人表示感谢
2）求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
（1）改变投诉处理地点，隔离当事人
（2）上茶水、饮料，安抚客人情绪
（3）沿用快速处理法的步骤
六、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你¬
1．通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
2．识别及进入客户沟通频道
1）视觉型客户特征及应对沟通技巧
2）感觉型客户特征及应对沟通技巧
3）听觉型客户特征及应对沟通技巧
3．认同架构法——说服沟通句式应用
4．创造让客户说“YES”的氛围
5．解读客户——NLP眼睛解读术
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