《电话服务营销综合技能提升》

舒心服务、到位营销—电话服务营销综合技能提升


课程背景：
电话服务营销作为一线服务营销的重要渠道之一，其在产品营销、客户关系维系、客户
挽留等方面起着举足轻重的作用。互联网时代的冲击，使得部分客户对于低效型、骚扰
型的电话营销“烦”不胜“烦”。如何快速提升员工电话服务营销技能，实现工作效率的有
效提升成为关键。
课程紧密结合当前的4G终端、流量、业务、挽留等，按照电话外呼营销的流程、方法和
话术对电话服务营销人员展开全面训练，融入大量的录音分享和话术训练，旨在提升电
话服务营销人员的电话营销实战能力。

课程收益：
▲ 在客户满意的前提下成功进行电话营销；
▲对常见客户购买心理进行分析，有针对性对客户做好服务营销；
▲掌握客户心理类型分析的要点，了解不同类型客户的应对技巧；
▲掌握产品呈现及推荐的技巧；
▲帮助学员纠正电话营销过程中错误的措辞，对营销脚本进行现场优化。

课程特色：
▲复杂问题简单化，奉行有效果比有道理更重要的原则，运用缜密的逻辑思维，对问题、
观点进行高度提炼。
▲运用大量电话营销录音案例，现场剖析各项细节，现场对话术进行优化

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：总值、主管、班组长、客户经理、销售顾问、电话服务营销员等
授课方式：工具讲授、案例分析、小组研讨、实操练习

课程大纲
第一讲、局势分析——营销背景
一、三大运营商财报解读
二、三大运营商竞争态势及特色广告战
三、谁动了谁的奶酪？
四、微信、来往、易信及虚拟运营商们
五、【案例分析】电信公司的攻击策略
六、【录音分析】由背景音推测客户所在的地点
七、【录音分析】你会接受他的推荐吗
八、【案例分析】金牌销售是怎样炼成的
九、什么才称得上最高境界的营销
十、电话营销重要法则

第二讲：厉兵秣马——营销准备
一、电话前的思考
二、客户凭什么接我们的电话
三、我们能为客户带来什么
四、【案例分析】邀请客户参与高峰论坛
五、你是在求客户还是帮客户？
六、是否对所有客户都一视同仁？
七、逆反心理的运用
八、明确你的目标
九、我需要问什么，客户会问什么
十、【案例分析】营销员究竟在推荐什么？
十一、高效营销的逻辑性和层次性

第三讲：一鸣惊人——开场白
一、【情景模拟】开场白现场PK
二、【关键思考】经典开场的目的究竟是什么
三、客户为什么经常拒接？为什么会充满戒备？
四、我们经常忽略的细节
五、大脑对信息的筛选
六、大脑中的信息雷区
七、经典开场4原则
八、【录音分析】影响客户感知的措辞
九、引发兴趣TBAD法则
十、经典开场实战术
十一、【实战演练】现场情景模拟辅导

第四讲：知己知彼——客户分析
一、【随堂测试】我属于何种性格
二、客户性格判定及应对
三、红桃型
1、【录音分析】红桃型客户的性格特征
2、【录音分析】红桃型客户在电话中的表现
3、红桃型客户的应对技巧
四、黑桃型
1、【录音分析】黑桃型客户的性格特征
2、【录音分析】黑桃型客户在电话中的表现
3、黑桃型客户的应对技巧
五、草花型
1、【录音分析】草花型客户的性格特征
2、【录音分析】草花型客户在电话中的表现
3、草花型客户的应对技巧
六、方块型
1、【录音分析】方块型客户的性格特征
2、【录音分析】方块型客户在电话中的表现
3、方块型客户的应对技巧
七、【综合运用】
1、手榴弹客户
2、坦克型客户
3、狙击手客户
4、特种兵客户
八、【录音分析】客户核心性格判断

第五讲：再探虚实——需求挖掘
一、【案例研讨】需求探寻的关键，被蒙蔽了的双眼
二、听到的一定是真的？眼见一定为实？
三、【心理学】心智模式的力量，需求探寻的根本
四、需求探寻的最大障碍
五、【心理学】光环效应
六、在你眼中的他是什么样的，他就是什么样的
七、需求探寻四要点
1、需求首先从不满现状开始
2、善于发现客户的困难不满
3、太多背景问题容易变盘问
4、客户言谈中透露很多信息
八、【录音分析】你发现客户内心真正的需求吗？
九、需求挖掘中提问的技巧

第六讲、妙口生花——产品推介
一、【心理学】常见客户消费心理分析
1、从众心理
2、攀比心理
3、求美心理
4、求名心理（VIP）
5、求异心理（逆反）
6、好奇心理
7、偏好心理（习惯）
8、便利心理
9、选价心理
10、害怕受骗心理
11、贪小便宜心理
12、信赖权威心理
二、【案例分析】为何江南鹤比怡家成功？
三、产品推荐的要点
四、产品推荐的话术表达
五、产品介绍四化原则
1、【案例分析】中国平安的意外来电
2、四化推荐法
六、【实战演练】现场情景模拟辅导

第七讲：舌战群儒——异议处理
一、客户为何提出异议
1、找出客户提出异议的原因
2、客户异义的类型
二、异议处理的原则
三、异义处理的禁忌
四、异义处理的技巧
五、常见客户异议的处理方式
1、费用问题的异议应对
2、优惠问题的异议应对
3、信任问题的异议应对
4、密码问题的异议应对
5、最低消费的异议应对
6、不需要的异议应对
7、到营业厅的异议应对
六、【案例分析】龙老太太发飙三部曲

第八讲：语定乾坤——促成交易
一、发现购买信号
二、如何获取客户的承诺？
1、最后机会法
2、益处总结法
3、假设成交法
4、体验销售法
三、天下归心——服务跟进
四、客户关系管理维护
五、如何建立起良好的客户关系
六、最难满足的客户
七、如何进行客户关系跟进维护[pic][pic][pic][pic]

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