《机场卓越服务礼仪》

机场卓越服务礼仪课程背景：
在2015年旅客吞吐量超过5000万人次的全球21座机场中，排名竞争非常激烈。虽然体量巨大，但仍须保持较快的增长速度，否则就会被其他同行超越。对航空公司来讲，如亚洲航空等国外航空公司在华的快速“入侵”给国内包括低成本航空公司在内的所有航空公司都带来竞争压力。作为“以人为本”的高端运输服务行业，地勤服务工作者的职业意识与服务质量直接关系到机场集团的社会声誉和形象。如何为八方宾客提供一个快速便利的乘机环境与舒心愉快的体验，为地勤服务人员量身定制一套星级服务礼仪课程。
课程收益：
掌握机场地勤服务礼仪要点与服务行为规范；
深入理解地勤服务礼仪的重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
提升企业美誉度，塑造机场与航空公司良好公众形象，增加企业效益；
了解地勤工作者应具备礼仪素养，调整与改善过去不够得体专业的行为习惯；
掌握与顾客沟通礼仪技巧，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
学习韩国CS先进服务理念，提高地勤职业服务意识病掌握有效应对技巧。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：机场地勤工作人员
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲 机场CS服务理念释义
一、Why—机场地勤为何需要服务礼仪？
1. 机场、民航企业与旅客关系分析
2. 服务竞争力诊断与改善方向
1）旅客对本次服务满意吗？
2）旅客是否感到不方便之处？
3. 地勤人员角色认知与责任
1）情感劳动者的烦恼与压力
2）情绪管理与阳光心态
3）做自己的头脑特工队
讨论：上海机场被罚8万的背后
4）服务对象的特征与特殊性
a. 从行业职业的角度
b. 从环境地点的角度
c. 从产品的角度
d. 从服务的角度
二、What—何为CS服务理念？
1. CS服务理念全新解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔5阶段
2. SERVICE服务的重新认知
1）正确认识SERVICE 5要素
2）解读服务形行心3S
案例：北欧航空的机上WIFI畅通无阻
白云机场的全流程快速登记服务
三、How—如何实现真正意义的CS服务？
1. 建设以旅客为中心的机场文化
1）角色转换与换位思考
2）机场卓越服务与创新思维
3）服务流程梳理与有效沟通
案例：白云机场的特色登机口
2. 构筑MOT旅客接点指南
1）机场功能区域划分与指责
2）MOT关键时刻解读
实操演练：制作并分析MOT cycle
第二讲：机场地勤人员形象礼仪
一、职业形象塑造之发型规范
1. 第一印象效应
1）形成第一印象的时间
2）首因效应的启示
案例：铁面无私的法官
2. 地勤人员发型要求
1）简单整洁大方
2）行业职业专业
3. 女士职业发型—成熟干练显高贵！
1）干练简洁精致的短发
2）优雅成熟魅力的长发
4. 男士商务发型—稳重精明显气场！
1）敢于露出额头
2）避免光寸发型
欣赏：韩国职业发型分享—总有一款适合你！
探讨：韩亚航空的历届形象代言人
二、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 职业妆容要求—清新淡雅精致
2. 自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！
3. 男士面容修饰四部曲
三、职业形象塑造之着装礼仪
1. 工作服也穿出美丽！
1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项
2. 着装TPOR原则
讨论：布朗违反了哪些原则？
3. 男士西装穿着礼仪—穿出专业穿出庄重！
1）男士西装版型分类
2）男士着西装公式
4. 女士正装着装礼仪—穿出专业穿出干练！
1）女士套裙着装礼仪
2）女士裤装着装规范
5. 通讯设备与通行证
6. API形象诊断
第三讲：地勤人员形体仪态礼仪
一、优雅形体气质训练
1. 优美挺拔的站姿
2. 端庄高雅的坐姿
3. 自然得体的蹲姿
4. 洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！
二、微笑—最美丽的天赐正能量
我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
让微笑成为职业习惯
讨论：服务必备法宝—微笑的神奇魅力
真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练
三、目光接触的神奇力量—眼睛会说话
有目光接触障碍？—请看宋仲基！
真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流3个三角区
2）注视角度与注视时间
四、服务人员手势礼仪
1. 常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）握手与打招呼手势
3）介绍与让请手势
4）开关门手势规范
5）注意手势频率与幅度
2. 物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送
演练：无言信号传递的威力
第四讲：地勤人员电话礼仪
一、接打电话礼仪
1. 接听电话6+3
1）电话也有第一印象
2）称呼与回应
3）温馨结束语
2. 拨打电话4+2
实操演练：接听旅客航班问询电话
二、电话应对技巧
1. 电话礼貌用语技巧
2. 听觉大拼图—音像品质5大项
3. 电话应对333法则
4. 高品质服务语言三大法宝
1）人称主语的选用
2）软垫式言辞
3）拜托语气
实操演练：Good & Bad
第五讲：地勤人员沟通礼仪
一、机场地勤服务礼仪OX判断
二、称呼与问候
1. 称呼的艺术
1）泛尊称与行业统称
2）称呼5大禁忌
2. 问候礼仪
1）问候方式
2）问候4阶段
三、介绍与握手
1. 介绍礼仪
1）介绍自己4部曲
2）介绍他人顺序
3）介绍他人4大注意事项
2. 握手礼仪
1）握手的由来与意义
2）握手方式与顺序
3）握手5大禁忌
讨论：与国际礼仪的区别
演练：海伦凯勒的握手
四、有效沟通技巧
1. 有效沟通5部曲
讨论：当航班大面积延误时什么最重要？
2. 倾听的艺术
1）有效沟通123法则
2）倾听的态度—金字塔“三到”
3. 赞美的力量与技巧
4. 提问的智慧与技巧
1）问对问题—引导深入交谈
2）提问的目的—得到想要的答案
3）扭转局面的好机会—反守为攻
5. 旅客投诉处理技巧A to Z
课程回顾
1. 思维导图回顾课程
2. 画计划树
3. 分享与结语

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