《五星级卓越服务锻造》

五星级卓越服务锻造

课程背景：

创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力，也是移动互联网时代企业能持久
成功的基石、也是旅游业必须掌握的一项技能。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓
越的软件。然而，提供一个标准化的产品和硬件平台后，更重要的是为所有的顾客始终
如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而创造持久的多赢。
因此您需要打造一个价值观相对统一，知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课
程的训练，将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧
。
“国际标准，五星服务-
锻造卓越服务基石”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学
习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名酒店集团，比如：万豪，洲
际，温德姆等世界一流服务型企业。

本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从“为顾客的每一次光临，创造值得
回忆的美好经历”为目标，创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀，
并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习
，即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程收益：









◆ 理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能
◆ 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作
◆ 掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准
◆ 掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀
◆ 全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激
课程时间：2天；6小时/天
授课对象：企业服务团队、中基层管理人员，需要带领团队的领导者，人力资源工作者

课程方式：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展、游戏导入，案例
分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
参训人数：24-48人

课程工具(节选部分)：
工具一：“准、提、亲、全、保、心”六字诀
工具二：“关键时刻MOT”服务
工具三：“准备就绪”六步骤
工具四：“提前预测”五需求
工具五：“亲切沟通”四原则
工具六：“全面了解”三方面
工具七：“保持愉悦”两颗心
工具八：“心怀感激”一种情……
课程体系：

课程大纲
课程简述：无处不在的服务
开场游戏：梭哈大富翁
团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一章：何为卓越服务
一、头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益：4R
7)游戏导入：超级逢七过
8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
视频分享：卓越服务之构建基石
案例分享：厦门之行难忘的经历
1)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
2)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
午餐时间Lunch Time

第二章：服务中的六字诀 (上)
一、游戏导入：太极生两仪
二、视频分享：We Are Ready
三、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
视频：留住这时光
1)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
四、“准备就绪”分组演练
五、阶段总结并承上启下
游戏导入：挑战二十一
视频分享：提前预测转危为安
六、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
七、“提前预测”分组演练
八、阶段总结并承上启下

第三章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：有话好好说
二、视频分享：一次不该出现的投诉
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
2.先听后说的重点：知彼解己
3.贴切表达之方法：信息+情感
4.处理投诉的工具：HEART工具
四、“亲切沟通”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第四章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：达摩易筋经
二、视频分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息：产品，喜好，关联
2.关系：对内对外建立持久好关系
3.业务：基于关系的持久成交
四、“全面了解”分组演练
五、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第五章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：神笔一线牵
二、视频分享：我相信
三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想，行为，习惯，命运
2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心：书写自己的梦想
四、“保持愉悦”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第六章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：信任齐步走
二、视频分享：爱，因为在心中
三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心，源自于爱
2.因爱而生，为爱前行
3.悉心呵护，殷勤乐助
四、“心怀感激”小组分享
五、阶段总结
六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别

方明老师的其它课程