《客户服务中的有效沟通与商务礼仪》

对客服务中的沟通技巧与商务礼仪
课程背景：
沟通技巧与商务礼仪时对客服务中最重要的一项技能，也是商业社会中所有大规模、复
杂协作能达成的基础。本课程从沟通的本源开始，重点启发学员用移情倾听、有效提问
、了解顾客需求，再到亲切表达，并学会使用正确的商务礼仪来提升个人及公司的形象
，以达到在对客服务上的进一步提升。

课程收益： 知彼解己，移情倾听，有效提问，双赢思维，
探询需求，亲切表达，卓越服务，商务礼仪
课程时间： 两天，每天6小时
授课对象： 一线对客服务者，中基层管理者
课程风格：
幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先
课程方式：
游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
参训人数： 30人

课程大纲
第一章：沟通技巧
一、游戏破冰：明明白白我的心
二、沟通之谜
1、案例研讨：服务中的沟通
2、理论学习：何为沟通，沟通的尤哈里窗口
3、视频分享：沟通的成败
4、理论学习：沟通的3V原则
5、理论学习：沟通成败的关键
三、移情倾听
1、案例研讨：销售冠军的失败教训
2、理论学习：听的程度
3、视频分享：菜鸟的倾听
4、管理工具：移情倾听六要素
5、角色扮演：服务中的听
四、有效提问：
1、案例研讨：大佛的故事
2、提问练习：如何帮助困惑的石头
3、理论学习：提问的种类
4、管理工具：提问的结构
5、角色扮演：你真的了解客户的想法吗？
五、亲切表达
1、视频分享：如何表达让人回心转意
2、理论学习：亲切表达的原则
3、管理工具：亲切表达的技巧
4、角色扮演：服务中的有效表达
六、双赢思维
1、游戏导入：红与黑
2、案例研讨：人际交往的六种模式
3、理论学习：双赢思维与双赢体系
4、案例研讨：协商是达成双赢的最佳途径
5、理论学习：有效协商六要素
6、视频分享：乔大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T谈话模式
8、学员练习：如何协商解决矛盾
七、阶段总结并承上启下

第二章：商务礼仪
一、头脑风暴：在商务活动中见过那些不良行为
二、案例分享：礼也，发自于心
三、理论学习：何为商务礼仪
1. 何为礼仪
礼：尊重为本
仪：正确表达
2.何为商务礼仪
3.礼仪三原则
1)交往艺术
2)有效沟通
3)行为规范
4.商务礼仪六模块介绍

第三章：细节决定成败（上）
一、游戏导入：超级逢七过
二、理论学习：“专业形象”三要素---秀出最好的自己
1、个人卫生
2、仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)男士仪表标准
3)女士仪表标准
3、着装搭配
1)三色原则
2)佩饰技巧
3)常见问题
4、专业形象自我检测
三、理论学习：“礼貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、礼貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（讲解+演练）
1)保持愉悦的秘诀
2)善于观察并乐助
3)站在他人的角度
4)软垫式礼貌语言
5)站、坐、行、走形体训练
6)五米微笑，三米问候
7)积极乐观的心态
8)行为中的举止禁忌
2、礼貌待人场景演练
四、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第三章：细节决定成败（中）
一、视频导入：电话礼仪
二、理论学习：
1.电话沟通（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
三、电话礼仪分组演练
四、理论学习：“商务接待”八场景
1.握手问候
2.相互介绍
3.交换名片
4.电梯礼仪
5.进门讲究
6.乘车注意
7.拍照次序
8.馈赠礼品
五、“商务接待”分组演练

第三章：细节决定成败（下）
一、游戏导入：
二、理论学习：“中西宴请”背口诀---用餐安排不失礼
1.宴请注意事项
1)宴请规格
2)宴请安排
3)座次讲究
2.中式宴请注意事项
1)中式菜肴安排习俗
2)中式宴请标准流程
3.西式宴请注意事项
1)西式菜肴安排习俗（分餐/自助）
2)西式宴请标准流程
4.宴请文化（酒、茶、咖啡、祝词……）
三、“中西宴请”分组演练
四、理论学习：“国际交往”记禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同风，百里不同俗
2.与外宾交往的原则与方式
3.常见交往国商务客人禁忌
4.常见交往国商务客人喜好
五、“商务接待”分组演练
六、阶段总结
七、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，合影道别

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