《存量客户的高效激活与价值挖掘策略》

《存量客户的高效激活与价值挖掘策略》
—— 唤醒“沉睡资产”的价值革命
主讲：常老师
【课程背景】
作为银行客户经理、理财经理或网点负责人，您是否正面临以下典型困境：
客户数量不少，但大量处于“沉默”或“睡眠”状态，不来、不买、不转介？
维护客户全靠感觉，不知道哪些客户最有潜力，精力分散，事倍功半？
与客户联系总是“尬聊”或直接推销，关系不深，信任不足，一提产品就冷场？
客户资产分散在各家银行，本行份额占比低，却不知如何切入提升？
习惯了服务“开口型”客户，对于“沉默的大多数”缺乏一套系统化的激活打法？
本课程直面银行“存量时代”的核心命题，常老师凭借20年银行专业经验，摒弃广撒网式营销。课程将提供一套从“客户识别”到“精准激活”再到“深度挖掘”的系统性策略与可复制工具，帮助你将存量客户数据盘活为业绩增长的新引擎，实现客户价值与银行利润的双重提升。
【课程收益】
树立存量深耕新认知：理解客户生命周期价值（CLV），从“管理资产”转向“经营客户关系”。
掌握一套客户诊断工具：学会使用《存量客户价值潜力四象限模型》，快速识别出“高潜力”客户与“问题”客户。
学会三类高效激活策略：
“破冰”激活：针对长期不互动客户的3种低成本、高触达重启话术。
“升温”激活：针对有基础互动客户的2个深度信任建立场景与活动设计。
“裂变”激活：激发满意客户进行转介绍的标准化流程与激励技巧。
精通深度价值挖掘两板斧：
需求穿透术：通过“财务健康度扫描”等工具，挖掘客户隐性需求。
资产归集策：设计具有说服力的“资产整合建议”，提升客户钱包份额。
构建一个可持续的运营闭环：带走一套包含客户分群、触点规划、效果评估的《存量客户精细化运营地图》。
【课程对象】
个人客户经理、理财经理、财富顾问
网点主任、个金业务负责人
客户运营岗、数字营销岗相关人员
对公客户经理（涉及对企业核心个人的维护）
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【授课方式】
数据分析 + 工具导入 + 情景剧演练 + 案例共创 + 计划制定
【课程大纲】
第一单元：认知重构——为什么我们总是忽视“身边的金矿”？
1. 存量客户的“冰山价值”
数据揭示：获取新客 vs. 激活老客的成本与效益对比。
概念导入：客户终身价值（CLV）—— 算一算一个活跃客户未来5年能为你带来多少价值？
反思活动：随机抽取10位“睡眠客户”，估算其潜在价值损失。
2. 存量客户激活的三大核心障碍
不知从何下手（缺乏筛选标准）
不知如何开口（缺乏有效话术）
不知怎样持续（缺乏运营节奏）
小组讨论：你在激活客户时，最大的“心理障碍”或“操作难点”是什么？
3. 激活策略总体框架：“识别-触达-信任-挖掘-绑定”五步闭环
展示课程整体逻辑图，让学员对全程有清晰预期。
第二单元：精准识别——用“显微镜”与“望远镜”看清你的客户
1. 客户数据“清点”与“画像”
除了AUM，还有哪些关键行为数据（转账频率、APP登录、产品持有）值得关注？
工具实战：《客户简易画像标签表》填写演练。
2. 核心工具：《存量客户价值潜力四象限模型》
高价值高潜力（明星）：重点挖掘，寻求资产归集与转介。
高价值低潜力（金牛）：重点维护，防止流失，保持份额。
低价值高潜力（种子）：重点培育，通过激活提升价值。
低价值低潜力（沉睡）：批量维护或战略性放弃。
课堂练习：对提供的客户名单进行四象限分类，并分享分类逻辑。
3. 制定你的“客户激活优先级清单”
如何平衡精力分配？—— 制定“70/20/10”的客户联系法则。
第三单元：高效触达——设计让客户不反感的“重启”与“升温”之旅
1. “破冰”激活：重启长期沉默客户
三大黄金由头：产品到期、政策利好、专属福利。
三步沟通法：致歉（为疏于联系）- 价值（提供即时有用信息）- 轻量邀请（一个极低门槛的下一步）。
话术剧本演练：针对一位2年未联系的存款客户，设计一条微信或一段电话开场白。
2. “升温”激活：将普通联系转化为深度信任
场景一：成为客户的“信息管家”
方法：定期提供与其资产相关的定制化市场简报（而非群发）。
场景二：设计“非金融”的轻量级互动
方法：举办线上微沙龙（如“暑期亲子财商游戏”）、发起健康生活打卡等。
案例拆解：某理财经理通过“家庭资产配置体检”活动，成功激活5个沉睡客户，归集资产超千万。
3. “裂变”激活：让客户为你带来新客户
转介绍的最佳时机：不是在成交后，而是在客户表达感谢或认可时。
“无压力”转介绍流程：如何提出请求？提供什么工具（如《客户成功故事集》）？给予何种感谢？
角色扮演：向一位刚刚对你服务表示满意的客户，自然提出转介绍请求。
第四单元：深度挖掘——穿透表面需求，提升客户钱包份额
1. 需求挖掘：从“卖产品”到“解决财务问题”
工具：《家庭财务健康度扫描清单》（简易版）。
沟通技术：运用“现状-影响-理想”提问框架，引导客户自己说出痛点。
实战演练：挖掘一位“只存款、不理财”的客户背后的真实顾虑与潜在需求。
2. 资产归集：给出一个“不可拒绝”的理由
理由一：便利性整合（“一个APP管理所有资产”）。
理由二：专业性增值（“为您提供跨平台资产的综合配置报告”）。
理由三：关系性特权（“成为我行的XX级别客户，可享以下专属权益……”）。
方案设计：为一位在他行有理财的客户，设计一份个性化的资产归集建议提纲。
3. 价值绑定：从单一产品到全方位服务关系
如何通过服务组合（如“财富管理+税务咨询+子女教育规划”）增强客户粘性？
案例分享：从单一房贷客户，发展为家庭全权资产托管的经典路径。
第五单元：固化体系——构建可持续的存量客户运营机制
1. 设计你的《存量客户精细化运营地图》
以季度为周期，规划不同客群的触点矩阵（何时、通过何渠道、传递何内容）。
小组共创：针对“种子客户”群体，设计一个为期90天的培育孵化计划。
2. 效果评估与迭代
如何定义“激活成功”？—— 设定可衡量的指标（如互动率、产品持有数、AUM增长率）。
建立简单的客户反馈收集机制，持续优化你的策略。
3. 毕业设计：制定个人《存量客户激活百日攻坚计划》
每位学员选择3-5位目标客户，运用课程工具，制定详细的激活步骤与沟通预案。
小组内模拟演练，互为教练，提供反馈。
宣誓与承诺，建立课后实践打卡群。
【课程收尾】
策略总览与心法总结：从“猎手”到“农夫”的思维转变，每位学员简答输出个人感想，根据自己梳理的睡眠客户，按照课程内容进行分类，并列出跟进计划。
疑难问题解答：针对学员个性化问题提供解决方案。
颁发“存量客户激活官”认证（趣味性），合影留念。

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