《保险公司客户投诉能力提升》
《保险公司客户投诉能力提升》详细内容
《保险公司客户投诉能力提升》
《优诉强能》
保险公司客户投诉能力提升
主讲：李瑞倩老师
【课程背景】
随着时代发展，保险公司已经进入客户体验时代，目前许多保险公司员工，在现实工作中并没有意识到客户的需求变化，仍然固守在以往的工作状态中，没有学会转换角度去服务客户。客服柜员服务不注重细节，厅堂服务人员没有做好等候客户排除管理等等，至使客户抱怨情绪层出不穷，矛盾升级为投诉，进而出现客户报复保险的行为，直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
【课程收益】
本课程旨在如何尽快让各岗位树立良好的服务意识、完成角色转变、提升客户服务力;对问题客户进行情绪管理，投诉及沟通技能培训，引导正确服务心态。切实做到将投诉客户变忠诚客户，将客户问题变营销契机，最终实现优质服务创品牌、优质服务创业绩的双赢结果。
【课程时间】
1天(6 小时/天)
【课程方式】
讲师讲授+案例分析+场景分析+小组讨论
【课程对象】
保险公司全员
【课程大纲】
一、投诉量剧增背后的原因
1.当前的经济形势发生了巨大的变化
2.客户的真实压力不断地在增加
3.从人类行为学看投诉暴增的原因
4.客户的释压路径和方法缺失
5.客户经理、客服经理成为新的客户释压渠道
二、客户体验认知
1、客户体验经济时代的到来
2、移动互联网时代客户服务需求分析
3、提升客户服务体验--3C服务落地运用
三、深化优质服务
1、让客户忠诚的服务层次分析
2、马斯洛需求分析
3、服务提档升级的服务六力
4、打造保险人的“微笑力'
四、 岗位人员职业化管理
1、新时期岗位员工必备的素质
2、营业公司员工素质要求提升走向
3、现身说法论“职业形象”
4、提升体验感的服务礼仪运用
五、重估投诉价值
1.投诉的客户不是敌人是朋友
2、客户投诉是企业建立忠诚的契机
3、通过客户投诉发现企业成长机会
4、极端客户行为背后...
六、投诉处理的技巧
1、投诉客户的心理诉求分析
2、行之有效的沟通方法
3、投诉处理-清空技巧的应用
4、投诉处理的禁忌
5、不同场景下的投诉处理上的方法和技巧
七、客户投诉时的客户沟通秘笈
1、重新定义沟通
2、失传的沟通秘笈:同频同率，先跟后带
3、客户心理需求分析
客户的三种需求
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
超越客户满意的三大策略
实战训练:超越客户满意的方法
4.处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情
情景模拟:客户为什么不满意?
顾客抱怨投诉处理的步骤
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
安抚客户情绪技巧
实战训练:如何表达我们的立场，与客户达成共识(共赢)
八、客户投诉中的沟通艺术
1、客户投诉中的技巧-听
沟通的关键--积极聆听
聆听的五个层次
倾听的技巧
移情换位
听懂:倾听的四个层次
2、客户投诉中的技巧-说
“说”的 5W2H 法则
为什么说(Why to say)
什么时候说 (When to say)
在哪里说(Where to say)
对谁说(Whom to say)
说什么》(What to say)
怎么说 (How to say)
说多少(How much to say)
实战演练:你该怎么说?
说服他人的心理学技术
高效沟通的六大要点
人际沟通的三条法则
3、客户投诉中的技巧-问
发问的六大好处
提问的技术
封闭式提问
开放式提问
提问的五大策略
互动游戏:提问猜动物
4、客户投诉中的技巧-看
非言语性沟通技巧
用心察看
注意积极的信号
留心消极的信号
如何情绪察觉
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