《大客户商务谈判与应收账款催收技巧修习》

《大客户商务谈判与应收账款催收技巧修习》
主讲：赵恒老师
【课程背景】
大客户作为企业可持续性增长的重点合作目标和生存根本，是企业经营发展过程中必须重点突破与维护的关键对象。营销及销售人员，对于大客户商务谈判的系统性掌握和理解，对于工作理念的认知和践行，是企业信誉度的聚焦体现。本课程旨在通过科学性、完整性和实用性的谈判技术的共同学习，提升销售人员在商务谈判过程中，准确把握客户需求和并给予正确应对，从而高效促进合作达成，实现销售业绩提升。
同时，应收账款作为企业的流动血液，是保证企业正常运转与发展壮大的重中之重。如何能够拥有系统性的应收账款管理机制，提高全员的应收款意识 ，以及进行多维度的催收工作协同，应在合同签订之前和持续服务过程中有着完备的策略和技巧方法。
【课程收益】
发现问题，找到根因：对于销售过程中的“四不现象”和内部协作时的“三角铁”现象，做到知其然并知其所以然。
升级理念，激活组织：深度理解“以客户为中心”的理念，领悟“五个改变”的必要性，以及“SAF 销售飞轮”系统的必然性。
理解模型，掌握工具：深入学习二个工作模型和三个重要工具，解决销售人员凭个人经验做事和无方法可循的现象，进而为销售管理提供统一标准。
关键场景，应对技法：对销售人员高频面对的九个关键场景进行综合剖析，结合十三个应对技巧和方法，解决从协同作战到回款复购的根本问题。
基于原因，对应话术：通过对应收账款的价值、重要性、难点和底层逻辑的拆解和洞察，对应学习应对技巧和话术，并进行共创和演练。
【课程形式】
理论讲授+工具应用+共创演练。
【课程特色】
理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合模式，激发成果转化。
实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；
【课程对象】
销售骨干、基层销售人员。
【课程时长】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分 商务谈判的系统性修习
一、洞察成交根因与心理
1、洞察大客户成交的根因
信心
口碑—好信誉
服务—好感受
利润—好政策
信任
产品—性价比
公司—硬实力
人员—够业级
2、了解大客户成交心理
爱
怕
3、明晰大客户成交诉求
公司诉求——同频同行
理念一致：以客户为中心、创造社会价值
降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力
个体诉求——安全安逸
物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益
精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得
二、拥有谈判基础和实力
1、增加谈判硬实力
以服务解决方案代替产品
核心：优化产品组合拳，升级产品为解决方案
价值：满足客户表层需求和深层需求
案例：安盾网知识产权服务
以“三度一感”为自己加分
有温度：理解企业痛点，尊重个体需求
有速度：响应快、方案快、解决快
有力度：价格好、品质高、交期短、诚意够
有好感：多维度提升满意度
2、具备谈判软实力
二个过硬
过硬的心理素质
过硬的谈判技巧
二个基础
内部演练大比武
内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众
案例：飞书谈判工作技巧
谈判场景案例库
核心：萃取成败案例，形成知识题库
价值：沉淀宝贵经验，为后续工作提供参考借鉴
做法：一客一例一报，分类归档成册
三、知晓谈判原则与要素
1、谈判原则
把人与问题分开
着眼利益而非立场
提出多处解决方案
坚持客观标准
2、工具方法：
谈判时机确认二条件
客户给条件，我方给提案；
客户有歧义，我方有改善。
谈判策划五要素
分析三方
确定目标
准备方案
组合方案
组建团队
四、掌握谈判技术与工具
1、预判竞争对手差异挑战：
思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：
优劣式对比清单（略）
三看法
看客户关注点排序
看自身目标和优劣势
看对手底层逻辑
方法：
主动高频
数据量化
感性类比
共同分析
2、预备三套服务价格体系
基础型
最优型
参照型
3、精准分析谈判对象风格
鹰：领导者
羊：技术专家
狐：采购总
驴：使用部门
4、冷静应对客户要求降价
解决思路：基于客户真实诉求，化解或转移以价格为焦点的谈判矛盾。
策略方法：
六个常见原因
客户顾虑风险
竞品低价竞争
超出客户预算
客户绩效要求
个人利益诉求
客户随口一说
六种策略
案例佐证
风险预测
方案调整
附加价值
合理满足
精准判断
5、从容应对低价比较
解决思路：基于价值观和稳定性的长效思考，进行针对性的策略设计和执行
工具方法：
八种价值策略
引导客户长效周期考量
针对痛点呈现综合价值
引导客户提高技术门槛
引导客户降低条款评分
提供高附加值配套服务
提供长期合作价值分析
提供更低成本解决方案
提供产品组合模式方案
6、合理解决客户分歧
利益交换
价值附加
双方折中
单方妥协
五、商务谈判礼仪（简）
1、形象：着装、饰品、道具等多种形象细节的注意事项和标准
2、礼节：会议、宴席、饮茶、咖啡等多种场景中的行止站坐标准
第二部分 催收技巧的掌握运用
一、大客户应收账款管理的价值与意义
1、应收账款的五大重要性
资金周转之脉
风险防控之盾
客户关系之桥
流程优化之刃
管理提升之基
2、应收账款管理的六大目标
加速资金回流
提升利润空间
控制账款风险
提高财务意识
养成客户习惯
稳固客户关系
二、大客户应收账款管理的深度洞察
1、难点与挑战
信息不透明
沟通有障碍
法务有风险
关系难平衡
内部难协同
尺度难把握
坏账易出现
能力待加强
市场多变化
合作能持续
2、催收场景的底层规律与逻辑
因实力不对等而被动——
客强我弱：有钱不想付、有钱不想立刻付
因地位相接近而平等——
客强我强：有钱有规矩、试探彼此最底线
因实际不允许而无奈
有心无力：没钱不能付、流动资金难周转
三、应收账款催收过程中的常见场景
1、理由很 “XIN”：
新形势：政策趋势、经济压力、环境变化、行业习惯
新变化：领导换人、制度优化、管理升级、竞争加剧
心诉求：政绩体现、能力表现、权威展现、灰度变现
2、“十不”场景（话术表现此略）
质量不好
服务不周
价格不优
领导不满
财务不在
流程不通
劝你不急
怪你不信
吓你不做
责你不会
四、大客户应收账款的催收策略与方法
1、做到应收账款管理的系统性提升
加强意识
是财务指标，更是销售指标
是后端事务，更是前端责任
是收益控制，更是安全保障
完备系统
有目标
有流程
有标准
有工具
有考核
有监督
2、做足应收账款策略的完备性提升
制定预案，从容应对
客户信誉度管理表：信用评级、信用额度
客户信誉度评级计算公式（此略）
客户应收账款预案：分级设定、分级触发、分级措施；先款后货、同款同货、尾款尾货、先货后款。
未病先防，打好基础
合同条款详细且明确：付款期限、逾期利息、违约罚款等
节点明晰到位且有据：方案、交付、调试、验收等基于满意度管理拿依据
工具：客户满意度管理
设定周期，预先提醒
正常情况下：首款一周、中款三天，尾款一旬
欠款情况下：每周口头提醒、每旬书面提醒、每月当面提醒
准备充分，控制“理由”
掌握客户流程与标准
多种支付方式与渠道
备好相应文件与发票
了解关键人物做与息：信息情报员的拓展与维护
换人催收，多维协同
销售商催收
交付端催收
助理端催收
财务端催收
高管商催收
3、做好应收账款催收的技巧性话术
同理式：
基于尊重原则和规矩，提倡诚信履约，强调我方工作精准到位及书面式服务满意度报告。
“一直以来……”、“100%满足了你的要求，所以……”
共情式：
基于感性认同，获取客户情感认同，强调理解和共情的同时，请其帮忙和关照
“你难，我也难”
共赢式：
基于双赢与多赢的考量，强调共同为客户产品品质和销售的大目标努力
“我好，你也好”
求助式：
基于“吃软不吃硬”的普遍心性规律，提出求援和关照，并为表达感谢进行馈赠做铺垫
“拜托您帮我加急处理”
节点式：
基于普遍认知的时间或事件节点，强调自身考核指标与影响，获取支持
“月度/季度/年度/开门红活动即将结束，能不能评上优秀/冠军就靠您的支持了……”
求教式：
基于非直接压力和好为人师的心理，请教其给予指点和助力
“经验不足，但压力很大，想请教您，我还需要做点什么，能够请财务/领导更快批复付款”
代价式：
基于“以小利换大益”的思路，主动做出一定让步，以达成目的
“我们愿意考虑额外提供 XXX 服务，以支持您公司在特殊情况下的付款条件”
例证式：
基于已有事实和同类型案例，强调一视同仁原则
“同样品质和服务的情况下，其它供应商已收到尾款，也请您给予同样的支持”
愿景式：
基于职业经理人职业生涯成长与未来变化的考虑，引导其“利他”精神
“尽管表面上看起来我只是您的供应商，但我一直是把您当朋友的，未来不管您到哪个岗位，甚至是在哪个公司，我都会全力配合，一如继往的支持您工作，”
严肃式：
基于事件的不良性和严重性，在做好放弃后续合作的准备后，提出严肃交涉
“根据具有法律效力的合同办事，是咱们双方都应该遵守的原则和底线，在生存压力面前，我方在特殊情况下，会充分考虑寻求法律支持。真若无此，对于您公司的社会声誉带来的负面影响，实属非必要”
五、话术共创辅导
1、场景梳理
2、问题梳理
3、对策设计
4、指导建议
5、萃取精华
六、模拟演练与点评（视课程进度灵活设置）
1、学员根据给定场景及要求，利用话术及工具，演练谈判技术
2、讲师现场点评、辅导
七、学习复盘与总结

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