客服人员服务技能提升：MOT-服务满意度
客服人员服务技能提升：MOT-服务满意度详细内容
客服人员服务技能提升：MOT-服务满意度
【课程背景】
随着时代的发展，“服务”被不断赋予新的意义。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，甚至成为企业赢利的一个重要渠道。对于直接接触客户的一线服务人员来说，掌握良好的服务技巧就显得尤为重要。
本课程目的旨在帮助一线服务人员树立正确的服务理念，掌握MOT的服务技能并能够熟练的运用
【课程收益】
- 让学员掌握在服务经济时代的现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
- 掌握关键时刻的行为模式，并能够根据企业的服务流程进行运用，提出合理的解决方案；
- 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；
- 建立起企业内部客户的概念，促进部门与部门间的合作。
【课程特色】
- 系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧科学地组合为一个整体，使学员能够全面、系统地掌握知识、提升技巧；
- 多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训；
- 实用性：通过企业真实服务案例重现，和互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。
【课程对象】一线服务人员、服务主管
【课程时间】1天（6 小时/天）
【课程大纲】
一、为什么服务这么重要？
1、服务经济时代来临
2、服务的本质是什么
3、客户满意与客户忠诚
- 什么是客户
- 客户满意与不满的原因
案例：全美图书馆大调研
4、客户期望值管理
5、有效处理客户投诉的意义
- 客户满意的三个层次
- 客户不满意的后果
- 不满意客户的影响
案例：海底捞
二、服务经济时代如何因需而变？
1、客户的需求是什么？
- 马斯洛需求层次
- 多元化、多层次、复杂化
- 三觉式服务体验打造
2、服务如何应需而变？
- 变被动服务为主动服务
- 标准化服务和差异化服务
三、服务关键时刻的起源
1、MOT的历史起源
2、MOT的核心理念
3、MOT的案例运用
- 海底捞
- 迪斯尼
讨论：找到本公司打动客户的MOT行为有哪些？
四、关键时刻的行为模式是什么？
1、营造氛围
- 首因效应
- 黄金定律
- 白金定律
讨论：我们怎么做会带给客户良好的第一印象？
2、分析问题
- 冰山图
练习：采购经理的背后需求有哪些？
- 客户的需求层次
- 聆听的层次
- 有效的提问
演练：通过同理心倾听安抚愤怒客户的情绪
3、解决问题
- 绿色客户需求
- 红色客户需求
演练：通过以上步骤解决王总的批量投诉问题
4、总结问题
- 总结内容和步骤
案例：托尼老师是这样吸引了无数客户
5、完善跟进
- 客户的后期跟进
- 客户分级管理
案例：一个保险代理人的成长日记
五、汇报演练
1、分组进行关键时刻行为模式案例演练通关。
2、总结回顾
李想老师的其它课程
TTT精彩呈现-精湛课程开发 12.31
【课程背景】培训是企业的管理职能，是企业发展的原动力。松下幸之助说：出产品之前先出人才，教育是现代经济下企业发展的杀手锏。而承担这个重要职责是企业内训师，他们通过传播文化、传承经验、技能教授等，致力于员工的培养和组织绩效的提升。他们几乎都是兼职，有优秀的业务经验。但真正让他们梳理经验开发课程，他们仍有诸多挑战：肚子里有货，但无法进行结构化的梳理，不知道怎样将
讲师：李想详情
TTT——培训师培训之精彩呈现 12.31
【课程背景】培训是企业的管理职能，是企业发展的原动力。松下幸之助说：出产品之前先出人才，教育是现代经济下企业发展的杀手锏。而承担这个重要职责是企业内训师，他们通过传播文化、传承经验、技能教授等，致力于员工的培养和组织绩效的提升。他们几乎都是兼职，有优秀的业务经验。但真正面对讲台，他们仍有诸多挑战：肚子里有货，但倒不出来，更谈不上精彩呈现；能够滔滔不绝的讲，但
讲师：李想详情
从校园人到职场人 12.31
【课程背景】新干部刚刚结束校园生活，跨入我司职场。如何在短时间内转变自己的心态，融入企业环境？如何顺利的完成从校园角色到职场角色的转变，更快的适应职场规则？如何明晰职场能力需求，找到自己的发展方向？如何在团队中快速建立信任和协作关系，产出绩效成果？本课程将从角色认知、目标意识、高效沟通、团队协作等六个角度，帮助新员工从内到外，担负起工作责任，快速进步成长，完
讲师：李想详情
从平凡走向卓越 职业化素养提升之道 12.31
【课程背景】世界著名的弗洛姆公司（forumcorporation)做过一项关于企业业绩不好、客户流失原因的调查。分析得出众多大型制造商和服务公司，失去客户的原因分别是：由于产品品质原因导致客户流失的占15；产品价格因素导致客户流失的占15；而70的客户掉头而去，是因为直接服务人员的服务水准。诚然，在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞
讲师：李想详情
做好目标管理--助力绩效达成 12.31
【课程背景】企业管理说起来千头万绪，归根结底只有两件事：一个制定目标，一个是实现目标。经营管理，最怕的情况就是：盲人骑瞎马，夜半临深池。制定目标是规划蓝图的过程。实现目标是制定计划，执行计划，实现蓝图的过程。随着经济进入新常态，以及互联网对传统行业的颠覆，无论是国企还是民企都面临着极大的挑战。不断的裁员和企业倒闭的消息，让大家越来越形成一个共识：躺着赚钱的日
讲师：李想详情
员工职业素养提升--七招助力从职场新人变精英 12.31
【课程背景】变化已成为这个时代的主题，企业或组织将面临着快速增长、行业竞争以及客户需求不断变化等诸多挑战。有的企业还面临着个人、团队反映迟缓、缺乏信任、沟通不善和效率低下的危机。唯有关注组织效能，提升员工的动力，才能在日益严峻的市场竞争中处于不败之地。这门课程则是为了帮助企业统一语言、统一行为，通过提升个人效能来提升团队和组织效能。它解决了复杂的个人修养、人
讲师：李想详情
职场高情商沟通技巧 创建和谐职场关系 12.31
【课程背景】在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，在职场中更需要高效沟通发挥工作绩效。但在职场中，我们往往有70的工作错误是由无效的沟通造成的！情商EQ，是一个人自我情绪管理，识别管理他人情绪，经营双赢人际关系的能力。哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20取决于智商，其余80取决于情商。由此可见，高情商沟通，是现在每位职场精英必须具备的
讲师：李想详情
《职场高情商沟通 创建和谐职场关系》 06.13
《职场高情商沟通技巧创建和谐职场关系》主讲：李想老师【课程背景】在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，在职场中更需要高效沟通发挥工作绩效。但在职场中，我们往往有70的工作错误是由无效的沟通造成的！情商EQ，是一个人自我情绪管理，识别管理他人情绪，经营双赢人际关系的能力。哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20取决于智商，其余80取决于情商
讲师：李想详情
《职场效能提升--一天25小时的时间管理术》 06.13
职场效能提升--一天25小时的时间管理术主讲：李想【课程背景】时间是每个人一生中所拥有的资源中，唯一最公平的，无论贵贱、贫富、老少、男女，每个人每天都拥有二十四小时。因为对时间的观念不同，对运用时间的态度不同，对管理时间方法不同，在相同的时间里，却获得不同的成功。在企业经营中，如何提高工作绩效，创造营利，一直是倍受重视的课题，是所有职场人皆具备专业知识与技能
讲师：李想详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315