《情暖万家：供热客户服务与投诉处理技能提升课》
《情暖万家：供热客户服务与投诉处理技能提升课》详细内容
《情暖万家：供热客户服务与投诉处理技能提升课》
课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。
课程目标：
课程特色：
- 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
- 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
- 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1天6小时
课程对象：热力公司管理人员、客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者
课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟
课程大纲
第一讲：理念篇——与时俱进 角色转变
一、我在哪？——内外部环境的变化
1、外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代
2、内部组织架构的变革：打造特种兵
二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变
1、服务者及供暖管家角色的转变
2、多元复合型角色的技能要求
三、怎么办？——服务如何应需而变
1、人本意识：从业务到关系
——标准服务与差异服务的平衡
2、完备意识：服务的系统周全
——在效率和效果之间自洽
3、专业主义：人人争当服务高手
——服务者和客户之间的共赢
第二讲：服务规范篇——通过流程和节点打造规范服务
1、服务满意度模型
2、服务提升的方向和路径
（一）服务风险及贬损点的避免
- 时间表述与承诺
视频分析：这样的电话你满意吗？
2、语气语调的表达
3、禁忌语句的避免
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
4、行为举止的失控
视频分析：收费员的问题有哪些？
窗口人员和服务管家的仪容仪表行为要求
5、懈怠之后的失误
案例分析：供暖管家二次注水的疏忽
6、情绪管理的失败
投诉二分模型：什么样的投诉应该避免？
7、从问题出发提升服务质量
（二）服务改善的点线面：做好客情管理
1、触点改善：通过行为和语言的细节打动客户
2、流程优化：兼顾效率优先和问题预计两大难点
3、场景创新：通过活动拉近与客户的距离
第三讲：服务体验提升篇——客户心理与沟通技巧
（一）洞察客户心理
1、客户需求的冰山模型
2、案例分析：客户的零钱交费的心理分析
3、案例分析：客户暖气不热清洗没效果的投诉心理分析
4、客户需求深度识别的方法
（二）设计直达客户内心的沟通话术
1、案例分析：客户各个层面的心理
2、话术结构：三明治法则
3、话术要素：情理法的运用
4、案例分析：热力热点问题的回应话术
——常规型问题的情+理+情话术示例
——加强型问题的情+理+法+情话术示例
——难缠型问题的法+理+情话术示例
（三）以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、贯彻首问负责制
第四讲：服务升级篇——客户异议及投诉的管理
1、投诉的表象与本质
2、投诉工作面临的新挑战
3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？
4、投诉处理的三级防线
——处理-管理-治理
5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）
——温度不达标案例分析
——温度已达标案例分析
——客户录像以及舆情怎么应对
——客户执意找领导怎么应对
——客户纠缠不清怎么应对
——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对
——不能满足客户要求时如何维护客户关系
布置作业 课程结束
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