强心计划：客服情绪疏导与服务能力提升
强心计划：客服情绪疏导与服务能力提升详细内容
强心计划：客服情绪疏导与服务能力提升
课程背景
由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立企业新形象，为公司的发展提供助力。
课程收益：
● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
● 模式转型：建立服务的正确认知，从客户体验上优化服务
● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：2天
课程对象：客服人员、投诉处理人员、基层服务者及管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分：客服人员的自我认知与情绪压力管理
一、大服务时代与服务者面临的内外压力
二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变
1、角色的转变
2、新角色的技能要求
3、软硬兼施多面手
三、怎么办？——服务如何应需而变
1、树立人本意识
2、树立共创思维
3、培养专业精神
4、建立完备意识
四、服务人员的情绪压力管理
1、客服人员的情绪压力的来源
——来自家庭与工作的平衡
——来自单位的绩效考核
——来自领导和同事的压力
2、情绪失控的后果
——客户辱骂客服本人及家人，如何应对？
3、情绪的自我调节与团队支撑
4、化解压力的方法
——建立正确的压力认知：压力没有好坏
——舒缓压力的八大方法
5、如何引导客户的情绪？
——环境的引导
——沟通技巧的引导
——话术推荐
- 客户疑难问题的处理
第二部分：客服人员的服务与投诉技能提升
一、投诉的认知
1、服务环境的变化：企业越来越被动 客户越来越主动
2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉
- 投诉的两面性：从危和机两个角度认识投诉
——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风
4、投诉的防线：大投诉概念的确立
——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式
二、投诉的预防：客户服务的风险点
- 对客户关注不够
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
视频分析：这样的电话你满意吗？
3、行为举止引人不满
互动：行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
5、山头主义 协作不畅
案例分析：被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析：这样的错误能避免吗？
三、日常工作中的“四度五原则”
- 四度：专注度、有形度、有声度、尊重度
- 五原则：
——先外后内原则
——先接后办原则
——落实只跑一次原则
——内转不外转协同作战原则
——首问责任制原则
四、投诉处理的四大关键点
（一）识别客户心理
1、客户心理分析的冰山模型
2、客户需求的显性信息包括哪些？
3、客户需求的隐性信息包括哪些？
视频分析：客户的心理和期待是什么？
案例分析：大娘和大爷的心理是什么？
4、如何识别客户心理：望闻问切
（二）设计直达客户内心的沟通话术
案例导入：从客户心理诉求到话术的组织
1、话术的要素：法理情
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构
——常规型：情+理
——加强型：情+理+法
——难缠型：法+理+情
（三）以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、发挥团队的力量
（四）维护客户关系
1、感谢和赞美：让关系缓和
2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿：体现企业的担当
4、物质的给予：锦上添花，有则更好
总结：峰终效应的运用
课程总结
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