《一步到位——客户经理营销服务工具包》

一步到位——客户经理营销服务工具包
课程背景：
现在，运营商招聘的客户经理背景多种多样，有学管理的，有学市场营销的，有学中文的，在日常工作中，由于学习能力和执行能力不同，客户经理的营销服务能力差别很大，有些客户经理业绩很好，有的客户经理长时间不开单。客户经理的服务一致性不同步，没有标准化的系统和工具将客户经理的营销服务水平进行固化、流程化。
本课程不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心组织而成，提供方法、技巧与格式化工具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定政企客户资源，提高政企客户的价值贡献，奠定坚实的基础。 本课程在此基础上结合中国电信运营商的实际情况，以“让客户感知，让客户感动”为目标，创造性的提炼出“定位、查证、方案、沟通、回访”的投诉处理五步法，并在课堂上通过实战演练的方式教授学员投诉处理中原理和技巧。通过短时间的学习，即可让服务人员掌握一套由浅入深、行之有效地投诉处理原则、方法与工具。
课程收益：
1．改变客户经理的行为和思维模式，提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，转变客户经理的行为和思维模式，本课程的工具包将起到关键的作用。
2．倡导工具化思维，建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力，无论是新员工的快速成长，还是老员工的行为再造，都可以通过本课程进行标准化塑造，提高营销服务的一致性。
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：客户经理
课程风格：实战演练，深入浅出，实操性强，逻辑性强，快速提高，学能致用
课程方式：游戏导入，案例分享，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
参训人数：24-48人
课程大纲
第一讲：基础素质与自我管理 一、头脑风暴：你的工作是否有条不紊？二、如何制定工作计划
1．月度工作计划
2．周工作计划
3．每日工作计划
三、如何区分每日工作的轻重缓急
四、如何做好工作总结和工作汇报
五、情绪管理
1．自我情绪管理
1）如何克服不良情绪
2）如何建立自信
3）如何减少压力
4）如何使自己快乐
2．如何影响他人情绪
六、有效沟通
1．四种行为风格
2．倾听与提问
3．8种实用沟通技巧
第二讲：优质客户服务一、有效服务的关键点
1．客户满意
2．客户期望
3．客户感知
二、客户拜访
1．事先预约，不做不速之客2．如约而至，不做失约之客3．彬彬有礼，不做冒失之客4．衣冠整洁，不做邋遢之客5．举止谈吐得体，不做粗俗之客6．时间掌控合理，不做难辞之客
三、客户关系维护和客户活动组织
1．客户关系维系方法与工具
2．客户活动策划与组织3．客户活动组织实施
四、客户抱怨处理
1．以正确的心态看待客户抱怨
2．客户抱怨处理的方法
3．几种常见客户抱怨模式
五、客户挽留
1．客户挽留流程
2．客户挽留的操作方法
第三讲：政企客户营销技巧
一、说服性销售技巧
1．说服性销售技巧的步骤
2．了解客户如何进行决策
3．如何接近和影响决策者
4．客户异议处理步骤与机巧
二、电话营销技巧
1．电话营销的流程及关键注意事项
2．电话营销的技巧
3．电话营销的案例和练习
三、商务谈判技巧
1．谈判原则
2．谈判能力自检
3．谈判技巧
4．政企客户谈判的影响因素
四、标准化新业务产品的推广
1．推广前的客户分析
2．确定推广方案
3．选择科学的推广方式
4．标准化新业务推广流程
5．新业务产品推广工具的应用
6．推广流程图
7、与推广工具结合——利益诱导法则五、政企客户行业解决方案
1．如何制定行业解决方案
2．成立营销专家项目团队
3．制订行业解决方案流程的工作内容及负责人
4．行业解决方案的关键控制点
5．行业解决方案推广的致胜技巧
六、顾问式销售
1．如何使自己成为顾问、
2．如何使客户接受自己的顾问式销售
1）客户是朋友、是与客户经理存在共同利益的群体2）好产品是客户真正需要的产品3）服务本身就是有价的产品内涵4）服务是为了与客户达成沟通
第四讲：客户管理
一、客户资料收集
1．需要了解的客户背景资料
2．了解政企客户的组织结构3．政企客户资料收集模板4．资料收集渠道
二、竞争对手资料搜集
1．客户对竞争对手的产品使用情况2．客户对其产品的满意度3．竞争对手的客户经理或是客户代表）的名字、销售的特点4．该客户代表与客户的关系等
三、市场调查方法
1．询问法
2．网络调查法
3．电话调查法
4．政企客户市场调查模板
5．观察法
四、客户资料分析及分析报告撰写
1．客户信息资料的有效分析
2．关键人资料分析3．分析报告撰写模板
4．差异化服务营销方案的制定5．客户分析流程总结

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