模块主题

主要内容

1、政企客户经理角色定位

• 政企团队人员职责梳理
• 政企团队人员能力边界分析（营销+管理）

2、面对客户营销的基本思路

• 读懂产品，明确产品卖点
• 读懂客户，了解客户经营特点及需求场景
• 读懂营销，知道怎么卖给客户
• 总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升

3、营销的底层逻辑

• 第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析
• 第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析
• 第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析
• 第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析
• 第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求

1、目标市场客户销售的特殊性

• 商务楼宇客户的特点及需求分析
• 商务楼宇场景特点
• 聚集性强
• 有物业管理
• 信息化产品趋同性强
• 空间较窄，不便于摆摊开展营销活动
• 行业跨度较大，均为第三产业
• 商务楼宇客户特点
• 总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物
• 消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场
• 资费敏感度：证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平
• 业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务
• 销售思路
• 分析需求
• 以点带面
• 逐项突破
• 长期维系
• 突破方法
• 分析人员构成
• 把握核心需求
• 物业有效突破
• 高层实现互访
• 设置楼内代理
• 优势业务突破
• 专业市场客户的特点及需求分析
• 专业市场场景特点
• 聚集度非常高
• 行业趋同，基本不存在跨行业
• 有管理方（基本上不是物业公司）
• 空间较小，基本没有场所开展营销活动
• 专业市场客户特点
• 总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应
• 消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用
• 资费敏感度：高，比较关心价格因素
• 业务选择影响因素：可靠性，使用方便
• 销售思路
• 明确招贴
• 设置代理
• 活动明晰
• 快速成交
• 突破方法
• 签订管理部门双赢协议
• 设置大量视觉招贴
• 现场促销活动突破
• 搞定市场基层员工
• 设置营销服务代理店
• 沿街商铺客户的特点及需求分析
• 沿街商铺场景特点
• 规模小
• 聚集程度相对较低
• 跨行业程度较低
• 同行/竞争对手出现机率高
• 以餐饮、杂货、衣服为主要经营类型
• 以集聚公众市场产品为主要的信息化需求
• 沿街商铺客户特点
• 总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系
• 消费特点：单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试
• 资费敏感度：高，比较关心价格因素
• 业务选择影响因素：价格，使用方便
• 销售思路
• 发掘痛点
• 提出利益
• 展示方案
• 快速成交
• 混个面熟
• 突破方法
• 销售时机的把握
• 快速拜访
• 核心业务展示
• 上门直接拜访
• 行业案例突破

2、细化客户场景需求及营销策略&产品匹配（聚焦部分行业进行重点分析）

• 餐饮行业分析
• 饭店/酒吧/餐厅/咖啡厅/茶吧……
• 酒店民宿行业分析
• 销售行业分析
• 服装/食品/玩具……
• 娱乐行业分析
• 网吧/游戏室/XR体验馆……
• 教育咨询培训行业分析
• 连锁商超行业分析
• 医疗美容行业分析
• IT电商行业分析
• 互联网行业分析
• 专业服务行业分析
• 旅游休闲行业分析
• ……

3、典型客户画像建立及产品匹配示例

• 商超客户
• 客户画像建立
• 商超业态迅速扩张，整体上，门店高度分散，人员流动性大；电脑硬件设备等一次性投入大，设备能耗大，IT维护人员多，维护成本高；营销上缺乏客流量以及商超内部热区分 析 ，营销手段单一，无法有效获客；
• 关键业务场景
• 场景一：门店运营管理。统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本，灵活采购部署，缩短门店 上线周期；
• 场景二：货物的供应链管理。聚合支付与对账、自助购物、商品数字化管理与定价等；
• 场景三：商超的场地管理。多场景覆盖与运营，包括客流/热区分析、安防监控、客户识别、商品导购/推荐；
• 产品解决方案价值
• 门店精准营销、提升企业效益。提供门店每日、每周、每月的客流数据，针对会员、特定消费习惯人群， 采取针对性导购手段，提供高质量的精准营销服务，提升门店效益
• 门店运维高效有力：统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本产品推荐策略
• 产品推荐策略
• 餐饮客户
• 客户画像建立
• 连续几家门店，餐饮行业分散、经营压力大，同业竞争压力大，产品同质化严重，经营不稳定，闭店率高；
• 关键业务场景
• 场景一：点餐场景。用餐高峰期无法快速完成点餐，造成点餐时间拉长，结账排队等候，导致翻台率低；
• 场景二： 内部关键区域的管理。如明亮厨房、仓储、大堂的关键区域的监控及追溯。

4、市场攻坚营销产品切入策略

• 从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：4G/5G、企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机
• 从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明电信未来的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇
• 从号卡上，以专属靓号和客户维护管理需求设计话术，凸显来电名片的客户高辨识度，迅速掌握客户信息，挖掘商客对大客户差异化服务的需求探索商机
• 从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机

2、政企单目标市场实战技能

• 现场快速营销导入
• 陌拜破冰及开场接触技巧
• 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点
• 角色扮演：三种开场白技巧
• 销售高手素描（实践中客户营销机会把握）

3、快速找准客户需求技巧

• 客户在什么情况下有需求？
• 不同群体客户对业务需求
• 三种需求贯穿主线
• 探寻终端需求的“三连环”模型

4、快速推荐与微体验技巧

• 业务介绍三原则
• 业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用
• 实战中如何增强业务产品卖点感染力？
• 微体验与“推荐三点造句法”完美结合

5、快速促成与异议处理的技巧

• 客户指出业务缺点，怎么办？
• 异议处理三部曲：让技巧替代本能
• 常见异议与应对方法
• 何时要促成客户购买
• 促成4种技巧运用要领

练习：促成的实战模拟

6、 善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧

• 什么是“好的销售脚本”？
• 如何写出实用的销售脚本
• 销售脚本怎么用最有效

1、政企客户营销前准备工作

• 个人形象类
• 物料类
• 工具流程类
• 标准动作类

2、目标单位的信息摸排

• 套餐消费的基本情况
• 信号及服务口碑情况
• 单位应用情况
• 终端消费

3、客户信息收集渠道

• 直接渠道
• 存量客户消费账单获取信息
• 存量客户服务报告获取信息
• 在调查中获取客户信息
• 在营销活动中获取客户信息
• 在服务过程中获取客户信息
• 在终端收集客户信息
• 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
• 间接渠道
• 天眼查、企查查等网站
• 各种媒介，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息
• 国内外咨询公司及市场研究公司
• 其他渠道

4、目标客户拜访预案设计

• 对称信息
• 分析场景
• 梳理商机
• 匹配方案
• 明确目标

5、主推产品分析与卖点提炼

• 产品政策解析
• 一句话提炼卖点
• 包装技巧

6、产品营销话术设计

• 一句话切入主题
• 一句话站在用户视角，权益告知，明白优惠性
• 比算话术技巧
• 异议问题处理
• 促交话术

1、政企市场营销常态化开展组织管理

• 管理
• 工作目标的五个维度
• 明确目标
• 三查两画
• 培训赋能
• 鼓劲加油
• 出发准备
• 营销管控
• 营销前：营销工具点检、营销规划确认、营销话术通关指导
• 营销中：营销晒图管控
• 营销后：营销小结管控、成果报单管控、案例收集

2、商客市场营销关键动作指导

• 接近客户有效破冰
• 信任建立融洽沟通
• 客户需求精准挖掘
• 产品方案清晰推介
• 客户异议正确引导
• 时机逼单高效促成

为保证学员的学习效果，将所学到的培训知识落实到实际工作中，需要每位学员根据案例客户进行主推产品营销流程、营销场景梳理、营销动作、营销话术过关训练

1、演练安排

• 针对目标客户资料，进行对不同客户梳理出主推产品营销场景，营销话术和关键点，对整个营销过程进行实战模拟演练
• 三个人一组，其中一个扮演客户，两个扮演客户经理
• 将课堂上所学习到的营销思维、客户产品需求分析与场景化营销标准动作、场景化营销话术等作为考核的重点
• 营销实战演练必须完全以实战状态进行
• 讲师会对学员演练情况进行总体点评，并提出针对性建议
• 演练结束后，学员需要结合自身的情况针对性地进行重复演练

2、主推产品营销话术通关

3、客户经理拜访中可能出现的情景应对演练（选取部分场景）

• 初次见面，迅速建立信任
• 情景1)初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？
• 情景2)在公司门口就被前台/保安/助理挡在门口怎么办？
• 情景3)商客客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？
• 情景4)商客客户经理特别说明自己是经客户的朋友介绍才来的，但仍被拒绝怎么办？
• 情景5)客户表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么办？
• 情景6)客户表示更喜欢其他品牌产品怎么办？
• 情景7)客户称自己不是决策人怎么办？
• 情景8)客户对商客客户经理身份/产品表示怀疑，应如何处理？
• 情景9)与客户刚讲上三句话就被赶了，应如何处理？
• 情景10)介绍产品时，客户一直忙着接电话，应如何处理？
• 情景11)如何让面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？
• 引起客户兴趣
• 情景1)介绍产品时，总被客户打断怎么办？
• 情景2)使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？
• 情景3)客户表示对产品很满意，但还是要考虑一下怎么办？
• 情景4)客户提出的问题很专业，不懂回答或者不能满足需求怎么办？
• 情景5)多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求怎么办？
• 情景6)产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？
• 异议处理
• 情景1)客户表示对产品很满意，缺表示近期没有购买能力怎么办？
• 情景2)客户认为自己是老用户，要求给予更大优惠政策怎么办？
• 情景3)客户要求把赠品折价怎么办？
• 情景4)客户以产品的缺陷为由，要求给予更大优惠怎么办？
• 促进成交
• 情景1)多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？
• 情景2)谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？
• 情景3)沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？
• 情景4)开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手产品怎么办？
• 情景5)签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？
• 情景6)沟通过程中，客户提出苛刻条件不肯让步怎么办？
• 情景7)如何切中客户要害做好说服工作？
• 情景8)准确把握客户的成交信息。
• 情景9)如何促使客户做出购买决定？
• 情景10)如何面对客户的犹豫不决？
• 售后服务
• 情景1)成交后，客户以产品不满意为由要求退货怎么办？
• 情景2)客户抱怨产品降价太快，甚至要求获得补偿怎么办？
• 情景3)客户进行二次购买，要求获得更大优惠怎么办？
• 建立品牌美誉
• 情景1)推销过程中，不知不觉冒犯了客户怎么办？
• 情景2)推销谈判过程中，商客客户经理能否退一步以求大局的胜利？
• 情景3)对比竞争对手，如产品存在明显缺陷，应如何说服客户购买？
• 情景4)推销谈判过程中，商客客户经理如何把握好自己的立场？