客户经理基础能力培训（商客条线）

【课程背景】

从大市场业务到政企业务，面对客户性质和目标市场的转变，自身的立场和思维模式也应当做及时的调整。

情境一：面对全新的市场，所有人都会说自己面对着太多的问题，并由此产生苦恼、报怨、困惑，可是当问及什么是真正的问题？大家的回答却莫衷一是。那么究竟该如何让基层员工“长脑子”呢？

  情境二：提高效率是所有组织和个体追求的目标，谁不愿意高效率的工作呢？可是积极的行动就一定能够提高效率吗？当我们面对问题正在努力的寻找答案时，耳畔能想起那句经典名言吗？--“凡人畏果，菩萨畏因”。

  情境三：我们对于工作中的问题，如何做到根本性的解决，而不是我们经常看到的隔靴搔痒、缘木求鱼、南辕北辙、刻舟求剑、不了了之……

  情境四：“天有不测风云，人有旦夕祸福”，环境的变化和由此带来的风险，时时发生。在执行方案的过程中，如何能够对风险做出预判，做好计划管理，保证方案落地、使命必达？而不是重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……

杜绝以上现象，最好的方法就是运用系统化的思考模式来分析、解决问题、制定决策。无论您是解决问题的产品经理，还是各个部门的中坚的管理者，这都是一套能让您提升竞争优势的工具……

本期课程包括：

       1.     基于个人的理性问题解决与决策工具

       2.     基于团队的团体问题与会议组织工具

这套课程将帮助您个人、团队有效地制定高质量的决策，系统化地解决问题，建立共同的管理文化和语言，并使团队达成一致共识。

按沙盘课程的步骤，现场将学员分组模拟各个环节的决策人物，通过对不同场景下的不同问题阶段进行分析和做出决策，最后验证各个团队的问题解决力高低和问题引导工具掌握程度。过程既实战、实用又充满乐趣。现场应用学到的方法来解决典型的实际问题，最终得出解决办法，学有成效。

【授课方式】

讲师讲授+沙盘推演+案例研讨+现场演练+问题解决+经验分享

【课程收益】

根据成年人的学习特点来参与课程。全程运用步骤分明、系统化的方法来传授问题分析、决策制定的流程，同时确保60%的时间进行课堂练习。
●了解如何才能增加处理问题的确定性，并减少尝试性错误
●能更好地运用经验来处理工作中的关键问题并制定解决方法
 

【授课时间】 

    2天，每天6小时，共计12小时

【课程要求】

1. 每组6-10人，最佳组数为6组。
2. 小组之间尽量拉开距离，小组内部商议、决策时不被组外人员间监听、干扰为好。
3. 准备至少1.5米宽的白板、白板纸、白板笔，用于现场笔记。
4. 根据小组人数，按2个小组的人数准备小奖品。

课程大纲

从政企业务的发展、社会经济的发展及外部环境外变化的视角，通过对公司业务经营困境、发展方向的有效结合等方面的讲解和组织讨论，帮助客户经理加深理解现阶段公司业务发展的方向以及客户经营策略和方法的变化，从而提升整体客户经营能力和客户经理的客户经理能力。

授课方式：讲解+小组讨论+案例+头脑风暴等。

课程内容：

一、 我们眼中的销售

三种结果：赢单、输单、停单

讨论：我们为什么赢单

二、B2B和B2C销售区别

三、企业销售格局：人、流程、方案

四、构建以客户为中心的销售观念

   客户购买流程

   我们的销售流程

   互联网时代销售有什么不同四、构建以客户为中心的销售观念

   客户购买流程

   我们的销售流程

   互联网时代销售有什么不同

五、顾问式销售的根本

   4P到4C的转变

顾问式销售定义

小组讨论：关系还是信任重要？

   信任三角模型

   信任来源：人、产品、公司

匹配企业购买的销售流程

第二单元：客户概念

小组讨论：回顾一次自己的购买经历

一、客户的购买动机

二、客户的概念

认知：对现状的不满

期望：未来的感受

需求：产生于差距

1. 案例讨论：客户新厂区的宽带需求

第三单元：分析客户

一、客户的自我感知

锦上添花

亡羊补牢

我行我素

班门弄斧

二、拜访客户的目的

行动承诺

制定高标准

三、有效约见客户理由

   PPP三原则

四、识别关键人

   决策者

   使用者

   采购者

   内线

五、客户决策流程

   流程

   关注点的变化

练习：编制你的重要客户决策图

第四单元：有效拜访客户

一、信息准备清单

二、问什么

   心灵共振

三、怎么问

   暖场类问题

   确认类问题

   现状类问题

   期望类问题

四、有效倾听

   心态准备

   合理回应

   倾听之同理心

   倾听之黄金静默

1. 超级沟通术

第五单元：呈现优势

 一、客户为什么不愿意承诺

     行动—变化—未知

二、独特的差异化优势

三、权威建立的方式

四、决策基于差异

   客户因相同接受了你

因不同选择了你

 五、优势呈现技巧

     SPAR模型

第六单元：合作共赢

 一、消除顾虑

     反对、异议和顾虑的区别

     客户顾虑的表现

     如何应对顾虑

     “太极推手”化解顾虑

     LSC-SC模型应用

二、 面对竞争

关注客户还是竞争对手

四种竞争模式

三、合作共赢

     传统销售模式

     合作经营模式

     四季沟通术

     合作共赢

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