问题分析与解决：管理者必备的问题管理思维与能力

课程背景：

优秀卓越的企业一定具备组织优势，而所有企业在打造组织优势、实现业绩倍增的奋斗之路上，都将经历诸多问题与挑战，工作的本质就是发现和解决问题！企业的运营与发展就是一系列解决问题的过程，问题解决的效果将直接决定着企业的效益；解决问题不是单单依靠经验，更不是靠拍脑子、灵光一现来解决，一定需要一套可以复制的方法在组织内部得到良好的运用好推广；如果没有掌握工作问题分析与解决的方法，对工作本身来说就是问题。

许多管理者常对以下问题感到困惑：

• 如何抛开问题表面的迷雾，发现问题的本质？
• 如何改变原有的惯性思维与冲动型解决问题的习惯？
• 如何用系统思维分析和解决问题，并用有限的资源高效解决问题？

问题分析与解决能力已经成为职业人员，特别是管理人员必备的基本能力之一。《问题分析与解决》课程是管理领域中的经典，也是每个注重管理的企业从业者必不可少的学习内容，该课程的核心理念及工具广泛运用于国内外一流大型企业集团公司。本课程结合中国企业管理发展阶段与实际情况，并在课堂上用实战演练的方式教授学员管理中的常见问题发现和解决技巧。经过短时间的学习，即可让管理人员掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、用问题引爆业绩的方法与工具。

课程收益：

• 理解组织问题管理本质，掌握常见组织经营管理问题的结构化分析思维
• 提升人员对于问题的敏感度和敏锐发现问题能力，现场思考并罗列问题清单
• 掌握分析、解决问题的工具与方法技巧，形成解决方案，做到持续改善，促成果转化

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业各层级管理人员、储备干部

课程方式：理论讲授+视频教学+沙盘模拟+角色扮演+案例研讨

课程风格：

• 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
• 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
• 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

课程模型：

课程大纲

训前：个人优势识别测试

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

说在前面：管理者的优势

• 管理者就是要看见员工看不见的问题
• 管理者就是要想到员工想不到的方法
• 管理者就是要做到员工做不到的结果

第一讲：强化问题思维---认识问题的本质是根本解决问题的起点

一、说在前面：何谓问题？

1.定义：现状与标准之间的差距就是问题

2.知识快闪：企业常见问题管理文化理念

二、问题再现：《经营密码》沙盘模拟项目实操

三、厘清问题从理清事开始（个人角度）

1. 理清思路：明确两目三念

1）目的：工作意义、必要性的描述（为什么）

2）目标：工作效果的描述

3）概念：事项的定义（概念要清晰）

4）观念：工作的认识和觉悟

5）理念：工作的方法和技巧

案例：某上市企业经营理念

2. 理清重点：围绕目标找要素，围绕要素找要点

思考：我们的重点工作有哪些？

3. 理清标准：过程标准和结果标准

案例：标准化接诊流程SOP

4. 理清问题：异常和方案

5. 理清责权利：不要越位、缺位、错位

6. 理清资源：内部资源和外部资源

四、管理者必备的“点-线-面-体”的问题系统架构思路（企业角度）

观点：在标准高的人眼里这个世界充满了问题！

案例：公司产品质量问题的分析方法系统解读

练习：请每个学员现场提出三个急需解决的问题，形成小组问题清单

第二讲：系统分析---知其然不知其所以然是无法解决组织问题的

一、“不放过”意识是分析问题的开始

1）三个“不要”：远离问题

2）三个“万一”：减少问题

3）七个“不放过”：处理问题（分析原因、查明真相是关键）

二、常见组织价值问题分析的六大工具介绍

1. 工具一：逻辑树

2. 工具二：鱼骨图

3. 工具三：世界咖啡

4. 工具四：5WHY

5. 工具五：六顶思考帽

7. 工具六：5W2H

三、5H2W工作问题分析法应用解读实操

1. 什么是5W2H？

2. 5W2H七大应用步骤

3. 5W2H的二十八问提升法与七定落地策略

4. 5W2H的四种应用技巧与改善推进

5. 5W2H常用应用案例

案例：5W2H在任务分配与日常通知中应用

第三讲：工作做到位---科学决策并施以良好的计划和执行才能达到解决问题的目的

一、工作做到位的基本思维

1. 事前策划到位

意识：从员工到管理者的转变

工具：工作策划表

讨论：理清事、计划、策划三者之间的关系是什么？

应用实操讲授：科学决策的结构性步骤

1）描述计划的目标

2）制定行动步骤

3）确定关键环节

4）找出并评估潜在问题/机会

5）找出可能的原因

6）制定并采取预防性/促进性措施

7）制定应急性/利用性措施

8）设立预警系统，改进计划

案例：香槟酒生产的计划或一次项目开发计划实战经历

练习：工作计划的编写

2. 事中监控到位

1）“靠前”检查：走进工作现场，深入检查

2）检查的依据：计划本身、公司的制度、标准、流程

3. 事后总结到位

工具：工作总结表

要点：原工作计划、实际发生、原因分析、改进措施

练习：工作总结表的填报

二、企业问题机制文化的建立简要分享

1. 建立组织问题管理导向

1）日常事务启发：早会问题分享、日清日毕（问题）、周总结（问题）、月总结（问题）

2）特定会议强化：质量控诉会、自我批评会等

3）问题调度管理：问题收集→问题分类→问题界定→问题追踪→问题协调

2. 增设问题解决价值奖励：季度问题改善成果奖、年度问题十佳个人等

3. 做好问题管理知识萃取

三、课程收尾

1. 回顾课程，答疑解惑

2. 致谢，合影留念

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