攻心为上—拆解客户的心理防线

  培训讲师:张志滨

讲师背景:
张志滨客户关系开发、大客户关系维护的实战专家显著提升销售能力的辅导教练、企业咨询顾问倾力奉送二十年的全球500强企业销售与管理实战经验教育背景:2008年获得清华大学MBA1995年获得中国科学院地理信息系统专业理学硕士1992年毕业于西安 详细>>

张志滨
    课程咨询电话:

攻心为上—拆解客户的心理防线详细内容

攻心为上—拆解客户的心理防线

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

 

【课程背景】

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭,尽管销售自己觉得对于过程还算满意,但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节,很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径,销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机,重者直接造成机会的丧失。

今天,销售员所用的大部分招式,在老道的客户买家面前都是透明的,是否能够成交,取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功,我们才能成功”,不是一句空话,其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验,已经成为一种客户价值,如果在让客户在购买过程中,充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任,更深入地挖掘需求和引导需求,才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略,才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

为什么我们发现,那些曾做过甲方的销售更很容易上手,就是因为“知己知彼,百战不殆”,知道客户怎样买,我们才知道应该怎样卖?

这个为期两天的培训,通过案例分析讨论、角色演练,深刻学习客户思维,针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高,通过演练、教练技术,迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力,让沟通更有技巧,让销售项目提速。

 

【授课目标】

  • 理解客户需求和价值销售的理念,学会销售沟通的变换
  • 提高与客户不同人群的沟通技巧,学习与客户建立信任关系的技巧
  • 提高需求挖掘能力,辨别客户的价值取向,学会销售沟通的变换
  • 提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点
  • 掌握与处理客户异议的互动原则和方法,提高客户满意度

 

【课程特色】思想独到;互动活跃;点评到位;内容精彩,学而能用;案例丰富

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

 

 

 

 

 

【课程大纲】

  1. 客户决策心理学

统计图表导入:采购经理调研数据

调研报告:客户面临的商业环境综述

  • 知道怎么买,我们才知道怎样卖?
  • 客户的今天所处的环境
    • 客户今天面临的压力
    • 客户对外部价值判断
    • 客户的购买逻辑
    • 客户是如何购买的
      • 客户想要怎样的价值
      • 客户想要怎样的购买体验
      • 理性和感性的决策链路
      • 销售中重要的客户体验节点
    • 客户购买需求的来源
      • 需要某些产品/服务
      • 需要解决某些问题
      • 需要构建某种关系
      • 面向过去还是面向未来
      • 辨别真假客户

分组讨论:我们客户的变化对我们的影响

模型工具:客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析:为什么我和客户的感觉不一样

  1. 如何分析客户性格和行为判断
    • 发现购买中的关键人
      • 看门人
      • 不满意者
      • 评价者
      • 批准者
    • 客户人格和行为差别
      • 客户人际风格与沟通技巧
      • 购买角色行为分析
      • 建立信任关系

解析某政企销售案例,为什么同一个客户,三个销售的结果却不同? 

模型工具: DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

  1. 对客户的采购流程的另类解读
    • 客户的各种需求隐藏在其决策流程之中
      • 明确要求,包装隐含需求
      • 收集信息,寻求专业地位
      • 评估选择,操控性的需要
      • 购买决定,安全与风险规避需求
    • 分析客户需求的四个视角
      • 企业战略,拿来成事的
      • 企业战术,拿来做事的
      • 业绩kpi,拿来说事的
      • 个性化需求,拿来办事的

模型:客户的需求金字塔模型

工具:需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景:小组讨论、老师点评

  1. 斗智斗勇,如何产生高价值的对话互动
    • 让客户有良好的体验也是销售价值的一部分
    • 判断客户价值取向的沟通技巧
      • 挖掘客户需求
      • 需求的深度挖掘
      • 买点和卖点
      • 提问技巧与倾听技巧
      • 产品的呈现技巧
      • 产品的推荐技巧
    • 三个重要的价值澄清工具
      • 客户需求价值图
      • 客户标准价值图
      • 客户改变蓝图
    • 如何影响客户的需求
      • 引导客户的需求
      • 影响客户的购买优先顺序
      • 为客户定值方案
      • 投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型: SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具:客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

  1. 对客户的心理拿捏
    • 客户高层在想什么
      • 出席关键的销售会议
      • 高层的注意力在哪里
      • 如何向高层营销
    • 销售停滞分析
      • 客户不买单的背后是对价值的不认同
      • 揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情
      • 处理客户的抗拒
      • 应对客户的价格要求
    • 掌控销售节奏,促单时机
      • 辨识客户承诺的信号
      • 辨别成交的时机
      • 激发客户采取行动
    • 售后服务,确认价值
      • 售后管理项目节点管理
      • 项目验收和回款技巧
      • 发现客户新的需求

角色扮演、销售案例解析:辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具:高层价值澄清模板

  1. 综合演练
    • 案例研讨与综合实战练习
    • 培训总结
    • 问题解答
    • 行动计划

综合性实战演练、角色扮演,老师点评,学员讨论

工具:行动计划表、培训评估表



 

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