情“礼”兼到高级医护服务礼仪与医患良好沟通_崔静静_企业内训课程

情“礼”兼到高级医护服务礼仪与医患良好沟通

培训讲师：崔静静

讲师背景：
崔静静老师商务礼仪实战专家人保部高级礼仪职业指导讲师国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师美国管委会ACI注册国际高级培训师环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委曾任：中国石化集团（世界500强）|培训中心课程部长曾任：环球礼仪学详细>>

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情“礼”兼到高级医护服务礼仪与医患良好沟通详细内容

情“礼”兼到高级医护服务礼仪与医患良好沟通

一、培训背景：

“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和塑造服务行为，更好的与患者进行沟通交流达到成功治疗，已成为提升医院礼仪形象和综合竞争力的利器。规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。如何有效的与患者之间沟通，达到有效的治疗，如何处理患者及家属的抱怨，已成为医院研究的最大课题。

二、培训目的：

（1）提升医护人员的服务意识，整体内在修养及素质;

（2）帮助医护人员塑造与职业相符合的职业形象，学会现场接待患者的礼仪规范;

（3）提升医患沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；

(4)提高自身的职业化素养，提升医院的竞争力。

三、培训人群：

医生，护士，导诊，护理人员及管理人员等

四、培训方式：

讲师讲授，案例分析，情景演练，现场模拟，分组讨论等培训效果达到最佳，将知识性、规范性、趣味性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

五、培训时间和方案制定：

医院礼仪培训（授课 2 天+售后跟踪服务一星期）

六;培训场所及设备

培训场所：容纳相应学员培训的授课教室及仪态训练场地。培训设备：投影仪、投影笔、音响设备、无线话筒、电脑

医护职业礼仪与医患沟通培训大纲：

		主题	内容	课时
第一讲	医患人员的非语言性沟通技巧	医患礼仪的分析	1，礼仪的重要性 2，礼仪的目的，意义和宗旨 3 ，树立正确的服务礼仪心态，3H,3C 4，服务之细节培养	1课时
第二讲		第一印象的产生	1，医护的仪容美 2，仪表是素养和品位的体现 3，制服的禁忌 4，医护的服饰细节	1.5 课时
第三讲		举止端庄，彰显医护的风采	1 ，仪态的重要性，73855 定律 2,服务礼仪的站坐行走蹲 3，服务中得体手势，鞠躬，递接医院器械使用礼仪，端治疗盘，病例夹，推治疗车，轮椅；不同情况下应该怎么做？指引，楼梯，电梯，走廊，开关门，社交礼仪注意细则	4课时
第四讲		亲和力的打造，让患者爱上你	1 ，眼神与视线：三角四边原则、 1/3-2/3 原理 2，微笑的魅力、微笑训练法 3，五度笑训练：笑意、温馨、热情、火热、放肆 4，说话表情姿态训练 5，聆听表情姿态训练 6，神态综合训练	2课时
第五讲	医患语言性沟通技巧	让患者轻松开口	1，沟通与交流的要素 2，语言沟通技巧，5 种语言 3，如何得体的使用称谓礼仪、问候礼仪 4，讲究语言提高的技巧 5，善于使用美好语言	1.5 课时
第六讲	医患语言性沟通技巧	沟通细节要注意	1，沟通的组成要素 2，了解沟通不畅的原因 3，如何提升沟通技术？ 4，如何使用语言艺术，比如说服，安慰，鼓励，积极的暗示语， 5，如何使用指令，批评，良药未必苦口 6，如何加强护患沟通？	3课时

7，如何提高沟通的效率？

两大法则，三大法宝，四招智胜，五步搞定

第七讲

治疗性沟通

1，治疗性沟通，评估性沟通，一般性沟通的不同

2，治疗性沟通技巧

3，护理接待沟通艺术 4，操作中的沟通艺术 5，健康教育沟通艺术

6，特定情境中的沟通艺术，急诊，门诊，ICU，手术室，儿科，妇科

7，与特殊患者沟通艺术 8，与感知觉障碍沟通

9，五大场景演练

2课时

第八讲

落实

留得青山在不愁没柴烧

1，如何处理护患纠纷，九大绝招

2，后期服务礼仪

3，感恩教育

1.5 课时

培训方案补充说明：

以上培训方案是根据我们的调研与访谈，以及教学工作经验制定的初步方案。

如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时做出调整，谢谢您！

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