客户至上 锚定关系 亲密无间 伙伴天下

课程背景：
当今时代，经济波动、需求疲软；市场环境的不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧；市场虽然庞大，但行业产品与服务的同质化严重；市场已由增量变为存量；市场、行业、竞争、产品、理念、管理进入新的周期。
当今时代，行业越来越卷，竞争越来越激烈。企业之间的竞争不仅是“大鱼吃小鱼，更是快鱼吃慢鱼”。企业业绩增长慢则衰、不增长则亡!
客户---企业外部最重要、最稀缺、最宝贵的资源！客户网络管理是一种管理方式、也是一种系统、方法和手段，比以往任何时候都更加重要，能够帮助企业赢得客户的信任、满意和忠诚，进而倍增业绩，实现可持续增长。
但现实中的许多企业在客户网络管理中却普遍存在以下问题：
■ 不了解、不认知、不把握客户需求
■ 不知道厂商之间的关系定位
■ 不掌握客户网络管理的流程
■ 不知道客户网络管理的内容
■ 不掌握客户网络管理的方法、手段
■ 缺乏客户网络管理的科学工具
■ 新客户难以拓展、老客户流失严重
■ 客户的满意度差、忠诚度低、需求难以挖掘、也不愿意传颂和拉新
本课程充分汲取营销、管理、组织、社会、行为学的最新研究成果，结合经典案例，通过老师多年亲率实战的体验与感悟,从厂商之间的关系讲起，紧紧围绕客户网络管理的流程、内容、方法、手段、工具展开，赋能企业拓新固老，不断强壮客户队伍，快速提升客户的满意度、忠诚度、需求度、传颂度，倍增业绩，为企业持续良性发展奠定坚实的基础。

课程收益：
● 正确全面认知市场、营销、渠道、客户
● 正确认知把握与客户之间的关系
● 掌握客户网络管理的流程
● 懂得客户网络管理的内容
● 懂得客户网络管理的方法与手段
● 认知并学会建立客户管理系统
● 持续拓新固老，不断强壮客户队伍，快速提升客户的满意度、忠诚度、需求度、传颂度，倍增业绩，为企业良性发展奠定坚实的基础。

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销总监、营销经理、营销主管、营销经理后备干部、营销中心部门经理及核心骨干
授课方式：
● 坚决摒弃纯理论教学，理论结合实战
● 认真细致，能够充分利用时间
● 情绪饱满，亲切自然，能够激发共鸣
● 思维缜密，内容丰富，结构严谨，深入浅出，能够雅俗共赏
● 诙谐幽默，情景交融，寓教于乐，能够引人入胜
● 知识精讲化、精讲技能化、技能案例化、案例故事化，故事情境化，情境互动化
● 通过感召引发、情景模拟、角色扮演、互动演练、小组讨论等方式进行
● 以实战贯穿全程，解决实操问题，追求实际效果

课程大纲

第一讲：正确认知与把握市场、营销、渠道、客户
一、人的从认知--信念--态度--观念--行动--结果
二、营销人的3动与3干
1.3动：心动--脑动--行动
2.3干：愿干--能干--实干
三、营销人必须拥有的闭环思维
1. 企业理念
——企业：以获取盈利为目的的一种组织
2. 价值思想
提供产品与服务
3.营销意识
满足需求 绝对成交
4.战略思维
5.组织观念
6.运营精神
四、正确完整认知市场
市场即需求
五、正确完整认知营销
营销即成交
六、正确完整认知渠道
1. 所有权的转移路线
2. 渠道体系：长度、宽度、密度
七、正确完整认知客户
客户：经销商、用户、消费者

第二讲：具有客户网络管理的“知法”
一、企业与员工与客户
1. 对内：企业与员工
2. 对外：企业与客户
二、正确全面认知与成交客户的需求
1.客户内在需求激发与满足的4阶段
1）“需求意识”阶段 
2）“需求界定”阶段 
3）“需求决策”阶段
4）“需求体验”阶段
工具：SPIP激发技巧
2.影响客户需求成交决策的8大关键要素
1）品牌 2）实力 3）产品 4）价格 5）服务 6）结算 7）支持 8）标杆
3. 掌握客户需求成交谈判的5类人员
1）推荐者 2）影响者 3）使用者 4）购买者 5）决策者
4. 掌握成交客户需求的“4环节10阶段”
1）4个环节
确认需求 ---成功推荐---巩固信心---伙伴关系
2）10个阶段
洞察阶段---准备阶段---约见阶段---提交阶段---磋商阶段---成交阶段---签约阶段---履约阶段---推介阶段---伙伴阶段
5.扮演6角色，掌握12个会做，绝对成交客户需求
1）把握成交客户的“12个会做”
会找人 会识人 会敲门 会谈判 会提案 会成交 会签约 会赞美 会跟进 会交付
会要求 会延展 
2）扮演成交客户的“6个角色”
侦探----顾问---管家---帮办---保姆---伙伴
三、掌握判断优质客户的“4维度”
1. 时
2. 量
3. 利
4. 质
四、营销经理做到管控服务客户时应该扮演的“5重角色”
1. 宣讲者---企业品牌、策略、政策、规定等等的传达；
2. 督导者---说服、要求、规划、督导经销商执行到位：
3. 顾问者---洞察、咨询、培训、参谋、军师；
4. 医治者---发现问题、指出问题、提出对策；
5. 执行者---帮扶、参入、推动；
五、营销经理做到管控服务客户时使用的“8种力量”
1. 品牌力---知名度、美誉度、号召力；
2. 营销力---区域、产品、价格、渠道、传播与推广；
3. 获利力---能够赚钱：
4. 强制力---合同明确规定；
5. 合规力---区域拓展、加价、开直营、加盟分店、做工程等等；
6. 专业力---说服、帮扶、推动；
7. 参照力---总部参观、大会表彰、标杆互访等等；
8. 支持力---调研、反馈、响应、支持、配合等等；
六、客户网络管理的定义
1. 是一种管理方式、也是一种系统、方法和手段
2. 手段：销售、营销、服务
3. 目标：拓新、固老
4. 结果：增加盈利
七、客户网络管理的必然性
1. 企业的属性是盈利
2. 竞争无底线客户流失严重
3. 新生态商业模式层出不穷
4. 技术革命伴随着客户革命
八、客户网络管理的必要性
1. 有效经营企业最重要的客户资产
2. 快速掌握和响应客户需求的变化
3. 能整合企业对客户服务的各种资源
4. 降低企业与客户的交易成本
5. 促进增量购买和交叉购买，增加销量
6. 给企业带来源源不断的利润，实现企业利润最大化
7. 以个性化的服务来提高客户的满意度、忠诚度、传颂度
8. 降低企业的经营风险
九、客户网络管理的流程
洞察--发现--筛选--接触--建立--巩固--提升--伙伴
十、客户网络管理的内容
1. 需求度
2. 满意度
3. 忠诚度
4. 传颂度

第三讲：拥有客户网络管理的“心法”
一、正确认知和客户之间关系的定位
夫妻关系
二、天条---双赢思维
1.双赢的含义
2.双赢的功效
3.双赢的构建
4.双赢的运用
三、态度---真诚
1.视对方为合作伙伴
2.积极面对变化
3.拥有一颗平常心

第四讲：握有客户网络管理的“技法”
一、进行客户分级管理
1. 分级的标准
2. “客户金字塔”与“利润倒金字塔”
二、与客户互动沟通
1. 语言、文字的通信
2. 实地拜访
3. 标杆互访
4. 邀约到访企业
5. 重视抱怨、投诉处理，编制客户抱怨、投诉日报
6. 快速响应支持要求
三、提升客户满意度
1. 客户满意的概念
2.用感知价值打造客户满意
1）提升产品价值
2）提升服务价值
3）提升人员价值
4）提升形象价值
四、提升客户忠诚度
1. 客户忠诚的价值
1）开发一个新客户是维持一个老客户6倍的成本
2）减低5%的流失率可以提高25-90%的利润
2. 影响客户忠诚度的因素分析
1）市场保护
2）产品｜服务质量
3）客户体验
4）定制化或个性化体验不够
5）情感联系
6）品牌认同不足
7）获利不多
3. 提高客户忠诚度的策略和手段
1）加强市场保护
2）提供优质的产品｜服务
3）产品区隔｜个性化定制
4）定期沟通，加强情感联系，增加互动
5）奖励和回馈计划
6）快速解决客户问题与投诉
7）注重客户反馈与改进
8）专注于长期关系
五、提升客户传颂度
1. 把客户变成兼职业务员
2. 好的客户关系---客户帮你找差异，通过差异化优势形成决策依据
3. 好的客户关系---给出选择你的理由或者找出愿意帮助你的理由
4. 突破心魔
六、认知并建立客户网络信息管理系统（CRM）
1. CRM系统的模块
——信息资料模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块
2. CRM的运营流程
第一步：客户识别、选择、开发
第二步：客户信息管理
第三步：客户分级管理
第四步：客户沟通管理
第五步：销售机会管理
第六步：营销拓展管理
第七步：客户服务管理
第八步：客户流失管理

小结：
1、营销人的“3动”与“3干”
2、渠道与客户
3、企业与客户
4、客户网络管理的“知法”
5、客户网络管理的“心法”
6、客户网络管理的“技法”

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