客户心理战
客户心理战详细内容
客户心理战
【课程背景】
如何快速地获得客户?怎样在市场竞争中脱颖而出?高效成交客户的秘诀是什么?
客户的一切行为都建立在心理活动之上,能否通过行为解读心理,充分了解认知客户,掌握主动权,根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略,最终达成目标
销售是一场心理博弈战,一切销售行为都离不开心理学,销售能否灵活运用正确心理策略是销售成败的关键所在。在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点,或者拥有相同感受的人,表现出更大的兴趣,甚至会出现相见恨晚的情况,人与人之间的行为模式越相似,越容易拉近彼此之间的距离,如果在销售工作中,销售人员能够洞察到客户的心态与情绪,进而与客户达成某个方面的心理共鸣,那么销售成功的概率将会大为提高,谁能够掌控客户的心理,谁就能成为销售的王者
【课程特色】
大量的实际客服案例展示及分析,使教学更为生动直观
课堂互动性较强,帮助学员提供咨询解答及一对一点评
课程设计全面、内容多样,涵盖面较广,落地性强
角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户心理的核心技巧
【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
【课程对象】客服从业人员、市场人员
【课程时长】1天(6小时/天)
【课程大纲】
第一单元 服务心理战-揭开客户神秘面纱
- 客户心理学应用成功案例讲解分析
野兽派、字节跳动、阿芙精油、711
- 客户心理怪圈
越美味的东西越容易生腻
自发消费现象
任性而矛盾的消费者
- 关注消费者市场结构变化与分析
- 创新机动部队-客户惊喜官
第二单元 服务中的客户心理学策略与技巧
1、抓住人性,赢得客户
花80%的时间来建立信任感
别把客户当上帝,把他换成自己
不要过度承诺,但要超值交付
专业知识,“肥而不腻”
2、四大客户心理学策略
驱利避害-驱动客户的伟大力量
物超所值-帮客户做笔划算的买卖
互惠定律-你来我往的人情交换
面子情结-为客户脸上争取光彩
3、营销心理学技巧
沉没成本
诱饵效应
凡勃仑效应
鸟笼效应
损失厌恶
锚定效应
第三单元 客户画像精准定位与需求挖掘
- 千人千面-客户精准画像收集与分析
- 客户大数据分析与定位
- 客户标签体系建立
4、客户需求的有效挖掘
真正的竞争对不是同行,而是瞬息万变的客户需求
客户明天的需求才是关键所在
高品质为纵轴,便利性为横轴,挖掘竞争对手未涉足的空白地带
建立假设-验证的需求挖掘方式
销售即是理解
持续提供客户附加值
第四单元 不同社会型人格客户沟通技巧与方法
- 平和型客户
客户画像
消费行为
客户需求
期望的服务
- 掌控型客户
客户画像
消费行为
客户需求
期望的服务
- 明星型客户
客户画像
消费行为
客户需求
期望的服务
- 分析型客户
客户画像
消费行为
客户需求
期望的服务
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