客户心理战

  培训讲师:李广

讲师背景:
李广微软办公软件国际认证专家中国注册税务师协会教育部财税技能等级考试特聘专家网易云课堂评选的“中国百强讲师”财税办公论坛创始人博大昊鹏教育咨询总经理具有多年财税行业和大型企业培训管理经验。曾在中国科学院、航天信息、中华会计网校、中税网和中税 详细>>

李广
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客户心理战详细内容

客户心理战

课程背景

如何快速地获得客户?怎样在市场竞争中脱颖而出?高效成交客户的秘诀是什么?

客户的一切行为都建立在心理活动之上,能否通过行为解读心理,充分了解认知客户,掌握主动权,根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略,最终达成目标

销售是一场心理博弈战,一切销售行为都离不开心理学,销售能否灵活运用正确心理策略是销售成败的关键所在。在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点,或者拥有相同感受的人,表现出更大的兴趣,甚至会出现相见恨晚的情况,人与人之间的行为模式越相似,越容易拉近彼此之间的距离,如果在销售工作中,销售人员能够洞察到客户的心态与情绪,进而与客户达成某个方面的心理共鸣,那么销售成功的概率将会大为提高,谁能够掌控客户的心理,谁就能成为销售的王者

课程特色

大量的实际客服案例展示及分析,使教学更为生动直观

课堂互动性较强,帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样,涵盖面较广,落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户心理的核心技巧

培训方式讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程对象客服从业人员、市场人员

课程时长1天(6小时/天)

【课程大纲】

第一单元      服务心理战-揭开客户神秘面纱

  1. 客户心理学应用成功案例讲解分析

野兽派、字节跳动、阿芙精油、711

  1. 客户心理怪圈

越美味的东西越容易生腻

自发消费现象

任性而矛盾的消费者

  1. 关注消费者市场结构变化与分析
  2. 创新机动部队-客户惊喜官

第二单元   服务中的客户心理学策略与技巧

1、抓住人性,赢得客户

花80%的时间来建立信任感

别把客户当上帝,把他换成自己

不要过度承诺,但要超值交付

专业知识,“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量

物超所值-帮客户做笔划算的买卖

互惠定律-你来我往的人情交换

面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本

诱饵效应

凡勃仑效应

鸟笼效应

损失厌恶

锚定效应

第三单元    客户画像精准定位与需求挖掘

  1. 千人千面-客户精准画像收集与分析
  2. 客户大数据分析与定位
  3. 客户标签体系建立

4、客户需求的有效挖掘

真正的竞争对不是同行,而是瞬息万变的客户需求

客户明天的需求才是关键所在

高品质为纵轴,便利性为横轴,挖掘竞争对手未涉足的空白地带

建立假设-验证的需求挖掘方式

销售即是理解

持续提供客户附加值

第四单元    不同社会型人格客户沟通技巧与方法

  1. 平和型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

  1. 掌控型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

  1. 明星型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

  1. 分析型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务



 

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