新形势下呼叫中心创新运营管理
新形势下呼叫中心创新运营管理详细内容
新形势下呼叫中心创新运营管理
课程背景
本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程收益
- 运用客户体验工具,驱动提升体验的改进行动,提升服务营销水平与能力
- 掌握客户大数据分析的方法和策略,提升数据洞察能力,可有效的进行客户数据分析和运用
- 掌握客户各项消费心理,可有针对性的进行客户服务和定位营销,降低企业推广成本,提升利润空间,和客户服务满意度
- 构建客户视角的体验旅程,创造个性化的客户体验
- 提升管理人员运营思路与管理能力,打造标准化服务体系
课程对象
呼叫中心管理人员
课程时间
2天(12小时)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、数据分析
课程纲要
第一单元 互联网下的服务创新
- 海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验
- 星巴克——永远走在客户体验的时尚前端
- 阿里——千人千面的服务创新与客户体验
- 阿芙精油——首创客户体验官
- 三只松鼠——模拟场景下的服务创新
- 今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销
第二单元 新形势下呼叫中心的转型与应对
- 传统的经营思维转型
- “交易中心”向“服务中心”——服务思维转型
- “销售产品”向“经营客户”——用户思维转型
- “部门中心”向“客户中心”——管理思维转型
- 客户体验至上——微创新思维转型
- 合纵与连横——协同思维转型
2、传统呼叫中心的应对策略
- 得“屌丝”者得天下——客户的规模化经营
- 得“粉丝”者得天下——客户的忠诚度管理
- 得“眼球”者得天下——营销策划与体验提升
- 得“鸟人”者得天下——线上线下营销联动
第三单元 互联网时代创新服务营销模式
一、体验营销
1、用户VS客户,有什么区别?
2、需求VS体验,哪个更重要?
3、产品VS场景,谁更打动人?
二、社群营销
1、鱼饵营销:新用户的开拓
2、锁链营销:用户的重复购买
3、粉丝营销:用户忠诚度提升
4、钢丝营销:用户转介绍的挖掘
三、参与营销
1、C2B模式:用户参与产品与服务
2、粉丝经济:用户参与有趣的互动活动
3、众筹思维:用户成为利益共同体
4、触点设计:如何设计产品和服务的“触点”
四、事件营销
1、找话题:找一个引人入胜的主题
2、抓热点:如何抓住热点引爆情绪
3、做广告:策划具有心理冲击的宣传文案
4、找伙伴:找到能够客户资源共享的外部机构
5、擅娱乐:如何设计具有娱乐性和趣味性的活动
6、强媒体:如何使用互联网工具开展宣传
第四单元 千人千面:客户精准定位与营销
- 千人千面
- 千人千面的原理和概念
- 深度解读客户画像
- 设计客户画像的标签体系
- 客户消费场景化
- 客户定位5大策略
- 分析客户的属性
- 经济实力
- 客户的消费历史记录
- 客户需求
- 提取你的精准客户特征
- 客户行为精准分析
- 将数据变废为宝
- 客户数据的发掘分析与运用
- 客户需求分析
- 做好客户的细分
- 客户细分的纬度
- 不同细分市场的客户需求
第五单元 完美体验:有效提升客户满意度
- CEM的作用
- 客户体验管理的目标
- 客户体验与客户满意度、CEM的区别
- 6个方法获得客户视角
- 客户体验的峰终定律
- 不同客户体验模式
- 信任体验
- 便利体验
- 承诺体验
- 尊重体验
- 自主体验
- 选择体验
- 认知体验
- 有益体验
- 身份体验
8.提升客户体验的技巧和方法
- 了解你的客户群体
- 提供与品牌配套的服务
- 创建多条沟通渠道
- 整合服务流程
- 善于倾听客户的意见
- 用互联网工具管理客户群
第六单元 呼叫中心重要考核指标解读及提升
1、人员效率
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 客户满意度
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 一次性解决率
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 接通率
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 客诉率(服务因素)
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 通话平均时长
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 人员流失率
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
- 解决时效
- 指标解读
- 数据分析
- 提升方法
第七单元 高效的华为工作方法
1.工作目标管理法
- 永远不能先干起来再说
- 跳起来摘果子,而不是摘星星
- 路要一步一步去走
2.高效的执行力才是最终的生产力
- 借口只会摧毁你
- “做过”并不意味着“做好”
- 在老板发现问题之前就解决它
3.科学合理的华为工作原则
- 先解决容易解决的问题
- 先做那些重要的事
- 集中处理那些琐碎的事情
- 用正确的方法去做对的事
4. 每个人既是工作者,也是管理者
- 更聪明地进行工作
- 关注并调动身边的资源
- 做好自己的时间规划
- 及时做好自我反省
- 改变工作中的习惯性动作
5.态度有时候比能力更加重要
- 机会偏多于踏踏实实的工作者
- 像狼一样倾尽全力
- 板凳要做十年冷
第八单元 呼叫中心标准化运营及体系打造
- 业务流程规范设计及落地
- 接待流程
- 客诉处理流程
- 满意度回访流程
- 服务标准建立
- 服务指标分析及确立
- 各项服务标准要求及标准
- 服务标准落地及应用
- 质检标准体系
- 质检流程
- 质检标准
- 质检监控
- 质检优化
- 培训体系打造
- 新员工培训
- 日常培训
- 产品培训
- 业务培训
- 提升培训
- 沟通培训
- 建立良性的客户信息反馈系统
绩效管理及提升
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