新形势下呼叫中心创新运营管理

  培训讲师:李广

讲师背景:
李广微软办公软件国际认证专家中国注册税务师协会教育部财税技能等级考试特聘专家网易云课堂评选的“中国百强讲师”财税办公论坛创始人博大昊鹏教育咨询总经理具有多年财税行业和大型企业培训管理经验。曾在中国科学院、航天信息、中华会计网校、中税网和中税 详细>>

李广
    课程咨询电话:

新形势下呼叫中心创新运营管理详细内容

新形势下呼叫中心创新运营管理

课程背景

本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程收益

  1. 运用客户体验工具,驱动提升体验的改进行动,提升服务营销水平与能力
  2. 掌握客户大数据分析的方法和策略,提升数据洞察能力,可有效的进行客户数据分析和运用
  3. 掌握客户各项消费心理,可有针对性的进行客户服务和定位营销,降低企业推广成本,提升利润空间,和客户服务满意度
  4. 构建客户视角的体验旅程,创造个性化的客户体验
  5. 提升管理人员运营思路与管理能力,打造标准化服务体系

课程对象

呼叫中心管理人员

课程时间

2天(12小时)

PM:9:00-12:00;14:00-17:00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、数据分析

课程纲要

第一单元    互联网下的服务创新

  • 海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验
  • 星巴克——永远走在客户体验的时尚前端
  • 阿里——千人千面的服务创新与客户体验
  • 阿芙精油——首创客户体验官
  • 三只松鼠——模拟场景下的服务创新
  • 今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销

第二单元  新形势下呼叫中心的转型与应对

  1. 传统的经营思维转型
  • “交易中心”向“服务中心”——服务思维转型
  • “销售产品”向“经营客户”——用户思维转型
  • “部门中心”向“客户中心”——管理思维转型
  • 客户体验至上——微创新思维转型
  • 合纵与连横——协同思维转型

2、传统呼叫中心的应对策略

  • 得“屌丝”者得天下——客户的规模化经营
  • 得“粉丝”者得天下——客户的忠诚度管理
  • 得“眼球”者得天下——营销策划与体验提升
  • 得“鸟人”者得天下——线上线下营销联动

第三单元    互联网时代创新服务营销模式
一、体验营销
1、用户VS客户,有什么区别?
2、需求VS体验,哪个更重要?
3、产品VS场景,谁更打动人?
二、社群营销
1、鱼饵营销:新用户的开拓
2、锁链营销:用户的重复购买
3、粉丝营销:用户忠诚度提升
4、钢丝营销:用户转介绍的挖掘

三、参与营销
1、C2B模式:用户参与产品与服务
2、粉丝经济:用户参与有趣的互动活动
3、众筹思维:用户成为利益共同体
4、触点设计:如何设计产品和服务的“触点”
四、事件营销
1、找话题:找一个引人入胜的主题
2、抓热点:如何抓住热点引爆情绪
3、做广告:策划具有心理冲击的宣传文案
4、找伙伴:找到能够客户资源共享的外部机构

5、擅娱乐:如何设计具有娱乐性和趣味性的活动
6、强媒体:如何使用互联网工具开展宣传

第四单元   千人千面:客户精准定位与营销

  1. 千人千面
  • 千人千面的原理和概念
  • 深度解读客户画像
  • 设计客户画像的标签体系
  • 客户消费场景化
  1. 客户定位5大策略
  • 分析客户的属性
  • 经济实力
  • 客户的消费历史记录
  • 客户需求
  • 提取你的精准客户特征
  1. 客户行为精准分析
  • 将数据变废为宝
  • 客户数据的发掘分析与运用
  • 客户需求分析
  1. 做好客户的细分
  • 客户细分的纬度
  • 不同细分市场的客户需求

第五单元    完美体验:有效提升客户满意度

  1. CEM的作用
  2. 客户体验管理的目标
  3. 客户体验与客户满意度、CEM的区别
  4. 6个方法获得客户视角
  5. 客户体验的峰终定律
  6. 不同客户体验模式
  • 信任体验
  • 便利体验
  • 承诺体验
  • 尊重体验
  • 自主体验
  • 选择体验
  • 认知体验
  • 有益体验
  • 身份体验

8.提升客户体验的技巧和方法

  • 了解你的客户群体
  • 提供与品牌配套的服务
  • 创建多条沟通渠道
  • 整合服务流程
  • 善于倾听客户的意见
  • 互联网工具管理客户群

第六单元    呼叫中心重要考核指标解读及提升

1、人员效率

  1. 客户满意度
  1. 一次性解决率
  1. 接通率
  1. 客诉率(服务因素)
  1. 通话平均时长
  1. 人员流失率
  1. 解决时效

第七单元    高效的华为工作方法

1.工作目标管理

  • 永远不能先干起来再说
  • 跳起来摘果子,而不是摘星星
  • 路要一步一步去走

2.高效的执行力才是最终的生产力

  • 借口只会摧毁你
  • “做过”并不意味着“做好”
  • 在老板发现问题之前就解决它

3.科学合理的华为工作原则

  • 先解决容易解决的问题
  • 先做那些重要的事
  • 集中处理那些琐碎的事情
  • 用正确的方法去做对的事

4. 每个人既是工作者,也是管理者

  • 更聪明地进行工作
  • 关注并调动身边的资源
  • 做好自己的时间规划
  • 及时做好自我反省
  • 改变工作中的习惯性动作

5.态度有时候比能力更加重要

  • 机会偏多于踏踏实实的工作者
  • 像狼一样倾尽全力
  • 板凳要做十年冷

第八单元     呼叫中心标准化运营及体系打造

  1. 业务流程规范设计及落地
  • 接待流程
  • 客诉处理流程
  • 满意度回访流程
  1. 服务标准建立
  • 服务指标分析及确立
  • 各项服务标准要求及标准
  • 服务标准落地及应用
  1. 质检标准体系
  • 质检流程
  • 质检标准
  • 质检监控
  • 质检优化
  1. 培训体系打造
  • 新员工培训
  • 日常培训
  • 产品培训
  • 业务培训
  • 提升培训
  • 沟通培训
  1. 建立良性的客户信息反馈系统

绩效管理及提升



 

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