识人攻心——大客户营销心理学

课程背景：

金融领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的大客户，更是各机构努力争夺的对象。大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于市场营销销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。

课程基于企业机构客户沟通，以市场营销为职位核心，树立机构客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助力市场营销团队经理能力进阶，成交率提升。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队

课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%

课程收益：

系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路

掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略

熟练应用采购引导之购买设定流程；掌握企业决策链分析与公关策略

掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景

掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法

客户心理学在营销中的应用

课程大纲

第一讲：客户营销心理学

一、 洞悉人性，拿捏分寸

1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象

心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。

2、善于倾听是赢得对方好感的关键

3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息

二、 掌握心理，把握尺度

1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情   

 移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。

2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感

3、引入权威效应，引导对方的态度和行为

权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

 三、 将心比心，换位思考

1、看到对方的需要，了解对方的观点

2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人

3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心

第二讲：运筹谋略——大客户关系管理

一、大客户拜访的过程管理

1. 状态准备：激发自我的潜动能

2. 明确目标：大客户拜访五大目标

4. 产品准备：产品策略SWOT分析

5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑

第三讲：开拓策略—构建朋友关系

一、常用的攻心开场话术

1、提及顾客可能最关心的问题

2、谈谈双方都熟悉的第三方

3、赞美对方

4、提提顾客的竞争对手

5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）

6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力

7、有时效的话语（时间限制）

二、感性破冰—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第四讲：产品策略——让产品所向披靡

一、识别客户购买动机

1. 客户购买的两个原因：信任与价值

2. 价值传递核心：输出利益

二、利益介绍法的应用

1. FABE介绍及适应性分析

2. 分解介绍法适应性分析

3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”

我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。

2）加法策略：帮客户进行利益汇总

“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。

3）除法策略：将客户的投入进行分解

将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。

4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除

第五讲：成交策略——价格价值商谈

一、契合顾客心理的有效说服技巧

1、有意识地训练自己的说服力

2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚

3、能够举出生动的例子

4、让你的话更有煽动性

5、在潜移默化中引导顾客情绪

6、一开始就攻占对方的内心

7、让对方不停地说“是、是”

8、利用语言诱导进行恰当的暗示

9、肢体语言的学习和运用

10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志

11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服

二、谈判路径：巧问心理价四秘匙

情景讨论：心理价博弈与客户行为分析

1. 直接询问法

2. 解释询问法

3. 暗示询问法

4. 退让询问法

三、常见情景“Q&A”

1. 出现“影子谈判”，怎么办？

2. 成交之前，客户反悔，怎么办？

3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？

4. 领导帮谈，与销售员如何配合？

第六讲：舌战群儒——客户异议处理

一、异议与投诉认知

1. 事实VS评论

2. 气氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 异议澄清的四条高压线

二、同理心澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

第七讲：演练成交四部曲

1. 开场

2. KYC

3. 异议

4. 成交

实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

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