O2O实现高效能客户管理

O2O实现高效能客户管理

（2天）

课程背景

产品热销，客户蜂拥而至；产品不再畅销，客户纷纷转身离去。众多企业主抱怨，打拼了十多年，产品卖给无数的消费者，到头来却不知道客户去了哪里。经过长期的教训，经营者已经深刻认识到客户是企业最重要的资产。只有对客户进行长期的管理，才能产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。

随着移动互联网的普及，客户关系管理已经全面进入了O2O时代。企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。将O2O应用与客户关系管理，就是一个集移动技术、智能移动终端、身份认证、地理信息系统（LBS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。令客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能更有效率。大量案例证明，当O2O引入客户关系管理后，企业与客户之间的联系变得十分紧密，带来了更多的应用场景，更多的销售机会，更大营业额和利润，更高的运营效率。为企业在激烈的竞争中领先对手，脱颖而出，贡献良多。

本课程胡进老师从企业战略的高度，用实战的方法讲解如何使用O2O进行客户关系管理。帮助学员掌握最新的O2O方法与技巧，有效提升企业经营管理骨干的互联网经营能力，打造企业核心竞争力。

课程收益

胡进老师有19年互联网经验，曾参与过多个O2O客户关系管理项目，有丰富的实战经验。擅长帮助企业通过引入O2O，在客户关系管理、客户资源变现上面快速学以致用，短期内取得效果。

1、帮助学员认识围绕客户展开经营，以及客户关系管理的重要性

2、帮助学员掌握用O2O方法盘活客户资源，变现出价值

3、帮助学员用O2O进行客户关系管理的关键技能与操作实务

4、提升企业的O2O经营水平

课程对象：企业各级管理人员、营销管理人员、市场管理人员、客服管理人员、运营管理人员等，以及有志于提升自己能力的优秀人士

课程特色：课堂讲授+案例分析+小组讨论+互动演练，突出实战性与实用性

课程大纲

第一章 客户资源是成本中心还是利润中心

1. 客户关系管理需要付出成本

1.1）人力成本

1.2）IT成本

1.3）对流水线造成的隐形成本

2. 在商品时代，客户关系仅限于售后，企业不愿意投入

3. 在消费时代，供过于求，客户关系重要性突显

4. 借助互联网工具，将维护客户的成本降低

5. 借助互联网工具，将单个客户的价值提高

6. 客户资源从成本中心变成利润中心

第二章 一个成功的O2O客户服务案例

1. 案例：国母使用的民族服饰品牌，5万客户支撑10亿营业额

2. 该品牌遭遇到困难

2.1）设计风格出现转变

2.2）客户年龄老化

2.3）供应链出现压力

2.4）租金人工上涨

2.5）门店分散管理容易失控

3. 要改变上述局面，加强客户关系管理是ROI最高的办法

4. 用O2O方式进行客户管理

4.1）建立Online客服团队

4.2）选材的方法与技巧

4.3）Online团队的职能与考核

4.4）通过巧妙的活动从线下门店进行引流

4.5）提供在线增值服务实现对客户的黏度

4.6）提供专业咨询实现客户的信任

4.7）开展在线导购活动实现成交

4.8）解决与线下门店的冲突问题

4.9）在线团队与线下门店合作，实现更闭环的O2O

4.10）客户生命价值管理

5. 进一步推出基于O2O的新产品和服务

5.1）VIP O2O绿色通道服务

5.2）O2O高端定制服务

5.3）线下体验+在线分享活动

6. 通过O2O建立更强的客户感情维护，实现业绩增长

第三章 O2O的客户接触点管理

1. 制造线下门店的接触点

1.1）前台接待处

1.2）举办活动

1.3）销售员推荐

1.4）代金券

2. 制造客户线下的接触点

2.1）个人的需求提交线上服务

2.2）家庭的需求提交线上服务

2.3）资讯点

2.4）娱乐点

2.5）提升工作效率

3. 切入客户在网上的小圈子接触点

3.1）QQ加好友

3.2）微信加好友

3.3）微信建群

3.4）微信群活跃

3.5）其他社交软件

4. 布置客户在网上的舆论接触点

4.1）官方媒体

4.2）微博官网

4.3）自媒体

5. 线上线下结合对客户的交叉覆盖

5.1）线下的小圈子与线上的小圈子连接

5.2）线上的小圈子与公众舆论的链接

5.3）线上的小圈子向外传播，形成群体

5.4）线上反哺线下

6. 案例：安加医疗实现对客户的O2O全包围

第四章 基于LBS设计全新的O2O客户体验

1. 案例：风靡全球的抓精灵游戏，让任天堂股价狂飙

1.1）线下户外在App中注册实体点

1.2）玩家通过LBS技术，对实体点进行定位

1.3）VR技术叠加在线游戏内容

1.4）玩家线下操作进行交互

1.5）分数和经验值在线上进行反馈

1.6）玩家之间互相PK

2. 案例：观奇洋服的O2O客户个性化定制服务

2.1）线上传播

2.2）线下收集客户详细数据

2.3）CRM建档

2.4）一体成型

2.5）小修补全部通过在线完成

2.6）小清理全部通过在线完成

2.7）重复购买全部通过在线完成

3. O2O能为客户设计更优质的体验

4. O2O可设计出更轻资产的模式

第五章 O2O客户关系管理模型

1. 客户线上、线下信息收集并指导客户分群

2. 为客户量身定制O2O服务

3. 客户价值贡献、维护成本的考虑

4. 客户的满意度与口碑传播

5. 提升客户的ARPU值

6. 客户的赢取率和保留率

第六章 实施O2O客户关系管理系统

1. 确立业务计划

2. 系统架构图建议

2.1）云端的设置

2.2）数据库的设置

2.3）中间件的设置

2.4）客户管理模块

2.5）门店管理模块

2.6）交互管理模块

2.7）商品管理模块

2.8）订单管理模块

2.9）数据分析模块

2.10）自媒体传播模块

3. 开发商的选择

4. 评估销售、服务流程

5. 开发与部署

6. 日常的运营与分析

第七章 O2O客户关系管理实战案例讨论及分析

1. 某品牌汽车4S店如何用O2O维护客源

2. 某全国大型知名商场依靠O2O二次腾飞

3. 快消品用O2O助其在激励竞争中胜出

【小组讨论】如何用O2O将你的客户资源变成财富

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