《学习华为：客户关系经营》

《学习华为：客户关系经营》

打造既养地、又打粮的客户经营体系  

主讲：王晓明老师

【课程背景】

很多行业目前已进入存量客户时代，如何经营好客户，尤其是经营好大客户，提升大客户的持续产出，成为众多ToB、ToG企业当前的重要选择。

但是，很多企业过去习惯了当客户有需求、有项目时去跟踪，喊着“以客户为中心”的口号，实则是“以商机为中心”；导致“只打粮食不养地，捡了芝麻丢了西瓜”，客户持续产出不足，企业业绩增长不可持续。

基于这一问题，很多ToB、ToG企业意识到，现在需要进行客户关系经营，提升单个客户的持续产出。在这一方面，华为走在了前列，成了众多企业学习的标杆。我本人3年全程主导国内最大的网络安全企业——奇安信的销售业务变革，变革前后公司业绩有了突破性的增长。其中，客户关系经营是销售业务变革中非常重要的组成部分。

基于此实战背景，我开发了本课程，供国内打算借鉴华为的ToB、ToG企业进行学习。从而，让企业由“以商机为中心”，变成真正的“以客户关系经营为中心”；实现在存量经济时代，客户数量不增，业绩反而蹭蹭上窜“芝麻开花节节高”的良好效果。

【课程收益】

Ø 学会制定“一客一策”的大客户经营方法

Ø 学会构建“以客户关系经营为中心”的机制

Ø 提升“提前锁定项目，屏蔽竞争对手”的能力

Ø 建立“既养地，又打粮”的客户高产体系

Ø 实现“既多签项目，又提升毛利率”的效果

【课程对象】

适合ToB、ToG企业的董事长、总经理，各级销售管理者，各级销售运营管理者，新晋升的管理者，储备管理者，一线销售骨干、一线售前骨干，其他与销售业务有交集的各序列的管理者。

【课程时间】

2天（6小时/天） 

【课程特色】

Ø 以身说法：“讲我所用，用我所讲”，课程内容全部来自老师本人所在企业的实际应用

Ø 实战总结：客户关系经营的工作，千头万绪，繁冗复杂，既然能形成课程，一定经过了“干明白，讲清楚”的实战总结

Ø 易学易用：“用通俗的语言，实用的案例，讲朴素的道理”，自己会不等于能教会，本课程设计，在通俗易懂、简单实用方面下足了功夫

【课程大纲】

一、客户经营的常见痛点、破局路径

1. ToB、ToG企业，客户经营的三大常见痛点

Ø 客户经营不足，光打粮食不养地

Ø 复杂售前方案缺乏竞争力，只好血拼价格

Ø 客户界面关键人，跟销售没有合力

讨论：本企业在客户经营上有哪些痛点补充？

2. 客户经营痛点的破局思路

Ø 头部客户采用“一客一策”的经营策略

Ø 腰部客户重点发展关键客户关系

Ø 尾部客户采用多点触达的经营性培育

3. 客户经营的重点路径

Ø 客户分类分级

Ø 成立客户经营“铁三角”

Ø 建设客户经营运营体系

Ø 进行大客户经营的有效评估

讨论：本企业大客户经营痛点解决的思路与举措，有什么补充？

二、如何通过客户分类分级，制定客户关系经营策略？

1. 如何做客户分类分级？

Ø 如何做客户分类？

Ø 单因素客户分级法

Ø 多因素客户分级法

Ø 如何制定客户分级的具体规则

Ø 如何做客户分级的评审

Ø 客户分级，如何处理“一套班子多套牌子”的情况？

Ø 客户分级，如何处理集团分子公司都有采购权的客户？

案例：某大型企业客户管理的整体策略及分类分级应用

讨论：本企业适用什么客户分类分级的方法，如何落地？

2. 如何基于客户分类分级，制定客户经营策略？

Ø 建设客户铁三角

Ø 客户铁三角中各角色的职责与协作

Ø 客户铁三角与项目铁三角的关系

Ø 经营策略之客户关系建设

Ø 经营策略之技术影响力建设

Ø 经营策略之机会点识别

Ø 经营策略之客户满意度建设

Ø 如何制定客户经营策略的日常运营机制

案例：某大型高科技企业客户经营策略的制定

三、如何拉通内部资源，提升客户关系经营质量？

1. 什么是提升客户关系经营的关键策略？

Ø 对齐客户关系经营的关键目标

Ø 建设客户关系经营的“黄金搭档”

Ø 解决方案专家的四大关键策略

Ø 什么是拉通的关键措施：把钱分对，激活团队

2. 大客户经营策略该如何落地？

Ø 大客户经营策略运营落地全景框架

Ø 如何成功召开客户汇报会

Ø 如何召开客户经营例会

Ø 如何召开客户经营月度分析会

Ø 如何召开客户经营策略调度会

工具：客户经营策略落地工具

3. 联合绘制大客户画像，加深对客户的理解与认识

Ø “三摸清”之摸清客户现状

Ø “三摸清”之摸清客户业务

Ø “三摸清”之摸清摸清客户能力

Ø 绘制大客户画像需要哪些客观数据？

Ø 绘制大客户画像需要哪些主观数据？

讨论：结合讲解及本企业实际，讨论应该从哪些方面绘制大客户画像

4. 集客户铁三角之力，给大客户提供优势创新方案

Ø 提供优势创新方案的四种思路

Ø 轻规划是优势创新方案落地的利器

Ø 什么样的客户适合做轻规划？

Ø 如何给客户做轻规划？

模型：优势创新解决方案开发“四步法”

四、如何拓展立体客户关系，推进既养地又打粮？

1. 什么是立体客户关系？如何拓展？

Ø 什么是立体客户关系？

Ø 什么样的客户需要拓展立体客户关系？

Ø 如何拓展关键客户关系？

Ø 如何拓展普遍客户关系？

Ø 如何拓展组织客户关系？

模型：立体客户关系模型

2. 立体客户关系应用与实战

Ø 关键客户关系，如何与组织客户关系相互影响？

Ø 普遍客户关系，如何与关键客户关系相互影响？

Ø 拓展立体客户关系，有什么注意事项？

案例：某大型高科技企业如何拓展立体客户关系

3. 加强高层关系维护，筑牢立体客户关系

Ø 加强高层关系，如何做准备？

Ø 如何制定高层关系维护策略

案例：客户高层走进公司的SOP

五、如何建设客经营支撑体系，构建养地打粮的坚实保障？

1. 建设大客户“一客一策”经营的运营体系

Ø 如何建设客户分类分级的运营支撑？

Ø 如何建设大客户经营的日常运营体系？

Ø 如何建设客户经营的评价体系？

Ø 如何建设客户铁三角的日常管理支撑？

案例：客户组织健康落地的三个关键 

2. 客户经营落地，需要哪些业务规则支撑

Ø 如何建设指名客户管理规则？

Ø 如何建设大客户日常管规则？

Ø 如何建设每年的客户调整规则？

Ø 大客户经营落地的规则体系

讨论：结合工作实际，讨论本公司在大客户经营落地中，具体需要什么业务规则？

王晓明老师的其它课程